潍坊这个地方100万重奖物业“好管家”

日前，高新区首批挑选

小区人口数量多

居民反映问题多的

9个小区

设立服务专班

由住建局、市场监管局、综合行政执法局

城管中心、物业办等单位和

街道（发展区）主要负责人包靠

提高问题解决质效

一个月时间投诉减三成

▲物业办帮助大观天下一期、二期解决土地裸露、电动车棚等问题

▲城管中心帮助祥泰世家小区解决污水管道堵塞、电动车棚选址等问题

包靠服务重点小区是短期、集中、点上突破，关键是如何实现长久保持呢？

“小区的物业管理质量，与居民的生活品质密切相关，但物业企业服务得好不好，是否达标，由谁说了算？优秀与不合格之间是否有真刀真枪的奖惩措施？”最近，高新区给这个民生难题提供了一种解题思路，制定《潍坊高新区住宅小区物业服务企业管理考核办法》，从今年6月开始施行，将全区265个住宅小区纳入考核，实行物业“红黑榜”制度，设置100万元专项奖励资金，对年度考核前15名的优秀物业企业、30名优秀物业经理，进行表彰奖励。

潍坊高新区住宅小区物业服务企业管理考核办法

为进一步规范住宅小区物业服务行为，发挥主管部门、街道社区、广大业主对物业服务质量的监督作用，推进物业服务标准化、专业化、精细化，根据有关文件规定，结合高新区实际，制定本办法。

一、考核对象

潍坊高新区内从事住宅小区物业服务活动的物业服务企业。

二、考核原则

遵循“党建引领、属地管理、依法依约、公开透明、注重实效、群众主体”的原则，采取月度考核服务项目、年度考核服务企业，多方参与、综合评定的形式组织开展。

三、考核内容

主要依据《山东省物业服务企业信用信息管理办法》《潍坊市住宅小区物业服务标准》《潍坊市住宅小区物业服务质量评价办法》、物业服务合同约定内容、物业服务企业公开承诺、日常管理情况、红色物业开展情况、投诉处理情况等内容，采取月度考核、年度考核相结合的方式。考核单独设置加减分项。

（一）月度考核（100分）。以物业服务项目为单位，从日常管理、自身建设、服务标准、业主满意度等四方面，采取“基础服务+分级服务”的方式，分类进行考核管理。

1.日常管理（15分）。主要考核是否积极主动接受监督管理，按要求报送企业信用信息、统计报表等有关材料；执行依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展工作；落实物业服务质量主体责任，按照物业服务合同约定提供物业服务；与业主委员会或物业管理委员会关系融洽，配合街道社区做好业主自治的指导、协调工作，深度融入社区治理；设立党的基层组织，开展党的活动，发挥党建引领作用。

2.自身建设（15分）。主要考核是否指派项目负责人负责项目运营和管理，及时调整不适应岗位工作人员；关心关爱职工，对员工开展物业知识和从业技能培训；定期听取业主的意见和建议，及时答复业主提出的问询，接受业主监督，不断改进和完善服务；落实“三会三公开”制度，以合理方式向业主大会、业主委员会报告履行物业服务合同、维修资金使用、业主共有部分的经营与收益等情况。

3.服务标准（50分）。主要是从综合管理服务、公共部位及共用设施设备维护、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务等五个方面，以物业收费标准和星级服务为依据，采取“基本服务+分级服务”方式进行考核。

4.业主满意度（20分）。主要考核是否积极配合街道社区做好物业投诉处理工作，健全日常诉求处理、结果反馈机制；市12345政务服务便民热线中物业类诉求办理情况，主要从百户投诉率、问题解决率、结果满意率进行赋分。

（二）年度考核。以物业服务项目为基础单位，采取每半年组织业主进行一次服务质量评价方式开展，主要考核评价物业服务合同约定内容、物业服务企业公开承诺、日常管理情况、红色物业开展情况、投诉处理情况等内容，按照业主和业委会60%、街道社区30%、主管部门10%的比例分配评价权重。业主和业委会服务质量评价，以缴纳物业费的户为基本单位，采取每户一票方式，利用市级物业管理智慧平台或潍高通微信官方小程序进行网上测评，参与测评业主数超过应测评业主总数的50%，结果方为有效。街道社区、主管部门服务质量评价，主要依据月度考核结果。物业服务企业在区内有多个服务项目的，成绩为被管理考核项目的平均值。

