上海通报今年上半年银行业投诉数据，信用卡投诉占9成的三大原因

说到大众对银行的意见，你肯定会认为是服务态度差、业务效率低、贷款办理难、贷款利率高，但是如果我告诉你人们对银行意见最大的是信用卡，你会相信吗？

根据上海银保监局对2022年上半年上海银行业消费投诉事项的通报数据显示，上海上半年对银行业的整个投诉数量是39977件，而涉及到上海的持牌信用卡业务被投诉数量达到36657件，占整个银行业消费投诉总量的91.25%。换句话说，上海消费者对银行业的消费投诉主要集中在对信用卡的不满上，这是为什么呢？主要是三大原因：

首先，我们先看看消费者对银行信用卡的消费投诉是否与信用卡发放的数量有关？结论并不支持这种观点

根据银保监局对2022年上半年上海银行业信用卡消费投诉36657件的通报数据，各银行在上海的信用卡中心投诉数量和占比分别为：浦发银行投诉量9528件，占在沪持牌信用卡中心投诉总量的26.12%；兴业银行投诉量8101件，占22.21%；交通银行投诉量6229件，占17.08%。三家银行在上海的信用卡业务投诉量占比合计65.41%，已经远超过60%，说上海地区大众对信用卡的投诉主要集中在这三家银行也不为过。排在后面的银行信用卡业务投诉量和占比分别为招商银行6161件，占16.81%；建设银行3014件，占8.22%；农业银行2866件，占7.82%；上海银行580件，占比1.58%。

有的人可能会认为，信用卡投诉量是否可能会与信用卡的发卡量有关？由于我们无法获得各银行在上海的信用卡发卡量，我们暂且以上述银行的每一万个信用卡个人客户投诉数量大概可以衡量投诉与信用卡发卡量的关系。

根据银保监局对2022年上半年上海银行业消费投诉39977件的通报数据，每万个信用卡个人客户的投诉数量分别是：浦发银行2.7587件/万、兴业银行2.5916件/万、上海银行0.9225件/万、交通银行0.9127件/万、招商银行0.8196件/万、农业银行0.3428件/万、建设银行0.2841件/万。

两相比较，浦发银行和兴业银行的信用卡投诉量和投诉万人占比仍然居第一位和第二位；上海银行的投诉量占比1.45%，位列上述银行的最后一位，但万人投诉量却达到了0.9225件/万上升到第三位；其他银行的变化并不大。

其次，各银行在上海的信用卡业务投诉中信用卡办理使用过程中的纠纷位列所有问题的第一位，共发生投诉13772件，占整个信用卡业务投诉数量的37.57%。

道理上讲，信用卡办理和使用纠纷不应该成为投诉的重点，但从上海的信用卡投诉通报看，信用卡办理和使用问题成为投诉重点值得重视。

这可能与去年的断卡行动和信用卡不良率上升有关。去年10月以来，在我国开展的“断卡行动”过程中，央行督促各银行和支付机构清理异常银行卡14.8亿张，实时拦截涉诈资金10亿元，对一人多张银行卡进行清理。虽然断卡行动主要是针对银行卡，但信用卡仍然会受到一定的涉及，毕竟一人多张信用卡会受到清理、办理信用卡越来越难也是事实。

与断卡行动相应的是，由于各银行对信用卡持有人加大风控和降额才是消费者不满的重要原因，特别是近几年信用卡不良率上升导致信用卡管理加强。

央行《2022年第一季度支付体系运行总体情况》的通报数据显示，一季度末我国各银行的信用卡逾期半年未偿信贷总额926.76亿元，环比增长7.71%，信用卡不良金额创出季度新高。今年6月末，有“零售银行之王之称”的招商银行信用卡不良贷款率1.67%，较上年末上升0.02个百分点； 兴业银行不良贷款率为1.15%，较上年末上升0.05个百分点。

与不良率相对应的是，信用卡降额度 对持卡人的影响更大。去年以来， 浦发、民生、中行、交通银行、中信和广发银行相继发生信用卡大面积风控降额，“宇宙行”工商银行甚至有多位持卡人反映：信用卡额度甚至直接从30万降到0。信用卡降额的后果导致部分信用卡持有者措手不及，甚至有的发生贷款逾期的情况。

其三，信用卡使用的费息类投诉量达到10404件，不出意外地占到信用卡业务投诉的第二位，比例达到28.38%。

对于信用卡使用过程中发生的费息类投诉并不意外，毕竟银行信用卡收费和利息的收取历来是大众吐槽的重点。

银行信用卡分期收费的费率一直是不透明的，信用卡的各种所谓金产品也事实上成为高收费的象征，而且费率高达15—24%，在目前利率已经下行到4%左右的时候，信用卡分期和各种金产品的高收费必然受到人们的质疑。

银行信用卡的各种收费特别是一些信用卡乱收费也已经成为公众关注的焦点，当然也是监管处罚和公众投诉的热点。2022年上半年金融监管部门对信用卡业务处罚43件，处罚金额1551万元，虽然不是处罚次数和金额最多的前几位，但仍然表明信用卡业务面临着各种不规范的行为。信用卡业务处罚金额从2021年上半年、下半年和今年上半年分别为521万元、794万元和1551万元，今年上半年比去年下半年的处罚金额增长了95%。今年1月银保监会对中国工商银行股份有限公司海南省分行处罚人民币195万元，涉及到信用卡申请人资信调查流于形式、信用卡审批不审慎、信用卡异常交易监测不到位、信用卡发卡操作不规范等问题。

银保监会对2021年第三季度的通报显示，涉及信用卡业务投诉44374件，占投诉总量的50.8%。信用卡乱收费就是消费者投诉的重灾区，就包括了信用卡“被自动分期”、信用卡被收取“高额年费”以及信用卡被收取“天价挂失费”等。

信用卡与大众的关系越来越紧密，公众投诉增加也正常，但银行仍然要加强对信用卡业务的规范，给大众提供更好的金融服务。你的信用卡还好吗？你投诉了吗？（麒鉴）