拼多多外包客服：如何用一句话打动顾客！

常言道，沟通是架起人与人之间无形的桥梁。

　　沟通是一句话;让人心旷神怡，是让彼此之间开出信任的鲜花;沟通是交流的开端，是友谊的桥梁，是心与心之间的交流，是真诚和友谊的伙伴。

　　有时候我们总是将焦点集中在内部沟通，而忘了对外与顾客沟通。其实有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞甜美。

　　而作为一名客服，如何熟练掌握一门沟通技巧是必须的。

　　在沟通上打动人心，实现客户转化是我们的义务;在服务中沟通时刻牢记三部曲：打开沟通、常见沟通误区、高效沟通。

　　一：打开沟通

　　1：明确沟通的目的

　　人们常说：“说话沟通始终是服务于一个目的的”。不论面对面交谈,还是谈恋爱或提出建议,甚至聊天、拉家常等等沟通,都是为了实现一定的交际目的而进行的。

　　所以在谈话时,要坚持时刻围绕主题,时刻想一想自己正在说什么,以免张冠李戴,或者错过了最佳表达的时机。

　　在客服与顾客沟通时，牢记沟通的6个使命

　　与顾客产生共识，达到思想一致;

　　上通下达搭建信息桥梁，排除误解;

　　洞悉顾客真实需求，进行有效销售;

　　减少争执避免语音冲突;

　　增进客户好感，建立店铺信任度。

　　2：沟通的两种状态

　　根据美国心理研究中心发出的最新研究成果：我们在沟通中常年面临两种沟通状态：主动沟通和被动沟通。

　　自我选择与他人沟通会使人们的幸福感大大增加，而被迫沟通会带来带来精神上的折磨和崩溃。

　　看到这个研究，我陷入了沉思。我们的生活中又何尝不是在被迫沟通中度过匆匆忙忙的一天。

　　到底什么是被迫沟通呢?

　　例如:

　　家庭中

　　你到家了，你先做好饭!

　　职场中

　　下班后，老板问你忙不忙。

　　客服接待中

　　亲亲，这是最适合你的产品，就买它吧。

　　事实上又有多少人不是被困在沟通状态上呢? 作为金牌客服我们不仅是要杜绝这个沟通状态，更应主动引导顾客提问，并建立良好的沟通氛围。

　　二、客服的沟通误区

　　1、单向沟通

　　上图呈现的也是一种错误沟通方式--告知。

　　告知是单向沟通的灌输，将意思表达出去，只算完成了沟通信息传递的一半，咱们还要观察对方接受信息后的反应，得到他们的反馈之后，这一条信息的沟通才算是完成了。

　　如果你只关注于自我表达的话，那么肯定就没有对方的反馈时间了，结果可能就是你讲了100句，别人只听进去了3句，其中两句还理解偏了。

　　与其这样，还不如少讲一些，多留些时间给对方反馈，根据反馈情况再适时调整自己表达的内容。

　　客服在与客户沟通的过程中，同样要注意要进行正确沟通，在沟通中获得有效的反馈，避免出现“告知”。

　　2、混乱沟通

　　沟通的时候要“明确感知”，先回答结果，简化重点的把话说明白，也就是说你传递的信息要能让对方充分感知到。

　　但事实上，因为沟通时思绪“混乱”，没有充分事实作为佐证时，导致大多数时候，我们所传递的信息，对方都是没能明确感知到的。

　　如果这样的话，咱就别奢望这次的沟通效果了，自己都无法一句话总结出自己的意思，别人就更不可能理解了。

　　更多的可能是，即使你能一句话总结出来自己的意思，别人也不一定能充分感知到。

　　三、高效沟通1、清除沟通障碍

　　避免回答模糊、棱模两可，要简单显而易见、快而准的回答。

　　2、调整沟通频道

　　我国人口网民基数庞大，在不同阶段消费特点也有所不同。

　　① 青年阶段：接受新鲜事物能力强，购买能力强烈，有一定的的购买力，冲动消费;

　　② 中老年阶段：看中舒适与方便，只购买所需产品，比较理性和固定的消费习惯，有时比较难以说服。

　　根据不同阶段消费特点，需要对不同年龄阶段所对应的小技巧。

　　① 青年阶段：利用一些当下流行的表情包、聊天方式，活跃气氛，并利用明星、网红效应;

　　② 中老年阶段：需要强调产品的舒适性、性价比，还需耐心一些。

　　了解完不同阶段消费特点及对应技巧，那么如何定位消费群体呢?

　　可以根据店铺销售类目、人群定位分析、销售调查问卷来定位消费群体。

　　3、共情

　　进行共情服务是客服与客户建立良好沟通的重要因素，通过以下3个方面可达到共情。

　　① 体验情感、思维：会感到自己被理解、被悦纳，从而感受到愉快、满足;

　　② 借助经验知识，理解问题的实质：促进被共情者的自我表达、自我探索，从而达到自我了解和双方更深入的交流;

　　③ 运用恰当的方式，影响对方：对于那些迫切需要获得理解、关怀和情感倾诉的对象，有更明显的效果。

　　4、共情技巧

　　从以下4个方面来分享共情技巧。

　　① 接受：接纳并关注情绪;

　　② 倾听：了解事情经过，情绪产生的原因;

　　③ 表达：表达可接受情绪，梳理过程;

　　④ 启发：从另外的角度看问题，寻找当下问题的解决方案。