北辰区「小综窗」迈出改革「大步伐」

民生无小事，枝叶总关情。北辰区政务服务中心全面推进“放管服”改革，以便民利企为导向，把“综窗”改革作为推动优化营商环境、助力区域高质量发展的关键一招，创新思路、多措并举，借改革之势实现政务服务提档升级，让办事企业和群众惠享改革红利。

标准化管理、集成化服务，跨越服务质效“新台阶”

一、窗口赋责，确保能办所有事

北辰区政务服务中心率先在全市开展“综窗”改革，设置8个无差别综合受理窗口，实行 “前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”受审分离政务服务新模式，实现281个事项“一窗通办”，为企业群众提供无差别、标准化政务服务，构建流程优化、部门协同、方便快捷的办事体系。

二、人员赋能，确保会办所有事

北辰区政务服务中心加强对窗口人员按照国标进行培训及考核，实现了政务服务综合窗口办事员全员“持证上岗”，确保综合窗口人员达到国标规范的职业素养和能力水平，建立一支稳定高效、素质过硬的“多面手”服务队伍，为企业群众提供更优质、更专业、更高效的服务。

三、受审分离，确保办好所有事

“受审分离”模式的小切口，带来了审批提速发力的“大成效”，“综窗”改革后共受理审批事项3000余件，全面提升了服务效率和群众办事便利度。

服务再提升、便民再加力，夯实以人为本“新生态”

一、星级服务树标杆，实现政务帮办再升级

在全市首创星级帮办服务，提供“一对一”政策咨询、受理代理、导办领办、跟踪协调服务等，方便群众“少跑腿”“办成事”。9名“首席帮办”和 “星级帮办”专员，为企业和群众提供全流程服务，代办数量平均每周50件，服务满意度100%。

二、群众满意优体验，实现服务评价新突破

群众满意度是政务服务水平的第一标尺，北辰区政务服务中心全面推行“好差评”评价，线下在政务服务大厅服务窗口醒目位置设置评价二维码，线上在天津网上办事大厅平台设置办事评价环节和评价功能模块，广泛收集社情民意，倒逼政务服务作风和水平双提升。截至目前，“好差评”总评价量52万件，好评率99.99%。

三、创新服务破障碍，实现暖心服务添便利

北辰区政务服务中心一直秉承着“为民、便民、利民”的服务理念，进一步升级无障碍设施建设，上线了“爱之声”手语双屏翻译设备，该设备通过搭载5G实时视频通话服务平台、专业的手语翻译服务、一对一帮办导办，实现听障群众与工作人员之间的顺畅“对话”交流，实现听障群众与工作人员之间实时无障碍沟通，切实提升了听障群众办事的幸福感和满意度。

改革增活力、服务添动力，开拓民生服务“新跑道”

一、开通人大代表联系窗口，联系群众“强引力”

在全市首设人大代表联系窗口，人大代表联系点细化办理流程和职责分工，将窗口接待收集的12件群众诉求，按照经济发展类、社会事业类、民生保障类等来区分登记，确保事事有记录、件件有编号，均已得到妥善解决。充分调研后提出更具针对性的议案和建议，进一步推动人大代表发挥职能解决民生问题，实现人大代表接访与政务服务无缝衔接。

二、提供全流程陪伴服务，打造服务“新标杆”

建立并实施全流程陪伴服务工作制度，由帮办人员为办事群众提供从进入大厅到离开大厅整个闭环的咨询引导、帮办代办、申报辅导等贴心陪伴服务。对办事群众实行分层管理，针对不同的业务需求为其提供自助设备办理、临时窗口办理或综合窗口办理等多渠道办理方式，实现合理分流，有效减少办事群众排队等候时间，使业务办理流程更加高效便捷。目前，全流程陪伴服务每日服务百余人次，服务体验全面升级，群众满意度明显提升。

三、增加智慧自助服务，激活改革“新引擎”

在政务服务中心增设“智慧政务自助终端”，应用互联网、5G通讯等技术，集成条码扫描、身份证识别、银行卡读取、高拍打印等功能，可实现网厅事项申报、京津冀专区便民查询、在线咨询、抖视导服等业务服务，企业群众可实现自助查、自助办、自助缴、自助评，进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，提高企业群众的体验感、获得感与便利度。

水深则鱼悦，城强则贾兴。下一步，北辰区政务服务中心将聚焦企业群众“急难愁盼”问题，充分发挥“综窗”改革在构建政务服务新格局中的关键作用，纵深推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，着力打造一流政务服务环境，持续优化营商环境，激发市场活力和发展动力，为北辰区经济社会高质量发展赋能加力。