聚焦观湖街道“大平安”建设系列② 丨 以人为本，书写平安建设新内涵

不久前，龙华区观湖街道樟溪社区以“万人成讼率为零”获评为龙华区首批三个“无讼社区”之一。

万人成讼率为零，意味着在某一地区，每一万人当中，法院受理的一审案件数为零。对于成立不过两年、下辖人口超过3万的樟溪社区而言，这是一个极其难得的荣誉。

不仅如此，“大平安”建设以来，观湖街道已经斩获“广东省民主法治示范社区（松元厦社区）”“广东省青少年法治教育实践基地”“全国十佳社会心理服务社区”等一系列荣誉。今年以来，观湖街道排查矛盾纠纷679宗，成功化解657宗，调处率96.8%。

亮眼的数据与荣誉，映照着“平安观湖”的深刻内涵：以人为本，为民服务。矛盾化解没有休止符，以人为本才是解忧药。多元解纷将矛盾化早化小、化于基层，心理服务“宁”人以息事、构筑“心”平安。一系列举措的背后，将是观湖群众获得感、幸福感、安全感的进一步提升。

“小事不出社、大事不出街”，在观湖街道，这不仅仅是一句口号。三年来，观湖街道排查矛盾纠纷6349宗，成功化解6279宗，调处率98.9%。

这些数据背后，一条融合人民调解、司法确认以及诉讼服务的“多元解纷、无缝衔接”的观湖“大调解”链条，正在逐步成型。

做好人民调解，是“大调解”的基础。经过多年沉淀，一支由1个街道调委会、7个社区调委会、17个居委会调委会、129名调解员构成的训练有素的人民调解队伍，正活跃在观湖街道的各个角落。

在松元厦社区，社区工作站主办人员祝兰兰已经做了十一年的人民调解工作。十一年来，由她调解成功的案子有675件，调解成功率97.8%。最近一段时间，一宗历时近一年的人道主义赔偿纠纷的化解，让她倍感骄傲。

“一开始，双方的诉求几乎不可调和，一方诉求高达50万的赔偿款，另一方只愿意出1万，寸步不让。”凭借多年来的调解经验，第一次协助调解时，祝兰兰便敏锐地感受到了双方诉求的不合理性，并根据经验确立了自己的调解预期。

而在正式介入后的三次会面中，祝兰兰不仅晓之以理、动之以情，设身处地为双方当事人权衡利弊，更在当事人遭遇停水停电之际，施以援手，成功获得了双方当事人的信任，最终啃下了这块久悬未决的“硬骨头”。

以祝兰兰为代表的人民调解员，正越来越多地成为“大调解”模式中的重要力量。而她也发现，“大调解”模式下，引入多元调解模式，不仅能与人民调解形成互补，更提升了人民调解员的专业素养，让人民调解朝着专业化的方向不断优化。

据观湖街道综治办工作人员介绍，此前，针对一些特殊案件，人民调解模式无法实现全过程跟踪，容易产生反复，以分期付款类纠纷为例，已签订的人民调解协议难以确保履行，居民得不到款项、反复上访，这严重损害了调解的效力与公信力。

而司法调解的引入，则在根本上解决了人民调解的这一痛点。在调解成功后，双方当事人可通过司法确认室在线预约司法确认，为调解结果赋予法律效力，为协议的履行加了“保险”。

在“人民调解+司法确认”的模式下，观湖街道更进一步，与龙华法院共建诉讼服务站，开展诉讼服务、多元解纷、巡回审判、公共法律服务等工作，打通、拓展诉讼及非诉讼纠纷解决渠道。

“并非所有纠纷都能够通过调解解决，当需要走司法途径时，群众不仅要多跑路，而且往往不清楚需要准备哪些材料”，上述工作人员表示，诉讼服务站的建立，让专业的法律工作者下沉基层，现场为居民提供相关指导，居民可以现场利用自助立案机立案，相当于为居民提供了一站式服务的平台。

