金钥匙服务故事精选 | 谨记初心与誓言，演绎您生活和旅途中最可信赖的人

金钥匙会员酒店济南银座佳悦酒店，一直将金钥匙服务作为酒店一张亮丽的名片，始终致力于为宾客打造高品质的服务体验。酒店金钥匙服务团队，不忘服务初心，谨记誓言，竭尽所能践行着“您生活和旅途中最可信赖的人”的金钥匙品牌服务使命。

请听我们为您讲述酒店金钥匙韩青莉女士、毕瑞川先生、崔慧女士及团队的服务故事。

“消失”的钱包

金钥匙韩青莉 作为 济南银座佳悦酒店 的 前厅经理，除了日常的工作，还要求自己更加努力，细心的观察客人，用心去为客 人服务，才能得以体现 金钥匙服务给客人满意加惊喜的理念。

金钥匙韩青莉

7月12日早上8：30，韩青莉在大堂值班，酒店住客缪卫建先生急匆匆从大堂外面走进来说钱包落到房间里了，客人本来是去西客站乘车，路上发现没有钱包又打车紧急回到酒店，现在急需她的帮忙。

韩青莉听到后，立即和缪先生来到房间，和楼层同事一起仔细找了多遍都没有发现钱包。

缪先生说钱包内有一千多块钱，钱是小事，因为属于部队，里面的证件特别多，补办起来相当困难，客人着急的像热锅上的蚂蚁。韩青莉先劝慰客人不要着急，请他回想一下昨晚住宿登记后去过哪里，回来时有没有带钱包进入房间。

客人说昨晚在舜和国际酒店用餐，餐后就直接回佳悦酒店了，可能落在包间里。

韩青莉听到后立即联系舜和前厅部经理，请其找同事帮忙找找。但经过寻找，他们表示很遗憾，包间内并没有发现遗留的钱包。客人得知没有后，表示想要立即报警，并且肯定地说那应该就是在酒店房间里丢的，韩青莉便立即和客人一同查询监控。

监控显示，客人进房间时手里确实拿着钱包，随后又查询前台退房时的监控没有看到客人手拿钱包。倒着查询监控在大堂出电梯间时客人手里也没有拿钱包。进入房间时手拿钱包，退房出来时没有钱包。因此推测，钱包不是落在房间就是掉在房间到大堂的路上。

韩青莉立即通知楼层主管不要清理客人的房间，主管又查询了电梯间的监控，发现客人手里拿着钱包进入电梯间后随手把钱包放在行李箱上，拖着行李箱到前台结账。客人看到钱包没有落在房间，肯定丢失后，立即打电话对证件和银行卡进行挂失，并表示不想再继续查询下去。

韩青莉心想，客人行走路径只是电梯间到大堂门口的距离，那肯定是掉在路上。

于是韩青莉又继续查了好几个监控点，果不其然，发现钱包在门口从行李箱上滑落掉到地上，并被人捡走了！

因早上退房的客人不多，韩青莉根据退房时间联系上了捡到钱包的客人，客人说早上也是急着出差，想过两天再回济南时再联系丢钱包的人，现在既然已经知道钱包主人，晚点会让朋友送回到酒店。

10点多的时候，客人终于拿到了钱包，非常开心地对韩青莉说：“您可帮了我的大忙，本来认为丢了不能找到了，在你们金钥匙的锲而不舍的帮助下失而复得，这种心情难以形容，等我下次回济南时一定请你吃饭！”

俗话说一分耕耘一分收获，从客人的感谢中，韩青莉也真正体会到了用心服务所带来的快乐！

背包流浪记

金钥匙毕瑞川

7月25日，下午4点多的时候，两位客人来酒店前台办理入住，金钥匙毕瑞川看他们神色有些慌张。经询问，他得知客人因为舟车劳顿，精神有点恍惚，刚刚乘坐公交车下车后才发现随身携带的背包不见了，等下车发现后再追公交车早已不见踪影。

毕瑞川了解到，这对父女从济南机场出来先乘坐机场大巴一号线，后又乘坐了33路公交车，因为中途换乘车辆也不清楚背包到底落在哪里了。看到父女俩拖着行李箱非常不方便，他便先请客人把行李寄存到前台，免费帮其看管。

仔细询问后，客人背包内不仅有台通证、信用卡等重要证件还有相机、手提电脑等贵重物品。由于客人是台湾同胞，人生地不熟，从未遇到过丢失证件的情况，两人根本不知道要怎么处理。

