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聚星源大型制造企业客户服务系统

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在当今的全球化竞争以及顾客需求不断增长和变化的时代,企业需要比以往任何时候更需要理解客户和客户需求。企业与客户接触的渠道有多种,包括:直销、电话 、微信、Web 、Email以及合作伙伴关系等 ,这些途径可以表示成与客户关系的持续形式,可以是从实体到虚拟的。 在不久的将来,渠道管理将扮演重要角色,在多渠道环境以及相关的渠道战略中,这是客户倾向的快速变化将处于优先地位。作为这种战略的一部分,企业建立呼叫中心,以期建立与客户的直接联系渠道并分析客户的购买行为,随着时间的推进 ,分析客户将是企业的一种重要事务 ,客户分析的首要步骤是通过呼叫中心倾听客户的声音。

呼叫中心作为大型企业集团开展优质服务统一窗口,通过统一的接触管理、制度化的人员管理、标准化的知识管理以及改进固化的流程管理,为客户提供一致的服务体验,保证服务连续性。在业务功能上,主要划分为响应服务和主动服务两部分。
响应服务即被动式服务,主要是由客户发起、主动向呼叫中心请求服务,是客户对企业呼叫中心产生信任或依赖的前提下,向呼叫中心要求支持和帮助,以解决存在的疑问。企业呼叫中心对这类呼叫的受理是被动的,要想维系和提升客户满意度,必须要通过高效的业务处理流程来提高首次问题解决率和服务效率。
主动服务主要是企业在经营理念上转变被动服务为主动服务,不再把客户仅仅视为交易的对象,而是当作自己所珍视的富有情感的伙伴,同时又象工作秘书一般时时关注客户、事事提醒客户,帮助客户成功、创造客户价值。
聚星源大型制造企业客户服务系统是企业对外重要的营销与服务平台,是企业与客户之间良好的沟通纽带。良好建设与运营呼叫中心平台,实现了与客户统一接触界面,树立了企业品牌形象。真正落实了以客户为中心的经营理念,优化了服务业务流程,既实现了优质服务,又实现了增值服务和客户忠诚度管理,可以帮助企业快速有效地树立品牌效应、提升管理水平、以及扩大产品的市场占有份额。

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