陕西
（通讯员张丹）近年来，中国人寿西安分公司全面贯彻以人民为中心的发展思想，在客户服务和权益保护上与时俱进、不断升级，得到消费者持续信赖。诚实守信，专业高效，已成为社会公众对中国人寿品牌的广泛评价。
日前，记者从中国人寿西安分公司了解到，该公司自去年5月“商保直付”项目上线以来，经过一年的实践，目前已开通陕西省人民医院、陕西省肿瘤医院、西北妇女儿童、西安市儿童医院、西安大兴医院、陕西省第二人民医院、西安市中心医院等7家医院，项目仍在持续推动中。该公司目前在售的住院医疗、意外医疗、住院津贴类产品均支持“商保直付”，凡中国人寿西安分公司投保的客户在以上医院就医，均可实现线上申请，极速赔付，最快出院当天即可“秒赔”。截止目前，2000余客户已经体验到了商保直付这种理赔新模式的便捷与高效。
中国人寿的商保直付模式，仅仅只是保险惠民服务的一个缩影。据介绍，今年西安国寿深入落实陕西银保监局关于消费者权益保护监管评价工作要求，在消费者保护方面多措并举，强力推进，五项举措筑牢“消费者权益保护”屏障。
一是打造消费者权益保护制度体系。公司成立了一把手挂帅，各职能部门负责人为成员的消费者权益保护委员会，定期研究消费者权益保护重大问题和重要政策。结合工作实际出台了《消费者权益保护工作指导意见》和《客户投诉综合治理工作方案》，把消保工作纳入产品与销售管理、运营服务管理、内部风险管理等公司全流程管理和全链条管控。
二是聚焦消费者权益保护重点领域。针对消费者权益保护中的销售误导、理赔服务等重点内容，强化营销宣传行为管理制度，落实保险销售行为可回溯机制，推进公司销售前端合规经营.在解决好客户“急难愁盼”等问题上，进一步优化服务流程管理，提升投诉处理质效，充分利用数字化技术，帮助消费者了解自身权益。在合作机构中引入消费者权益保护条款，对长效机制进行最大限度的补充与完善。
三是强化消费者权益保护宣传教育。中国人寿西安分公司在销售队伍和员工体系中着力开展“销售好服务”“诚信我代言”等消费者权益课程培训，夯实诚信经营的思想基础，将诚信融入企业文化建设，使之成为每一位国寿人的行为自觉。通过设立金融知识普及专区，创建“适老服务示范点”，推出“送服务进社区”品牌活动等方式，深入宣传，有效提醒消费者防范非法集资、非法放贷、金融诈骗等非法金融活动侵害。
四是优化消费者权益保护适老举措。今年西安国寿紧扣“适老”服务，把解决“数字鸿沟”作为消保工作的重要着力点。线下为临柜特殊人群及老年客户提供优先办理通道及专属陪同服务，配置老花镜、血压计、轮椅等，提升老年客户柜面服务体验。积极推广适合老年客户使用习惯的寿险APP尊老版，手把手帮助老年人提升防诈骗“免疫力”。“空中客服”“保全管家”等线上直供服务渠道，为老年群体提供优质且有温度的国寿服务。
五是实施消费者权益保护荣誉激励。为督促全司坚持依法合规，加强行业自律，把切实维护消费者合法权益作为履行初心使命的重要标尺，在系统内树立典型，萃取经验，激励先进。并把消费者权益保护工作情况纳入公司经营考核、职能考核及高质量发展考核体系，对标监管机构消保监管评价结果，加大督导和问责力度，强化考核结果在经营管理中的运用，保证了各项工作落地有声。
伴随着保险市场的日渐成熟，消费者权益保护已被放在保险企业发展的重要位置。勇于承担社会责任并主动接收社会监督，是和消费者建立起相互信赖关系的前提。2022年，中国人寿西安分公司荣获三秦网民心中最美消保集体奖，公司“大消保”工作格局效应显现。可以预见，中国人寿西安分公司针对金融消费者的权益保护将持续优化、日臻完善，切实增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为人民群众美好生活保驾护航。（文图来源：中国人寿西安分公司）
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