轻松到家停业，家政O2O失速

作者|小满

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近日，家政O2O平台轻松到家官方宣布，因为资金链断裂、负面舆情发酵等原因，暂停全部业务销售、交付。而在今年5月，该公司就传出“卷钱跑路”的消息。同一时期，在黑猫投诉平台上，还出现投诉轻松到家退款难、拖欠家政阿姨工资的维权信息。

作为一家成立于2014年的O2O服务平台，轻松到家曾在2017年9月一度登陆新三板，但不到两年的时间公司股票就终止挂牌，后来公司的经营状况也随着O2O行业的退潮而急转直下。从站上时代潮头到被迫停业，轻松到家也再度让人们注意了O2O商业模式的兴盛与衰退。

短暂的赢家

2014年成立的轻松到家，一开始只是家电后市场服务商。公司最初以“轻松家电”之名，在北京、上海、广州、深圳等核心城市提供家电保养维修服务。幸运的是当时正值移动互联网创业潮，而O2O作为其中的重点赛道得到了大量风投的关注，因此轻松到家也凭借先期优势顺理成章地从一种竞争者中脱颖而出。

企查查数据显示，轻松到家自2014年起共获得微光创投、祥峰资本、光信资本等机构以及天使投资人吴宵光个人共计6轮融资。公司官网的企业介绍页面上还显示，其总计获得了1.5亿元的投资，香港明星曾志伟也是其投资人之一。不过公开信息显示，其最近一笔融资来自于2018年6月天津远致投资和深圳资本的1140万元定向增发。

在资本的助推下，轻松到家的业务范围也从家电后市场延伸到了上门保洁、做饭等家政服务。其公司是天猫、京东的指定服务商，美团点评的全国KA级客户，已为超过200万家庭用户提供家庭服务。服务覆盖北京、上海、深圳、广州，服务人员总计超过3000人，年营业额超过5000万。

作为成功从O2O创业潮中存活下来的企业，轻松到家在2017年11月挂牌新三板时迎来了自己的高光时刻，但是在相关财报中却已经预示，轻松到家的上市之路并不轻松。

数据显示，2015年-2017年轻松到家的净亏损分别达到了6113.4万元、3415.52万元和3373.26万元。虽然从账面上来看2016年时已经将亏损大幅缩减，但不可否认的是连年亏损的经营状况，以及O2O补贴大战的行业背景对公司未来盈利能力带来的压力——这或许也是挂牌新三板不到两年就摘牌的主要原因。

对于外界而言，很难理解为什么一家创立了8年、经历多轮融资，并且成功上市的企业，最终会因为资金链断裂而走向停业。但从轻松到家的经营细节能够看到，直至今天轻松到家仍然依靠低价策略作为市场竞争的主要手段。

通过轻松到家的官方公众号可以发现，截至7月1日，该账号平均每周更新一次，且往期发布内容主要以优惠促销活动为主。最近的一次推送中，包括售价89元起的单次4小时保洁服务，不参与拼团直接购买的价格为2次4小时199元起。

惊蛰研究所了解到，普通家政公司的保洁服务价格通常在30元到40元一小时，4小时的上门保洁服务则在120元-150元之间。以此对比，轻松到家的优惠价格达到了行业平均价格的6到7折，如此大的折扣力度，很难让人相信在刨除给家政阿姨的分成后，剩余的收入还能维持公司正常的运营。至于资金链断裂导致停止运营，也成为一件合情合理的事情。

低价、补贴，O2O的“原罪”

时间拨回到2015年前后，当一群北大青年还在校园里尝试着做共享单车的时候，资本大军已经涌入了O2O赛道，互联网思维在中关村大街播下的种子已经破土而出。移动互联网浪潮下，一大批O2O企业在资本的力挺之下如雨后春笋般出现，从外卖餐饮、美妆美甲、保洁按摩到洗衣洗车，一切皆可O2O的创业模式，尝试着改变人们的生活习惯。

TalkingData发布的《2015年上门O2O移动应用报告》显示，2015年资本市场在上门O2O领域投入了近300亿元人民币。而这些热钱有绝大多数最终都变成行业之间“烧钱”补贴的弹药。

不必说团购赛道的“千团大战”，也不必说打车App的“烧钱大战”，当时满大街都是“9毛钱一盒的鸡蛋”、“扫码注册首单免费”，传言在望京SOHO的扫码一条街，从街头空手走过去，只需要扫码就可以一路吃饱喝足并且满载而归。上门O2O也因为极具行业颠覆性和盈利空间的想象力，吸引一众创业者加入，而在跑通商业链路之前，它们都先学会了“烧钱”。

彼时打着“解放手艺人”口号的河狸家创始人孟醒（雕爷）曾对外宣称，自己一个月就烧掉了1500万元左右，发过价值100元的美甲券，“这都是干赔”。而谈及盈利问题时，他又表示“风投给我的钱够我烧好几年的了，我不着急考虑盈利，先去扩大规模，占领市场。”

一边大手大脚地花钱，一边又完全不考虑盈利问题，这样的生意模式恐怕只有慈善领域才会出现。但被创业潮打上鸡血的O2O行业，几乎全员都处于亢奋的状态中。易观智库报告显示，2015年上半年中国生活服务O2O平台成交额为895.8亿元，全年成交额有望接近2500亿。在以数据为导向的创业模式下，“烧钱”抢地盘的O2O模式成了一辆无法停止的火车，除非火车突然失去燃料。