看到客人一筹莫展的样子，毕瑞川先安慰客人不要着急，建议客人直接用手机拨打110报警，他这边也会联系公交公司和机场大巴帮忙查找，两种寻找途径同时进行。客人听后急忙拨打110报警电话，把详情经过给派出所叙述。

毕瑞川在电脑上先查询了公交公司的客服电话，接通后，客服告诉毕瑞川33路车队的联系方式。毕瑞川又联系了车队，把客人上车下车的地点，还有具体时间及背包的特征给接线员仔细叙述，因车辆还在行驶，他只能在所有车上都发布了查找信息，具体需等驾驶员到车队才能确认。 毕瑞川 再三嘱咐， 接线员无论如何尽快给答复。

毕瑞川又用同样的方法联系了遥墙机场管理处，还在与机场大巴专线联系时，好消息传来了！

原来，客人的背包遗留在机场一号线上，驾驶员到站后发现后及时上报公司，客人直接与其联系确认了取背包地点，悬着的心终于放下了。

3小时后，客人取回了自己的背包，客人拿着失而复得的包来前台登记，一个劲地对毕瑞川表示感谢，他表示，幸亏得到金钥匙帮忙，不然自己真不知道如何是好。

在客人需要的时候给予帮助，客人会感到非常地温暖，他不仅对酒店还会对整个城市都有美好的回忆，相信他回到中国台湾后，依然会记得金钥匙和用心极致、“满意+惊喜”的服务所留下的深刻印象，等他下次再来也将继续选择济南银座佳悦酒店作为旅途首选酒店。这正体现了金钥匙一直所追求的服务目标——“在客人的惊喜中找到富有的人生”！

意外与温暖

金钥匙崔慧

8月2日，19点的时候，金钥匙崔慧接到服务中心同事打来的电话，说一位客人在房间摔伤了。崔慧马上拿着医药箱跑到房间后，发现刘女士妈妈流血太快，伤口太深了，崔慧建议客人立即一起打车赶往医院。

刘女士抱着孩子，在慌乱中收拾东西开始打车，崔慧让礼宾部同事把轮椅送到房间，用轮椅将客人推到出租车上，并将此事情报告给总值。

在去医院的路上，崔慧得知：刘女士是来参加会议的，说是培训有些课程可以请假，但是最后的考试还是一定要到现场的。

这时，阿姨非常自责，说是来给儿媳妇帮忙照看孩子，没想到还帮倒忙。崔慧安慰阿姨说：“谁也不想发生这样的事情，但是身体是最重要的。刘女士忙不开的时候，我们金钥匙一定会帮忙的，放心好了。”

到了医院，崔慧很快帮刘女士他们挂好了急诊号，一直等到处理好伤口，阿姨输液后，崔慧才离开了医院。

第二天，崔慧再次接到了刘女士的电话，说是自己带着孩子不方便，想要酒店帮忙陪同老人一起去医院换药。崔慧在部门经理的安排下，和客人一起来到医院，并交押金租用了一个轮椅，刘女士两岁的女儿此时已经睡着了。因为刘女士要去挂号、拿药，崔慧便抱着熟睡的孩子等候在换药室外面。

回到酒店后，崔慧又推着轮椅将客人送回了客房。刘女士说明天还要再次麻烦他帮忙去换药，因为还要输液消炎。

次日，崔慧在部门经理的安排下，再次陪客人来到医院，用轮椅推着客人到达输液室后，刘女士觉得再换座位太麻烦了，便在轮椅上输液，输液一个半小时以后崔慧推着客人去换药，等到归还轮椅之后崔慧发现因为租用轮椅时间长，已经微信扣款了。刘女士看到后要转钱给崔慧，崔慧拒绝了，说没关系的。

回到酒店后，崔慧又协调二楼厨房给客人送了碗鸽子汤，客人感谢地说：“你真是太周到了，不知道该怎么谢谢你才好。”

又过了几天，顺丰小哥送来了一个快递，收件人是崔慧。崔慧打开以后发现原来这是刘女士为崔慧写的一封表扬信。

“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。”

济南银座佳悦酒店金钥匙服务团队

对于济南银座佳悦酒店服务团队而言，金钥匙服务是一种姿态、一种引领、更是一个标杆。虽然不是每一个酒店人都能成为优秀的“金钥匙”，但我们凝聚在一起就是灿烂的“金钥匙”服务！金钥匙服务团队一直在用心极致、满意加惊喜的服务征途上大步向前！

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