（三）加减分项（10分）。采取街道日常管理与职能部门业务管理相结合的方式，每月汇总考核成绩，加分、减分上限均为10分。

1.履行承担的社会责任，积极配合开展疫情防控、环境卫生、文明创建、志愿服务等相关工作，在社区建设中发挥积极、能动作用；

2.履行好安全生产、公共卫生、治安、消防、防灾管理等应尽的职责，做到合法经营、公平竞争、小区安全稳定；

3.为业主提供专业的管理、满意的服务，不采取停止或者以限时、限量等方式变相停止供电、供水、供热、供燃气和限制车辆进出等方式催缴物业费；

4.为员工提供适宜工作环境，保障员工尊严和福利待遇。

5.积极主动作为，使用住宅专项维修资金、公共收益之外的资金，更新完善共用设施设备、维修养护共用部位的，在向业主公示无异议，审核发票后，每出资1万元（含）的加1分；

6.疏于管理致使服务项目内发生入室盗窃、室内充电引发火灾、室内装修破坏承重结构等破坏公共秩序、影响公共安全事件的，每发生1起扣5分；

7.对服务项目内违章搭建建筑物、构筑物行为劝阻制止不利，未及时向街道社区或有关部门报告的，每发现一起扣3分；

8.承接省、市、区现场观摩任务或相关会议上做典型发言的，每次分别加5分、3分、2分。

四、考核组织

（一）领导机构。区物业管理工作领导小组为全区物业服务企业管理考核工作领导机构，考核结果经集体研究决定。

（二）考核组织。区物业管理工作领导小组办公室负责考核日常组织工作，月度考核人员由行业主管部门、街道（发展区）、社区负责人，物业服务企业负责人、项目经理，业主委员会、物业管理委员会成员，第三方专业机构等共同组成，邀请有关职能部门派员参加，采取分组集中考核方式，每月10号前完成。年度考核分别于次月20日前完成。

（三）管理体制。建立区、街道（发展区）、社区三级管理体系，街道（发展区）设立物业管理办公室，社区设立环境和物业管理委员会，理顺属地管理体制，推进监管重心下沉。推行“居民吹哨、社区报到”“社区吹哨、部门报到”制度，赋予社区、物业服务企业解决问题召集权，联动解决工作难题。

（四）强化联动。经发、住建、市场监管、综合执法、软环境、税务、公安、应急、规划、生态环境、交警、消防、物业办等部门单位，要按照职责分工，加大违法违规行为联合查处力度。在小区公示栏公开属地各职能单位联系方式及职责分工，主动将执法管理覆盖物业管理区域，推进执法进小区。

（五）常态化管理。各街道（发展区）要常态化做好物业监管工作，对辖区内物业服务企业管理考核工作负总责，建立物业管理长效机制，进一步增强物业服务企业落实行业规范、自觉诚信守约的意识，督促各方主体知责提能，形成工作合力，推动物业服务质量不断提升。

五、结果运用

强化考核结果运用，根据考核结果设定“红黑榜”，发挥好正面典型的激励引导、负面典型的教育警示作用，营造良好物业服务环境。

（一）月度考核。

1.考核结果在80分以上的物业服务项目，由物业服务企业对所列问题自行整改，整改完成后报街道社区验收。

2.考核结果在60–80（不含）分的物业服务项目，由街道社区会同业主委员会、物业管理委员会、物业服务企业共同制定整改提升方案，监督物业服务企业完成整改。

3.评价结果在60（不含）分以下的物业服务项目，给予黄牌警示，由街道（发展区）、社区会同业主委员会或物业管理委员会共同约谈物业服务企业负责人，约谈情况由街道社区书面通报全体业主，并会同物业服务企业制定限期整改方案。整改方案确定后，由物业公司3个工作日内向全体业主做出书面承诺。在规定期限内完成整改后，由街道（发展区）向区物业管理领导小组办公室提出书面申请，经验收合格后摘除黄牌警示。