实际上，2015年就已经显露出行业“退烧”的迹象。当时ChinaVenture的一份数据显示，互联网行业在2015年二季度VC/PE总融资规模为37.89亿美元，环比下降50.36%；融资案例数量222起，环比下降10.84%。在行业预测的乐观数据衬托下，融资不易、资金吃紧的趋紧更让人不寒而栗。

后来的行业发展也坐实了O2O行业昙花一现的剧本，仅一年时间创业潮的盛景便已不再。失去风投青睐的O2O变成了创业者的“坟场”，大批企业因为资金链断裂走向死亡。

值得一提的是，轻松到家能够熬过2015年的资本寒冬，并且在2017年登陆新三板，着实并不简单。只是时隔数年之后的今天，仍然因为资金链断裂而业务停摆，未免令人唏嘘。

家政O2O等风来

坦白来讲，如果以投资的眼光来看当初O2O行业的“烧钱大战”，也不是完全没有道理。

O2O对传统服务行业的价值在于，突破了原有服务行业的坐商模式，由购买服务的消费者提供服务场景，平台不需要承担租金等传统行业存在的运营成本压力。因为看重这一优势，当时有不少O2O创业者，都会将自己和“全球市值最高却没有一件商品库存”的阿里巴巴做对比。言必称，要做不开设任何一家按摩店的推拿服务提供商、不开设任何美容院的美容服务提供商……

与此同时，平台还能够以用户评价作为人员管理和内部竞争的依据，一方面可以提升员工的管理效率，通过可视化管理和内部竞争机制，最大限度发挥员工价值。另一方面又能以此不断提高平台整体用户体验，并且借助数字营销链路建立口碑、分享，实现用户增长——这一优点在外卖和网约车行业就被发挥得淋漓尽致。

也正是因为O2O的这些优势，上门洗衣O2O“e袋洗”、上门美甲O2O“河狸家”以及上门理疗O2O“点到”等代表项目才能够动辄融资上千万元，坐拥上亿估值。但是，O2O的这些优势在家政行业却失效了。

首先，家政行业的服务场景并没有因为O2O的运营模式发生变化，平台的运营成本压力不比传统的家政公司小。并且传统家政行业本来就属于上门服务，家政O2O的整个服务过程中，除了能够通过线上下单、支付和进行服务点评外，线上功能的替代性和服务体验并没有得到显著提高。而直接影响到用户消费和复购决策的，只有价格和事后的主观服务体验。

艾媒咨询发布的《2015年中国O2O到家服务市场研究报告》显示，55.9%的受访者会把商品价格作为选择服务商的首要因素，折扣信息和客户评价对于消费者选择到家的服务也有重要影响。这也是家政O2O行业需要一直用低价折扣来吸引用户消费、提高用户使用频率的重要原因。

其次，家政服务本身难以实现标准化。以上门保洁为例，不同户型、不同的室内环境以及个性化的客户需求，都会带来不同的清洁难度，家政阿姨也因此需要付出不同的时间和精力。

目前行业内以时间计费的收费方式，也存在一些问题。工作效率越高的家政阿姨，往往能在更短的时间内满足客户的需求，但是效率相对较低或能力有限的家政阿姨，可能无法在预计的时间内完成工作，又或者为了在预定的时间内完成工作，在清洁效果上打折扣。

第三，从行业发展来看，懒人经济、二胎和三胎政策的开放都会在未来一段时间释放出更多的市场需求，但是家政服务本质上还是属于低频消费。这意味着，用户获取及维护成本高，再加上业内习惯用低价促销来吸引客户的营销手段，单一用户能够创造的价值极低。

第四，高水平的家政阿姨作为行业稀缺资源，却并不能完全为O2O平台所用。一般情况下，高水平的家政阿姨都会被固定客户长期“包”了，完全不愁工作，家政O2O平台能够为其提供的价值基本没有。而且O2O模式最常见的“跳单”问题，也是家政O2O的巨大风险。如果客户满意，可能会选择绕过平台，私下与家政阿姨达成长期合作。如此一来，家政O2O就只能为他人做嫁衣。

第五，传统家政公司多采用“皮包公司”的经营方式，家政阿姨们只是合同员工，因此用工成本相对较低。而家政O2O要想实现服务标准化、保证统一服务质量，只能对身为正式员工的家政阿姨们提出要求，由此带来的用人成本也是不小的运营压力。

需要指出的是，轻松到家采取的就是自营技师的模式，并且将其作为自身的差异化优势之一。根据其官方信息显示，平台共计有服务人员1万人，以其5000万的年营业额，来养活上万人的服务团队，压力可想而知。就更不用提为了标准化，还需要承担的培训成本，以及不断上涨的流量成本带来的隐性支出。

事实上，作为家政O2O头部平台的天鹅到家，在没有自营技师成本压力的情况下，过得也不好。2021年7月3日，天鹅到家正式向纽交所提交上市招股书，但时隔一年多，上市一事仍然毫无进展。

招股书中还显示，在2018年到2021年一季度，天鹅到家巨亏19.65亿元，同期营业收入仅为19.17亿元。2019年二季度截至今年5月，平均净亏损率近90%，每100元营业收入亏损88.3元。这样的业绩数据与轻松到家相比，恐怕也好不到哪里去，但即便如此也能成为行业头部玩家，可见家政O2O行业的生存难度之大。

互联网行业中有一句名言：“站在风口上，猪都能飞起来”。而当初轻松到家能够迎来高光时刻，多半也是乘着O2O创业潮的东风。但不可否认的是，如今行业和资本的热度早已褪去，家政O2O要想再次起飞，或许只有等待下一次的风口来临。