湖北
极目新闻评论员 屈旌
11月15日，山东青岛孟女士爆料称，自己网购了一条300多块的牛仔裤，拆开裤扣后发现里面有条内裤。她立刻与商家交涉，客服却多次强调“100%不可能有这种错误。”孟女士向平台客服投诉后，商家表示可自行承担运费退货退款，并补偿10元。（据11月16日北青网）
孟女士这番遭遇，可以说是离奇又膈应人。离奇的是，商家会把退货重新整理包装后再度出售，其实是人尽皆知的事，因为所有非质量问题的退换货，其基本前提都是，商品不影响二次销售。如果商家拿回去就要销毁掉，就不会有”二次销售”一说。但是，像这种直接兜带着他人贴身衣物就发货的情况，确实很罕见。上一位买家匆忙得令人惊讶，商家的售前检查更是马虎得让人恼火。最让人膈应的是，商家连这么明显的问题都没有检查出来，客服却还能跟消费者硬怼，理不直气还壮，真的是没有个和气生财的样子。
其实，看看相关的网友评论就知道，买到的衣服里留下“前任”买家的痕迹，并不算罕见，不少人都从衣服里搜出过纸巾、口罩、零钱等等，还有人买到过带有血迹、污渍的衣服。之所以出现这些问题，部分是因为退货的顾客试用过度，没有为他人考虑，但最根本的原因还是商家没有仔细检查，认真处理。遇到这种事，商家最应该做的就是赶紧道歉，提供顾客满意的解决方案，而不是嘴硬地强调自己没有问题，还反过来怀疑顾客找茬，这只会让纠纷更复杂，让矛盾更激化。
无论线下或线上购物，一般人都会希望自己买的东西是新的，尤其是衣服。虽然穿“二手衣”算是一种环保潮流，但如果冲着买新衣服原价去买，却买到别人穿过几次的衣服，多少会有些介意。但为了规范电商发展，有效维护消费者权益，现在的商品大多数都支持“七天无理由退换货”，服饰、鞋帽、箱包更是所有商品中退换率最高的，如果所有被试过一次退回来的商品都不被视为“新品”，那商家的生意根本就做不下去。
所以，维系着“退换货”保障链条的是买卖双方的诚信。买家要充分尊重消费者的选择权，根据市场监管总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，原则上只要商品未经使用，商品价值没有折损、不影响二次销售，都应该适用“七日无理由退货”。但对于退回来的商品，如果要再次销售，就必须经过必要的清洁、消毒、包装等处理，这是最基本的卫生安全保障，也是对顾客的一种尊重。
而买家也要有素质、讲诚信，线下试用检查到什么程度，网购就应该维持在什么程度，不能说买了东西回去用个几天，再赶在退货期限内再退掉。这不但是损害了商家的利益，也可能会让下一位买到这件衣服的顾客很难堪。这种钻漏洞、占便宜的行为，不但应该受到道德谴责，应由购物平台以建立更完善的消费信用评价机制来予以遏制。
回到孟女士这单纠纷，虽然说最终对她的消费权益没有造成太大的损害，商家也同意包邮退货，给予小小的补偿。但是她浪费了很多时间去沟通维权，着急上火，购物体验当然是很差的。作为消费者，可以进一步向平台投诉，要求平台对商家进行警告和处罚，要求其对客服和售后环节进行整改，避免再有下一个顾客躺枪。毕竟，退换货服务是用来保障消费者权益的，而不是让商家用来糊弄和恶心顾客的。
（图片来源：北青网）
（来源：极目新闻）
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