张小泉菜刀拍蒜时断裂，董事长的迷惑发言给公关行动增加难度

最近，知名刀剪品牌张小泉的菜刀被爆拍大蒜时断裂，客服回应自家的菜刀不适合拍蒜。之后张小泉的董事长却说中国人的切菜方式不对，米其林都不这么拍蒜 ，这才引起了舆论风暴。除了网友口诛笔伐外，竞争对手一个个的在直播间拍蒜拍石头砍树也让他们啪啪打脸。在企业管理学上来看，这很明显又是因为产品质量问题而引发的公关危机事件。

在互联网时代，任何人都可以自由地发布言论，这些人中就包括消费者。而且在互联网传播的特点来看，正有好事不出门坏事传千里之势。所以，企业的危机公关在这时候就至关重要，能不能处理好这种事情就看危机公关的做法。

危机公关有哪些重要性？

危机公关最重要的一点意义就是维护企业良好的形象，企业公关危机处理对企业的形象具有维护、恢复，荏至刷新的作用。张小泉公司这次公关危机的做法就没有很好地维护好企业的形象，因为这次公关事件它们没有第一时间认错，而是在道歉信中说自己的菜刀不适合用来拍蒜。这好像在谴责消费者的使用方法不当，有逃避责任的嫌疑。而且其董事长说中国人做饭的方式不对，更加激恼了消费者，虽然后面道歉了，但是对企业形象还是有很大的不利影响的。

企业要知道，良好的形象是企业不可估量的无形资产，企业在花费了无数的金钱和时间建立了良好的社会形象后，更应自觉维护和努力强化。然而企业公关危机，无论是一般危机还是重大危机，都会给企业造成较大的形象损失，使企业在社会公众中的信誉度和忠诚度降低。为了维护企业已有的良好形象，就应该妥善地处理好企业公关危机。

危机公关还能在一定程度上帮助企业降低损失。企业公关危机一旦发生，就会直接或间接地造成多方面的损失，尤其是某些重大突发性事件的出现，更是可能给企业和有限公众带来致命的打击。

比如去年的特斯拉汽车刹车失灵事件。上海的一位特斯拉女车主穿着印有特斯拉刹车失灵的衣服出现在车展上，直接踩到特斯拉汽车车顶，并且说着一些“刹车失灵”等维权的话。特斯拉选择在深夜发文道歉，很多消费者根本不买账，所以这场失败的危机公关也导致特斯拉损失惨重。特斯拉自开盘来一度暴跌超6%，一夜之间市值蒸发超368亿美元（约合人民币2400亿元）。

所以说做好危机公关是企业的必修课，做好了不仅可以维持好的企业形象、降低企业损失，还可以维护企业内部的团结甚至可以扩大影响力。

企业应如何做好危机公关？

在危机公关处理的方法上，有以下四个重要的方法：

1、勇于承担责任

在面对公关危机时，企业首先就是要认错并且保证会承担责任，切忌为自己开脱或者寻找替罪羊。因为消费者的眼睛是雪亮的，如果张小泉的菜刀没有质量问题那自然也不会有负面消息的出现，只要出现了就是事实，一定要主动承担责任并且要保证给予相应的赔偿。这会让消费者觉得企业的态度非常真诚，从而更快地恢复对品牌的信任。

2、迅速做出反应

企业危机公关就像抢救病人一样争分夺秒，所以要迅速做出反应，多拖一分钟就会给公司多一些负面的影响。张小泉这次的危机公关是在舆论发酵了四天之后才公开道歉的，这四天给营销号和网友提供了丰富的时间去挖掘公司的黑料，因此还爆出了张小泉董事长说中国人做饭方式有问题的视频，这给企业形象造成了不可逆转的损害。如果公关团队在第一时间就组织起来，拟好道歉信的话，就不会这么多负面的消息出现了。

3、利用传媒引导公众

危机发生，不管是企业内应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应当迅速各司其职，尽快搜索一切与危机有关的资讯并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。如举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。同时，当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，应该本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂。

4、找第三方权威认证

在某些特殊的公关危机处理中，企业与公众的看法不相一致，难以调解。这时，必须依靠第三方权威认证。就在前段时间闹得沸沸扬扬的钟薛高事件中，消费者怀疑雪糕烧不化是因为添加剂中胶的成分太多，而钟薛高就发布了一条权威的声明，里面将钟薛高的配料表成分以及食品添加剂占比清清楚楚的罗列出来，证明自己的雪糕没有任何的食品安全问题。这种权威的做法是受法律保护的，也是获得清白的有效途径。

总之，企业危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。