北京
日前，市民刘先生急匆匆地来到赤峰市红山区政务服务中心公安专区业务受理窗口办理护照。当时已是临近下班时间了，窗口工作人员见到刘先生冒着酷暑匆匆赶来，主动推迟下班时间，为刘先生采集信息、办理证件，确保刘先生不白跑一趟。
这一幕在红山区政务服务中心办事大厅经常发生，为了最大程度地利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事，中心积极推行延时服务，只要是还有办事群众，窗口工作人员就会主动延长工作时间，直到办完最后一件事，送走最后一个办事群众，窗口工作人员才会下班。“只要能方便老百姓办事，我们迟点下班也值得。”中心工作人员如是说。
为了优化营商环境，为居民提供更有温度的服务。红山区政务服务中心坚持换位思考，从群众的视角思考改革，用群众的语言设定目标，以群众的感受确立标准，延时服务瞄准的是具体而小切口的诉求。切口虽小，但也正是群众日益增长的美好生活的需要。
按照“放管服”改革和优化营商环境各项工作部署，紧紧围绕建设服务型政府要求，进一步提高服务精准化、便利化水平，红山区制定了《红山区政务服务中心延时服务工作方案》。 根据《方案》延时服务工作坚持问题导向、需求导向，聚焦解决“工作时间没空办”“休息时间没处办”“未办完还要再次跑”难题，政务服务中心推出“早晚弹性办”“午休不间断”“周末不休息”等延时服务举措，最大程度满足企业群众服务需求，注重在打造人性化、有温度的政务服务方面下功夫。目前，中心将工作日延时服务与双休日服务相结合，成功打造“5+2（每周六、周日上午9:00—12:00，国家法定节日除外）”常态化服务机制，以实际行动诠释“全心全意为人民服务”。
在一件事一次办综合窗口，部分办事群众对优化后的办事流程还不熟悉，窗口工作人员常常延时下班，指导群众进行网上申报或对提交的材料部分表述不当的地方进行修改，尤其是涉及企业股权变更的事项，部分企业提交的股权转让协议或股东会决议版本不对或者表述不当，工作人员都一一耐心指导其修改。部分企业经办人对于新上线的实名核验操作不会操作的情况，工作人员手把手为其进行演示。窗口工作人员耐心、细致、敬业的服务态度获得了群众好评。
红山区政务服务中心合理开设延时服务窗口。根据实际，合理开设满足办事需要的延时服务窗口，方便企业群众办事。延时服务安排综合素质高、业务能力强的负责人或业务骨干带班，确保延时服务期间工作不间断、标准不降低、服务不减质。
公布延时服务事项清单。红山区政务服务中心根据办件频次和紧急程度，确定延时服务事项清单，明确事项名称、办理部门、办理时间、办理地点、预约方式等信息。通过门户网站、微信公众号、我的新红山APP等各类媒体对外公开。
积极畅通预约服务渠道。红山区政务服务中心对外公开预约电话，并安排专人负责预约电话的接听、登记等工作，为企业群众提供预约事项咨询导办深度服务，做好与提供延时服务的部门首席代表和综合窗口工作人员的沟通和对接。
全力提高即办事项服务水平。延时服务期间，办事群众所办事项属于即办件的，应即来即办、即办即走；属于承诺件的，应先行审查收件并告知结果取件时间。在申请人自愿的前提下，可采取邮递寄送方式反馈办理结果，减少办事人跑动次数。
红山区政务服务中心根据大厅实际办件情况推行具有机动性的延时服务，窗口工作人员可以根据实际情况判定是否启用延时服务机制，一般情况下主要针对已到下班时间尚未办好的事项及尚在等待的群众继续提供延时服务。
认真落实调休调假制度。延时服务期间要科学、合理配备前台窗口人员和后台审批人员。对于在延时服务期间工作的人员，应通过安排调休调假的方式在工作日给予相应的补休，保障工作人员合法权益，激发参与延时服务的主动性和积极性。中心负责统筹中心窗口人员的调休工作，各进驻部门负责统筹各自窗口及后台人员的调休工作，确保延时服务工作顺利开展。
加强后勤服务保障工作。红山区政务服务中心要加强统筹调度和沟通协调，责成专人强化咨询引导、设备维修、网络畅通、秩序维持、卫生保洁、规范停车等后勤服务保障工作，确保延时服务工作稳定、有序开展。下一步，中心将瞄准更多服务“空白地带”，实现政务服务的全方位、无死角覆盖，将政务服务改革的触角延伸到更多领域。（陈秀俊）
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