云东海街道诉求调处服务“外送”到家

图为今年2月，在豪哥调解室，豪哥组织因装修损害楼下住户天花板的邻里纠纷双方进行调解。

□ 本报记者 邓君 文/图

□ 本报通讯员 狄春玉

楼上装修楼下遭殃导致邻里不和、遗产分割让家人不睦、父母子女间沟通不畅亲子关系堪忧……这些纠纷看似不大，却事关群众幸福感和满意度。

广东省佛山市在探索多元解纷工作路径中，坚持和发展新时代“枫桥经验”，切实履行指导全市人民调解工作职能，充分发挥人民调解维护社会稳定的作用，指导三水区云东海街道通过搭建诉求反馈线上平台、党员调解服务平台和建立工作机制等，构建“诉求调处外送到家服务体系”。

此举破解矛盾纠纷化解工作人员不足、专业化水平参差不齐、社区居民参与度不高等问题，扭转了“陌生人社会”的社区治理困局，切实将矛盾纠纷有效解决在萌芽状态、化解在基层。

一键反映上门服务

4月4日，云东海街道豪哥调解工作室又收到一面群众致谢的锦旗。这是因为群众通过“彩虹桥”连心服务微信小程序反映问题后，迅速流转到豪哥调解工作室，并很快化解了纠纷。

“彩虹桥”小程序是云东海社区2021年5月上线运营的，社区群众一键登录即可提出诉求，并在后台流转到群众家门口的调解服务站点。

今年2月，映海南社区某小区业主江先生反映，他家天花板被楼上业主在装修时不慎破坏，钢筋结构已经外露。江先生通过物管与楼上业主以及装修公司进行协商，对方却互相推诿，并提出开发商也需担责。协商不成的江先生通过“彩虹桥”微信小程序求助人民调解。

江先生的诉求被流转到豪哥调解工作室。调查当日，调解室牵头人豪哥与江先生到现场进行勘查取证后，组织了涉案业主的装修公司负责人罗先生与江先生进行调解。调解会上，双方争执不休。针对争执焦点，豪哥找来专业检测机构鉴定，确认装修公司存在过失。

3月9日，豪哥再次组织双方当事人与物业管理负责人展开调解。由于该宗纠纷涉及多方利益关系，情况相对复杂，为了保证协商效果，避免出现其他变数，豪哥利用“背靠背”的调解方式，根据双方当事人的争议焦点，与双方进行多次沟通，情理交融、劝导为主，促使双方当事人就受损天花板修复方案、赔偿金额以及修复时限等达成一致意见，避免损失进一步扩大。最终，江先生与罗先生签署了调解协议，罗先生在3月底修复了江先生家中的天花板，矛盾纠纷得以解决。

党员带头邻里互助

今年初，广东省女子强制隔离戒毒所民警何丹丹搬到了云东海街道。根据党员“双报到”要求，她成为云东海街道映海南社区的党员志愿者。

云东海社区借助在职党员“双报到”机制，进一步发挥党员“五事带头”示范带动作用，由党员认领带头事项，统领基层治理的社会力量，成为凝聚群众、统筹协调主力军。尤其在纠纷调解方面，志愿者根据自身特长、优势和所居住区域进行接单、抢单，以既是调解员又是邻居的身份提供调处服务。

5月18日，是何丹丹结束28天封闭执勤工作进入休整的第7天，她来到小区调解服务站点，准备处理自己接的调解“单”：年过七旬的五兄妹，为未婚未育大哥的遗产分割闹起了矛盾。

由于大哥生前生活不能自理，晚年基本依靠这五兄弟姐妹及其配偶、子女共同照料，五兄妹均享有继承权，但是对于遗产分配的方案存在分歧。几家人一碰面就相互争辩、诉说委屈，场面一度失控。

何丹丹先让大家恢复冷静，同时引导各方有序说出自己的诉求和理据。然而，仅诉求陈述就用了将近一个小时，过程中还出现情绪化的争辩。

“都是七旬老人，经历了人生百态，兄弟姐妹多年相互扶持，是为了钱吗？主张多分遗产的继承人诉求也不多，显然就是一个‘气’字。而在其他继承人眼中，有继承人主张多分，无疑是在否定他们对长兄的日常照顾和关心。”何丹丹很快就找到了争议焦点，并动之以情：“何老的这几十万元遗产不是你们在座每一个人通过辛勤劳动赚回来的，而是何老多年来节衣缩食，好不容易节省下来留给你们的。”

