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“榆林日报”
“我本人在隔离中，可是我有一卡车山药停在农业园区，要是运不出去就坏了，损失很大啊，能不能帮帮我？”11月16日早上9点30分，榆阳区疫情防控市民热线上，话务员李焕梅接到市民孙某某打来的求助电话。第一时间，李焕梅安抚市民情绪，并与农业园区、区工贸局沟通协调，最终给予办理车辆通行证，转由他人外运，一解群众燃眉之急。
自11月13日以来，市民热线从未停歇，日均接听市民电话2500多个。按照市、区联防联控要求，市民热线组统筹4条常态化服务热线和2条储备热线，实行24小时轮班在岗服务制度，确保市民热线畅通无阻、服务到位。
在办公场地，记者看到，6条市民热线统一接入“智慧云呼”平台，平台自动分配市民打来的电话，话务员正在紧张忙碌地接听热线，他们语气亲和，详细解答市民的问题，协调相关部门逐一落实解决，往往一个电话刚落，另一个电话就又接了起来，声音此起彼伏、不绝于耳。
李焕梅是榆阳区融媒体中心的编辑记者，有一个2岁的孩子，这次被抽调当话务员，她毫无怨言，工作特别认真：“我的家是家，大家的家也是家，孩子交给他爸爸管，我放心。这几天疫情防控形势严峻，市民诉求多，我要尽最大的努力帮助大家解决困难。”
话务员中有很多人都是抽调人员，为增强人员配备，榆阳区委宣传部除值班人员、舆情监测人员外，将其余工作力量全部整建制抽调到市民热线组，并从榆阳区委党校、区委编办等部门抽调人员充实。目前，市民热线组有工作人员70人，成立了4个专线话务组，他们舍小家为大家，昼夜不停为市民答疑解惑，提供帮助。
“疫情是一道难关，同心协力就能渡过难关。接听热线时，市民朋友主要咨询看病就医、出行政策等，大家情绪稳定，积极配合防疫工作，我相信，我们一定能够战胜疫情。”话务员刘红洋刚说完，就投入到了紧张的工作中。
截至15日晚，市民热线累计接听来电4660个，答复解决居民诉求4147件，解决看病就医、吊唁去世亲属等群众急难问题37件。市民热线组还安排20辆“爱心车辆”，满足市民群众看病就医出行。市民热线组负责人表示，将继续做好“战时”应急服务工作，不断完善工作机制，强化统筹协调能力，提升服务效率，确保市民诉求得到妥善、高效、合理处置。
榆阳区24小时疫情防控服务热线
0912-3525064
0912-3525063
0912-3525208
0912-3525238
0912-3859957
0912-3868821
记者 魏丽娟 钟文玲
编辑 刘雅娇 责编 李治学
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