全屋定制“猫腻”多：商家称免费设计但发过效果图就不能退款

“19800元搞定全屋定制”、“免费设计”、“试装不花钱”……全屋定制家居成近年来装修的新潮流。近日，广州多名业主向南都记者报料称，定制家具被品牌方“套路”。

程序员阿欣说，有全屋定制广告称免费上门设计，效果图却要到线下看，最终“发过效果图就不能退款”。广州增城的白小姐在欧派门店交了意向金，但设计师怠工，想退款却困难重重。在多个消费者投诉平台，类似投诉层出不穷。有律师向南都记者表示，相关广告涉嫌误导消费者，“广告词说19800搞定全屋设计，但之后解释为是20平方米的设计，前后矛盾”。

“发过效果图就不能退款”

为新家装修，是很多业主憧憬的一件大事。

广州程序员阿欣向南都记者报料，他打算为新家定制橱柜，在网上浏览到一家知名定制家具品牌“免费设计”、“19800元搞定全屋定制”的广告后，他填了手机号。两天后该品牌客服来电，称设计师免费上门设计。

去年底，双方约定测量时间。“测量完尺寸后，工作人员开始邀请我们到线下东方宝泰门店看效果。”装修小白阿欣表示，由此开始了被“套路”的过程。

“到门店才告知19800元只是20平方米定制的价格，并且全屋效果图要交完订金后才可以看。”阿欣在现场销售游说下交了2万元订金，后者出具了一页《定制家居订货意向协议书》，“销售说还会签一份合同”，于是阿欣没太在意该协议。

在阿欣和设计师商量做修改的过程中，他注意到，对方发来的效果图文档中，“柜体预算”一项一直标注为0元，这让他摸不清真实的总价。

阿欣询问后得知，还要交4万元的定制预付款。“一开始说预付款6万元，我觉得贵，他们就说门店优惠打折只交4万元。这还只是预估价格，根据设计图交完预付款后，设计师复尺才有最终价格。”阿欣说。

五个多月过去，连橱柜的“影子”都没见到，阿欣申请退款被告知：“订金协议”里有一条规定，“发过效果图就不能退款”。

“这样层层套住消费者，交了订金只能根据他们的报价做下去。”阿欣无奈道。

南都记者注意到，在百度检索“家居”、“定制家居”等关键词，首页均出现上述知名定制家具品牌广告，标题出现“19800元搞定全屋”等描述。

点击其官网动态广告也显示：“限时福利，19800元搞定全屋”。点击该广告进入网站内页后，广告文字变成“19800元搞定全屋20㎡”。

该品牌相关人士向南都记者表示，负责阿欣业务的东方宝泰门店为加盟店，其称该品牌在“最终设计图确定之前不收费”，“如果有客户愿意提前交意向金，在合同没有签署前也可以退款”。

定制前取消面临高昂违约金

围绕定制橱柜“广告虚假宣传”、“价格不透明”、“板材货不对板”的投诉，在多个消费者投诉平台并不鲜见。

据湖南红网报道，定制衣柜结合了个性化需求，又包含板材、五金等不同主配材，业内通常的计价模式分为投影面积、展开面积两种标准，其中计价猫腻多，七成受访者担忧计价模式不够透明。

在黑猫投诉平台，重庆大渡口一名消费者5月9日投诉称，在当地欧派门店一次性交了5万元，七个月后欧派才出具第一版设计。今年3月准备制作时，欧派方面又提出预算为8万，而且“不接受要求退款即收取高昂设计费或违约金”。

无独有偶，白小姐打算装修位于广州增城的新家，接父母来同住。她事前在欧派官方旗舰店天猫店咨询，客服称“出设计方案后提供报价明细，不满意不收费”。

由于人在外地，今年4月4日，白小姐的母亲见到了上门测量的广州增城万达欧派门店员工。当天，店员邀请老人到门店参加团购会，称仅“预付9000元后购买价值29800元的套餐，享有1000元的减免和其他换购优惠”。

白小姐母亲现场付款，收据所描述的套餐内容，让事后得知此事的白小姐一头雾水。

白小姐母亲交了9000元后的收据。

“他们也没说明套餐限定颜色、板材厚度。交钱三天后，我才在微信群知道，选择其它颜色要加钱。”白小姐表示，拿到第一版设计图后，她几次提意见，设计师均以开会、接待其他客户等为由拖延，反复催促下，对方才发来修改图，白小姐告诉南都记者，“就是调了下颜色，我看不出其他差别”。

白小姐收到的设计图。

一个月后，白小姐的父母赶到门店想了解进展，设计师又以客户约满为由拒绝见面。5月15日，对服务不满的白小姐申请退款，设计师称预付的9000元无法退回，双方陷入“拉锯战”。

南都记者咨询欧派官方旗舰店，工作人员强调“免费出全屋的设计方案和保价参考”，并强调出设计方案到店看实物、报价后，“合适再下单制作”。

律师称相关家居广告涉嫌误导消费者

对于阿欣的遭遇，上海大邦律师事务所律师丁金坤向南都记者表示，前述知名定制家具品牌相关广告涉嫌误导消费者，“广告词说19800搞定全屋设计，但之后解释为是20平方米的设计，前后矛盾”。

“‘免费设计’、‘19800元搞定全屋定制’的广告，会让消费者误以为设计是免费的，19800元就能搞定全屋家居定制。实际情况却是‘19800只设计20平方米’。”广东法制盛邦律师事务所律师杨娟持相似意见。杨娟认为，这涉嫌违反《广告法》及《反不正当竞争法》相关规定。

杨娟认为，“根据我国现行法律的有关规定，交付订金的视作交付预付款。商家提供的格式合同‘发过效果图就不能退款’有失公允，加重了消费者单方面的违约责任。”

“根据《民法典》相关规定，违约责任的约定要和双方的权利义务相平衡。商家设计还没完成，也没正式生产，消费者有权要求退回订金，只需承担实际已发生的损失，比如设计师设计该效果图的部分工资损失。”杨娟补充道。

如何避免装修“踩坑”？杨娟建议，消费者“定制家具时，在合同中就材质、颜色、尺寸、规格、交付方式、质保期限、售后服务标准和违约责任进行细化、清晰的约定。制作前，消费者可要求先行检验商家的材料样品并封存。交付安装后，及时查验是否符合合同规定，是否具有质量检验证明等”。

采写：南都记者 黄驰波 实习生 潘文义