当五兄弟姐妹回想起大哥从小到大对几位弟弟妹妹的照顾和付出，何丹丹又“乘胜追击”：“如果老大哥在天之灵看到你们为了争他的遗产而吵得不可开交，兄弟姐妹之间反目成仇，他会有多难过，多恨自己把钱留下，成为伤害你们感情的凶器？”此时大家都沉默不语，有年轻儿媳妇主动开始劝老人放弃多分的诉求，在相互理解下，大家一致同意遗产平分。

截至目前，云东海街道将“最熟悉的陌生人”变成“爱管闲事的和事佬”，打造了一支数百人的党员志愿服务队，他们为社区治理出谋划策、深入一线服务群众，营造“万事皆可调”的邻里互助社区氛围。

融合联动无缝对接

为做好群众纠纷化解，云东海社区制定出台了矛盾纠纷联调快处工作机制，链接各类社会资源，科学优化处置程序，实行联席会议制度。同时，建立风险防控信息共享机制，连接12345热线、诉前和解中心、信访诉求服务中心、公共法律服务中心及有关职能部门，统筹调配各类资源、各职能部门进行快速处理，实现问题苗头发现、矛盾纠纷化解、事态稳控处置等各环节全过程紧密衔接、有效协作，避免群众多头多次反映，多个职能部门重复受理处理，节省时间、节约人力成本。

云东海街道禁毒社工郭妃在一次宣传活动中，得知王女士怀疑自己的儿子小杰吸毒，但小杰拒不承认，母子二人无法沟通。原来，小杰身体状况良好，却长期服用一种止咳药物。

“毛发检测正常——是吸毒吗？”郭妃向社区的党建共同体“红领先锋”线上发起协助请求。

“红领先锋”是以云东海街道映海南社区党委为核心，牵头统筹街道辖区各机关、企事业单位等不同领域的党组织组成的区域化共建党组织。成员单位不改变原党组织所属关系，结合资源清单、需求清单和服务清单“三单”管理，通过撬动不同领域的资源，实现党建资源利用最大化，构建区域统筹、条块协同、上下联动、共建共享的城市基层党建工作新格局。

在郭妃发出需求清单当天，一位来自广东省三水强制隔离戒毒所的党员干警接了单，不到两个小时，经过他和所里的医生研究后，反馈小杰很有可能是滥用药物成瘾。

作为一名禁毒社工，服务对象是吸毒人员，对于“嗑药”成瘾人员，严格来说并不属于郭妃的服务对象。但是，作为云东海街道的志愿者，她立刻向街道禁毒办报告了情况，并得到禁毒办的积极回应——“帮！一定要帮！”

在禁毒办的支持下，郭妃先后数次上门走访，这位“叛逆+瘾少年”从“闭门羹”迎接，到接受邀请参加禁毒户外志愿活动，双方慢慢建立起信任关系，缓解了母子间的隔阂，直到小杰主动吐露吃止咳露的原因。

郭妃耐心为小杰讲解滥用药物的危害，并结合小杰做禁毒志愿过程中学习到的毒品危害知识，以及日常中小杰不断加大药量的事实，告诫小杰他现在正徘徊在吸毒的边缘，建议小杰进行自愿戒除药瘾。小杰及其家人都同意进行自愿戒除药瘾。

在三水康复所民警的帮助下，小杰如今已经基本摆脱对止咳药的依赖，并每天坚持跑步锻炼强身健体，积极参加禁毒志愿活动。

由于云东海街道诉求调处外送到家服务体系经济成本低、机制流程设置严密、工作措施落实到位、撬动整合资源体量大、成效显著，佛山市政府向全市推广此工作经验，并入选2021年全国社会治理创新案例库，为构建多元解纷机制提供了又一路径，为佛山防风险保安全护稳定促发展发挥了重要作用。（邓君 文 图 狄春玉）

（法治日报）