一座城105店，单店月进厂1200台，兔师傅如何做到规模与效率同步提升？

近三年来，外部环境不断变化，客户流失、成本上升，毛利下降成为整个汽车后市场的“魔咒”。其中保养、轮胎等产品价格越（参数丨图片）发透明，盈利变得越发困难，部分综修厂甚至直接将其作为不盈利的引流项目。这样背景下，专注这些领域的企业发展的如何？

“这两年，各项指标都有很大提高”，兔师傅CEO宋烈进在AC汽车直播时回答道。

从外部看，兔师傅目前郑州已有105家店，不过其12项维保业务、店面设备布局、员工配置、甚至产品服务定价等方面都几乎没有变化，兔师傅的经营成果是因为模式先进还是规模、品牌效应显现？近三年逆势开店，盈利能力不断提升，兔师傅靠的是什么？

01、围绕车主需求追求效率

“竞争无可避免，我们的关注点还是如何做好自己：客户需要什么、如何把服务做到极致”，谈到兔师傅这几年的变与不变，宋烈进如是说。

“一个小保养，中国4S店花1小时，美国企业最快8分钟，兔师傅是20分钟”，7年前，他与三位清华校友在国内外市场考察，针对车主在4S体系消费“距离远、速度慢、价格高”等痛点，对标美国捷飞络、胜牌，最终将经营模式锁定以快速换油为主的维保领域。

在他们看来，方便、可靠、快捷、高性价比，是客户不变的需求。兔师傅要做的就是不断优化自身服务。

谈到这两年变化，宋烈进表示一方面是技术不断成熟，客户数增加，原来月进店300-400台，现在单店平均每月突破700台；在郑州，兔师傅服务的车主已达50万。旗下门店最高的市场占有率24%（依据2-3公里内服务客户数占比）。

另一方面是进场台次、营业额增加，店面现在最多进场台次1200-1300台/月，美国同类企业全国平均是1400多台/月，相对还有提升空间。

之所以有这样的成效，他表示主要是集客效率与工位效率的提升。

宋烈进认为，汽车每半年保养一次是确定性的事，但车主具体在何时何地进行保养却不确定。兔师傅提升集客效率的方法就是增加被客户选择的概率，“每1.5公里的店铺布局，每天坚持地推发送宣传单页，当客户想要保养时，总能拿到兔师傅的活动单页，总会找到兔师傅的门店”。

工位效率方面，宋烈进表示维保每一个动作怎样减少失误、浪费和不必要的重复，是有“天花板”，服务流程亦然。比如不同排队方法效率不同，在工位后面还是路边排队，这当中是2-3分钟的时间，兔师傅要做的就是抓住这个时间，无限接近效率的“天花板”。

7年来，兔师傅一直坚持在细分赛道中深耕，经营中不追求高客单价，不追求增项，而是把重点放在不断扩大客户规模及留存上。

2020年5月20日，兔师傅在成立五周年推出“质保十年”战略。在被问及成本方面是否存在压力时，宋烈进表示承诺以技术为基础，质保对解决信任问题、客户的留存有很大帮助，随着客户数不断增加，返修比例变小，成本增幅还是可控的。

02、以员工为中心，掌控开店节奏

“3、5、8、50、70，105”，尽管疫情反复，兔师傅这两年开店节奏却是在加快。如今，在郑州，几乎每1.5公里就能看到一家兔师傅，单城门店布局已超百家，这在准直营连锁中颇为罕见。

谈到逆势开店的原因，宋烈进表示门店选址确定，意味着客户数及可实现的营业额数量也就确定；如果最终业绩不好，往往是团队有问题。“人员培养速度，决定开店速度。全球连锁基本都是这样，新店数据好，说明在进步；数据下降就说明人员跟不上，要放慢节奏，加大内训力度”。

宋烈进表示换一个角度来看，企业发展也要与员工成长同步，这样才能留得住人才。服务行业最重要的是把人放在第一位，员工状态好、有积极性，企业目标和标准得以贯彻，客户体验自然有保证。

据了解，7年来，兔师傅员工78%是来自校招，高管和店长都是在企业中一步步成长起来的老员工。

在校企合作方面，兔师傅响应国家产学融合、工学交替的号召，与所在城市院校都保持良好沟通，比如向新生宣传品牌文化、提供职业规划、开办兔师傅班（储备店长班）等。加入兔师傅后，公司内部有系统的培训及晋升路径。

企业内训流程

1、员工入职兔仔营：7天了解公司文化、制度、标准等；

2、师傅传帮带教：从换油、加玻璃水，到换火花塞、刹车片，再到变速箱油，从技师到独立施工都有师傅手把手教导;

3、店助特训营：门店管理启蒙教育。独立施工后员工开始轮岗，体验门店所有职位，经考核成为助理店长；

4、店长特训营：员工了解项目操作原理及实施细节，特训后成为储备店长，有新店或有机会可随时上岗。

众所周知，汽车后市场好店长很难得，在兔师傅，店长既要有技术也要会与客户沟通，他们中的每一位都要经过进店量、换油量、营业额、品控、有无客户投诉质量问题等多维度考核。一名店长助理的培养时间平均要2年，店长的周期更长。“虽然开始会慢一些，但是自己培养的人才对兔师傅理解会更深，更稳定”，宋烈进说。

此外，每个季度的成长训练营，兔师傅还根据客户、市场变化，针对突发状况，对员工进行思想工作与动员；对企业发展做微调，例如封控期或业务量下降的应对、晋升路径、集客技巧、阶段目标情况等。这或许是外界环境发生巨变，但兔师傅在车主端的服务一直没有大改变却依旧保持竞争力的内因之一。

提到未来3年是否会发展增项，在企业发展的“加法”之上做“乘法”，宋烈进表示具体还是要看数据，从目前盈利能力来看，兔师傅目前策略下还有提升空间。“尽管郑州做到一百多个店，还是有很多客户不知道我们；未来10年郑州汽车保有量将突破600万，我们目标200家店。希望门店平均市占率做到20%，局部最高30%。依据经验，线下实体30%占有率是天花板。”

70年代石油危机，美国汽车后市场衍生出越来越多以轮胎、快速换油等细分领域为主的汽服门店。50年后今天，第四次石油危机夹杂着全球大流行，“多快好省”的需求上行，国内汽车后市场从业者更加关注“成本与效率”的微妙平衡。

在汽车后微利时代，为实现买卖双方双赢局面，将一件事简单做、坚持做，兔师傅的发展之路值得关注。