同时，观湖依托诉讼服务站，试点推行“共享”特邀调解员，将优质专业的调解资源引入基层。截至目前，已化解矛盾纠纷360件，为当事人提供法律咨询736次。

在“大调解”模式的推动下，观湖街道涌现出了诸如万人成讼率为零的“无讼社区樟溪社区”、“广东省民主法治示范社区” 松元厦社区这样的榜样社区，多元调解优势凸显。

“观湖行动力+警社联动”、挂点结对、多元调解……多管齐下、做细做实，观湖街道平安建设因之气象一新，但这还不是故事的全部。

在多年的综治维稳及平安建设工作中，观湖街道综治办负责人发现，大量矛盾纠纷、社会事件背后，或多或少都隐藏着当事人的心理健康问题。心理防线，最柔软又最坚韧，一旦“破防”，影响的不仅是个人健康，极有可能引发社会问题。

息事以“宁人”为先，构筑“心”平安！基于此，观湖街道将心理服务融入平安建设，在街道平安建设中心建立暖心咨询室，同时在各社区建设7个社区心理服务室。特别是，街道着力培育一支社区工作者为主体的心理服务志愿者队伍，并引入专业师资开展培训，将队伍发展导入专业化的轨道。

在首期22个课时的心理咨询培训中，38名对心理知识感兴趣或有着相关专业背景的街道、社区工作人员自愿报名参加，松元厦社区祝兰兰正是其中之一，并以第一名的成绩结业。

作为一名有着十一年经验的社区调解人，祝兰兰可谓经验丰富、技巧老道。经过培训班系统的学习，她惊喜地发现，自己过去摸索出来的一套朴素的调解方法得到了系统的梳理与升华。

“过去，与当事人面谈时，我会很自然地直视他的眼睛、揣摩他的心理、推测他的预期，从而确定我的调解目标。经过培训，我了解到这就是心理学范畴上的‘研判’，通过研判，我们可以对未来采取的调解策略做到精准定位，引导双方当事人更快地向平衡点靠拢。”祝兰兰说，培训将自己那些“原本无意识的经验变成了有意识的策略”，调解被赋予了更多专业的色彩，自己也能运用心理学的专业技巧与知识，更快地促成调解。

当前，随着群众反映诉求的渠道不断拓宽，社区已经成为各类矛盾纠纷调处的主阵地。据祝兰兰介绍，仅松元厦社区，经12345热线、上级案件移交等形式分拨至社区以及社区直接处理的案件，一个月就多达200件。

而一只稳定、专业的心理服务志愿队伍的建立，显然是社区平安建设不可或缺的环节。矛盾化解、纠纷处置，往往是问题爆发之后的救火，而关注群众心理健康，增强社会心理弹性，才能将隐患消弭于未然，将矛盾化解在无形。

数据也从侧面佐证着心理服务的成效。截至目前，观湖街道两级心理咨询服务室接待群众心理电话咨询1000余个，接受个案咨询500余人次，参与矛盾纠纷调处214宗。2021年，观湖街道获评全国十佳社会心理服务社区。

这些扎扎实实的心理建设工作，也深刻地影响了从平安建设工作者到街道主政者的认知。

“平安建设乍一看是社会管理，本质上还是社会服务，是以服务为主的综合治理，严格意义上来讲，应该是平安服务综合治理”，观湖街道综合治理办公室负责人坦言，平安建设工作必须以人为本，要有一颗为民服务的心，才能把自己的位置摆正、把事干好，推动社会的和谐发展。

目前，以“大平安”理念为指引，观湖街道平安建设工作正在持续推进，做精做细。2022年是深入推进“数字龙华、都市核心”建设的关键之年，也是龙华区全面推进数字治理三年行动计划的开局之年。

响应“数字龙华”建设号召，观湖街道已成立数字治理建设领导小组，组建工作专班，同时成立7个社区级数字治理小组。接下来，观湖街道将继续强化数治思维，按照“党建引领、以人为本、数字化支撑、协同共治、全周期管理、平急两用”六大原则，不断深化“党建+科技+治理”龙华模式，加快“党建引领基层治理”平台升级，探索更多平安建设数字化应用场景，以数字赋能实现平安建设工作实效倍增。

【撰文】吴永奎 程德坤

【海报】栾艺婷

【作者】 吴永奎

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端