上海
线下实体购物是不少老年人的选择，尤其是买电器等大件时，实体店可以体验、可以付现金，更是让老年消费者觉得更习惯放心。不过有视力障碍的王老伯最近却遇到了一件糟心事，他到一家大型电器连锁店去购物时，被要求下载一个app付款，最后收到的还不是自己一心想要的商品，此事还闹上了法庭。
王老先生是视力障碍者，习惯使用旋钮式洗衣机。因为想换一台新的洗衣机，王先生和家人一起到国美某线下门店挑选，并查看了几款旋钮式洗衣机。王老伯说，一位促销员在店内向他推荐了一款原价4千多元、正在促销的旋钮式洗衣机，他看后没有当场下决定。王先生女儿称，在离店后，她上网比价，发现在店内查看的同型号洗衣机有更便宜的价格，遂与促销员电话协商，并又返回了国美门店。
回到店内，谈妥价格后，促销员表示现在门店已不接受线下现金支付，因此协助王先生女儿，当场下载国美官方app，下单购买了一款洗衣机。一周后，王老先生收货发现，并不是想买的旋钮式，而是全触屏式洗衣机。
那么，到底是哪个环节出了错？这也成了法庭上的争议焦点。王先生一方认为自己在整个销售过程中，挑选和体验的都是旋钮式洗衣机，而国美门店则认为的，王先生一方最后手机下单的洗衣机，就是送货上门的这台触屏式。
王老伯说：“促销员在最后付款时，利用我们对电子支付的程序不熟悉，做了手脚，调了包。”王老伯女儿表示:“ 我们当时用来议价的网上的机器价格2399元，和我们在门店看到的陈列的洗衣机是同一台。” 而国美门店促销员则表示：“王老伯女儿在网上看到的不是这一款。”对此，国美门店委托诉讼代理人表示：“商品加购以后，顾客可以在app上看到商品的型号、颜色、款式、消费金额 顾客本人支付货款，说明他已经确认认可该笔订单。”王老伯女儿又表示：“下了app之后，营业员已经开好单了，点进去就看到有一个待付款。显示的订单每一条很小，洗衣机的照片更小，从消费者的常识来说，没有办法判断是触屏还是的旋钮的。”
法官审理认为，双方都存在一定过错。上海一中院立案庭副庭长方方表示，作为一个专业的销售人员，她对洗衣机的型号应该有一种特别的敏感度，熟悉度高于消费者，促销员当时选的已经是触屏式的了。她是通过门店的一个设备选了以后，再发送到消费者的手机上。同时，作为消费者，下单的时候，也过于信任销售方的选择，疏于最后一步的审查。
今天，双方达成和解协议，国美门店须退款退货，并当庭补偿王老伯500元。法官特别指出，国美门店持有纠纷发生时的监控，却因15天自动清零为由拒不提供，应承担不利后果。
方方法官介绍，发生消费纠纷以后，作为商家来讲，保留相关的证据是法定义务，在纠纷没有解决以前保留证据，同时也是自证的重要的证据，如果不保留就可能承担不利后果。本案通过和解协议的一个赔偿、补偿的方式，也达到对商家的警示效果。
（看看新闻Knews记者：张帼霞 冯家琳 实习编辑：高旖阳）
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