北京
随着科技发展和生活水平的提高，网约车已成为人们生活中重要的出行方式。调查显示，安全问题和驾驶员素质仍是乘客的主要忧虑。在十余年的发展过程中，滴滴出行、T3出行、万顺叫车、曹操出行等多家网约车不断升级安全保障措施，并对驾驶员端精细化管理，以提升乘客出行服务品质。
其中，万顺叫车从2019年9月开始至今，已建成12000多家实体店，大多位于人流量密集的社区，方便周边居民打车的同时，也方便管理驾驶员，确保乘客出行安全，提升出行服务品质。有数据表明，万顺叫车通过实体店不断强化驾驶员管理及安全出行保障后，乘客好评稳步提升。
乘客关注、监管要求，平台不断升级出行安全措施
前不久，郑州一女大学生的网约车安全事件让人心有余悸。一时间，关于聚合模式监管空白、乘坐网约车安全性、乘客权益如何保障的讨论再次激烈起来。其实，安全问题一直是网约车行业重点关注的议题。“安全”是网约车平台运营的基础，也是乘客最为关注的内容之一。据南方都市报新业态法治研究中心的调研报告，71.25%的女性用户和70.42%的男性用户选择网约车平台出行时最关注平台的安全保障能力。
为引导行业健康发展、保障乘客出行安全，2016年交通运输部联合其他部门发布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，规定对符合条件并登记的车辆和驾驶人员发放《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》。对此，各大网约车平台发布了多项规定，制定驾驶员准入制度，设置驾驶员门槛、车辆门槛，严守运营安全关，积极开展合规化建设。
不仅如此，在监管趋严、行业竞争加剧的背景下，多家网约车不断升级平台安全措施，如滴滴出行在乘客端APP个人中心上线“安全”频道；T3出行联合南京公安开展应急演练，助力营造安全出行；万顺叫车、曹操出行联合地方交警开展交通安全培训。其中，万顺叫车还依托覆盖300多个运营城市的12000多家实体店，每月定期开展“安全大讲堂”活动，提高驾驶员安全驾驶意识的同时，精细化管理驾驶员，并以区域实体店为单位组织成立安全监察小组，通过不定期不定时实地抽查、路查等方式检查驾驶员行为，保障出行安全。
提升乘客出行服务品质，网约车平台加码线下“司机之家”建设
易观分析发布的《2022年网约车平台服务用户体验指数》报告显示，网约车行业进入存量时代，订单量、活跃用户规模增长放缓。在新的竞争环境下，提高服务意识、优化服务质量是实现网约车平台可持续发展的重要途径。
对此，万顺叫车相关人士认为，网约车稳健发展更需以高品质服务、差异化经营为原则，对于乘客而言，除了安全、便捷、高效之外，服务品质同样重要。
为乘客提供优质出行服务，离不开对驾驶员端服务的考量。这一点可以在易观分析发布的《2022年网约车平台服务用户体验指数》中得到数据佐证，根据报告，在组成网约车平台服务用户体验指数的三个维度中，线下运营占比45%，而在线下运营划分中，驾驶员服务占了22.2%的权重。换句话说，做好驾驶员端运营管理，才能有力提升乘客体验。
纵观市面上的网约车平台，已有多家平台开始意识到线下运营驾驶员的重要性，开始着手线下服务场所布局规划，如T3出行2022年规划的“司机服务驿站”已在5个城市落实；万顺叫车于2019年启动的“实体店战略”，已在300多个运营城市建成12000多家；曹操出行提出的“曹操家园司机俱乐部”已在41个城市落地。但由于部分平台建设线下场所年限短、服务项目少，或仍停留在概念化阶段，对驾驶员来说，接受到的帮助有限。值得一提的是万顺叫车实体店，因覆盖城市广、数量足够多，切实为平台驾驶员提供了停车休息、吃饭聊天、培训团建、购车换车、协助办证等各项服务及支持。
对此，万顺叫车实体店负责人表示，建设实体店的初衷一方面是响应“司机之家”政策，为驾驶员提供各项服务；另一方面，旨在通过实体店做好驾驶员招募、管理、培训工作，保障乘客出行的便利性和高品质服务性，发挥实体店“乘客驿站”的功能。
事实证明，万顺叫车不断进行品质化服务升级后，乘客好评数直线上升，如位于湖北宜昌猇亭的万顺叫车实体店乘客好评率高达95%，而纵观12000多家实体店，平均好评率也在90%左右。
由此或能看出，随着网约车平台之间竞争的深入，线下实体店将在未来成为服务驾驶员、提升乘客出行体验的前沿阵地，建设覆盖到足够多驾驶员群体的实体店，提升纤细服务能力或将成为网约车存量时代竞争的关键。
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