对连续2次给予黄牌警示的物业服务项目列入“黑榜”，所属企业信用评价扣2分，由物业办、街道（发展区）负责人共同约谈物业服务企业负责人，责令物业服务企业限期整改，约谈情况由街道社区书面通报全体业主。对拒不整改或整改不到位的，物业服务企业当年度信用等级直接确定为C级，由街道（发展区）按规定启动物业服务企业退出项目程序，依法解除物业服务合同。

（二）年度考核。

1.根据年度考核结果，按照5%的比例确定本年度“红榜”物业服务企业，将严重失信、综合评价分值60分以下的列为“黑榜”物业服务企业，名单向社会公开发布。“红黑榜”名单，自发布之日起1年内有效。

2.对年度考核前15名的优秀物业服务企业，给予表彰奖励，信用评价加2分。其中，设一等奖2名，奖励金额8万元/名；二等奖4名，奖励金额6万元/名；三等奖9名，奖励金额3万元/名。

3.评选优秀物业服务项目经理30名，给予表彰奖励。其中，一等奖5名，奖励金额2万元/名；二等奖10名，奖励金额1万元/名；三等奖15名，奖励金额0.8万元/名。

4.对于年度“黑榜”项目所属物业服务企业，由行业主管部门、街道（发展区）负责人共同约谈物业服务企业负责人，责令限期整改，约谈情况由街道社区书面通报全体业主。街道社区会同物业服务企业制定限期整改方案，物业公司3个工作日内向全体业主做出书面承诺。对拒不整改或整改不到位的，物业服务企业当年度信用等级直接确定为C级，由街道（发展区）按规定启动物业服务企业退出项目程序，依法解除物业服务合同。年度“黑榜”项目所属物业服务企业，三年内不得在高新区承接新的物业项目。

六、其他事项

1.视工作开展情况，区物业管理领导小组适时将月度考核调整为季度考核方式，由街道（发展区）组织实施，考核结果报区物业管理领导小组办公室备案。

2.物业服务企业对评价结果有异议的，向街道（发展区）书面提出。街道（发展区）应在收到书面异议后15个工作日内进行核查并书面答复，并报区物业管理领导小组办公室备案。

3.物业服务企业有下列行为之一的，企业年度综合评价直接评定为不合格等次，按照本办法的规定执行；法律、法规、规章、条例对该行为作出处罚规定的，还应当按照其规定执行，依法予以处罚。

（1）将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的。

（2）无正当理由或未按照规定程序擅自撤出物业管理项目，破坏公共设施的；物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关物业管理档案资料或以各种理由拒不配合交接、拒绝撤出物业服务项目的。

（3）恶意骗取、挪用住宅专项维修资金的。

（4）因物业服务企业全部责任或主要责任，发生群体性上访或重大舆情，造成恶劣社会影响的。

（5）被行政主管部门认定，在物业服务招投标活动中有围标、串标等行为，严重破坏市场公平及竞争秩序和社会正常秩序的。

（6）发现占用、堵塞、封闭消防车通道的行为未及时进行制止、劝阻并报告，影响火灾救援甚至造成人员伤亡的；电动自行车上楼入户充电未及时进行制止、劝阻，发生火灾甚至造成人员伤亡的，经司法机关或行政机关确认因物业服务企业负有责任的；发生重大生产安全事故的。

（7）物业服务企业拒不履行法定义务，严重影响司法机关、行政机关公信力的，包括在司法机关、行政机关作出判决或决定后，有履行能力但拒不履行、逃避执行的。

4.物业服务企业注册地不在高新区的，由物业办将有关情况推送到上级主管部门或相关市县区，进行联合惩戒。

本办法自2022年5月26日起施行，有效期至2024年5月25日

附件：潍坊高新区物业服务质量年度考核评价表

来源：潍坊高新传媒