【行业】有速度更有温度——浙江各级融媒体中心“战疫求助平台”服务群众

来源：光明日报

40名管控区的血透患者乘坐挂有“绿色通行证”的大巴车，前往医院接受医治；肝癌患者急缺的药品受疫情影响卡在配送站，10多名快递员1小时翻遍10万件包裹，终于找到救命药……暖心的一幕幕近日在浙江不断上演。

浙江省针对多点散发的新冠肺炎疫情，启动疫情、舆情、社情“三情”联动机制，由浙江省委宣传部指导全省各级融媒体中心设立“战疫求助平台”，该平台24小时在线接受咨询求助，多部门快速联合响应，帮助涉疫地区群众解决“燃眉之急”，让战疫更有序，让保民生促发展更有力。截至目前，浙江各级“战疫求助平台”累计收到求助信息10万多条，有效处置完成9.9万条。

畅通民意，搭建新媒体战疫平台

受疫情影响，不少涉疫地区的群众面临着看病难、转移难、物资保障难等问题。有了“战疫求助平台”，相关部门能第一时间聆听群众呼声，有针对性地迅速回应解决。

“上一次是前天换药吗？你这个伤口感染挺严重的。”近日，在嘉兴市嘉善县第一人民医院急诊科，医生正忙着为一名来自管控区的烫伤病人换药包扎。当天中午，嘉善县“战疫求助平台”收到一名管控区居民的求助信息——因烫伤感染急需就医换药，平台工作人员收到信息后立即响应，联系医院和街道社区，安排专车将求助人送到医院。

自本轮疫情发生以来，嘉善县“战疫求助平台”每天收到500多条求助信息，涉及群众就医、健康码变码、特殊群体照顾等问题。为妥善处置每一条求助信息，平台将求助内容按轻重缓急排序，并以交办单的形式，交给相关部门及时处理。

第一时间回应涉疫地区群众的“急难愁盼”，正是搭建“战疫求助平台”的初衷。2021年12月，浙江省绍兴市上虞区因发生疫情全域封控，80多万群众居家，浙江省委宣传部迅速指导绍兴、上虞两级宣传部，在当地新闻客户端开设“战疫求助平台”，方便群众随时发布求助信息。

“战疫求助平台”一上线，求助信息便接踵而来。绍兴市上虞区曹娥街道德济苑小区居民史先生求助称，家中5个月大的婴儿因乳糖不耐受，需食用特定奶粉。平台收到信息后，迅速交办物资调配应急分队，第一时间将奶粉送达居民家中。据统计，疫情期间，绍兴累计收集有效诉求1000多条，均得到妥善解决。

因地制宜，探索完善信息交办机制

绍兴市上虞区战疫结束，浙江省委宣传部及时总结、推广、牵头指导各级融媒体发挥“新闻+服务”优势，在各地新闻客户端开设“战疫求助平台”，全力保障群众涉疫诉求渠道畅通，并在疫情发生后第一时间提至新闻客户端首页首屏，让更多群众看到、用好、满意。

为解决好“战疫求助平台”上群众的各类求助信息，浙江省市两级宣传部协同相关部门，构建了收集诉求、汇总分类、线下交办或线上应对、解决反馈的闭环流程，要求对求助信息3小时之内反馈（情况复杂的8小时内反馈），为群众反映问题、党委政府解决问题搭建桥梁，回应社情民意。

“我是一名孕妇，‘熊猫血’，明天就到预产期了，但是在管控区，没法出去。”4月18日，出现在《金华日报》“战疫求助平台”的一条求助信息，立即引起值班人员的注意。了解情况后，值班人员迅速与金华市卫生健康委员会取得联系，金华市人民医院随即派出救护车，点对点接这位孕妇入院待产。白龙桥镇政府也与她取得联系，表示当地医院的备用血已准备完毕。至此，孕妇一家人“悬着”的心终于放下。

“战疫求助平台”知晓率提高，群众留言也日益增多。浙江各地又因地制宜创新交办方式，提升问题解决成效。宁波市北仑区实施“一个分拣审核中心、一条志愿者回应通道、一条部门交办通道”模式，各方合力解决群众诉求7000多条，积极回应群众所求所盼。杭州、温州、嘉兴等地则整合12345热线资源，通过线上解答、后台对接、平台交办、问题督办等环节，处理了1.8万多条群众涉疫诉求。

嘉兴海宁市则将民生诉求分为求医问药、交通出行、物资供应、政策咨询、投诉举报和其他等六大类，并按照轻重缓急进行“红、黄、绿”三色分类标注、分色处置，以3小时办结的高要求及时处置。衢州市从宣传、政法、信访、应急等部门抽调15名人员组成“战疫求助平台”工作专班，在传媒集团集中办公，全面搜集群众诉求。

如今，“战疫求助平台”已不仅仅是留言平台，更成为群众的互动平台、监督平台、取暖平台。平台把信息收集之后，能够第一时间分发给涉事部门，特别重大急迫的问题由各级党委统筹解决，及时帮助困难群众，有效防范化解重大舆情风险，实现疫情、民情和舆情良性互动。

强化联动，新媒体在服务中有新作为

近期，台州市天台县坦头镇就医送药志愿服务队每天都会把从管控区医院取来的急需药，送往全镇有需求的30多户老百姓家里。此前，当地曾对“战疫求助平台”上1万多起求助信息进行分类梳理，发现就医送药类问题占比五分之一，是居民们反映最集中的问题之一。对此，天台决定全县15个乡镇街道组建由党员干部和志愿者组成的服务队，保障居民用药。

湖州南太湖号客户端在“战疫求助平台”设置“民意直通车”，单列“部门答复率”一栏，对湖州各地区交办量和答复率进行公示，倒逼相关部门更好更快地回应群众诉求。慢慢地，这里不仅有人咨询求助，还有人点赞叫好。“主人隔离不在家，余杭基层干部临时当起了‘养羊人’。”3月18日，网友“周非粥”就留言为当地干部急群众之所急的担当点赞。

以各类报道为载体，“战疫求助平台”也让省市县三级融媒体进一步走近群众，为战疫助力。围绕群众关心的健康码、流调、快件安全等问题，省市县各级媒体第一时间推出《健康码突然变红了，我该怎么办》《流调是什么？你关心的这些问题，答案在这里》《国际邮件快件如何安全接收？这些步骤不能少》等科普报道和新媒体产品，及时解答公众疑惑。

针对隔离人员、救治对象、一线工作者、老弱病幼等特殊群体，各级媒体还联手心理专家，推出“声情陪护”“战疫心理疏导日记”“温心有约”系列报道和节目，引导群众及时消除不适情绪。嘉兴市级新媒体开设“嘉‘心’在线心理服务平台”，请市县各级心理顾问在线服务，3月以来互动量超500万人次。

“战疫求助平台”在助力为群众纾困解难的同时，也有效提升了各级融媒体中心的活跃度，起到了引关、圈粉、增流的作用。绍兴市传媒中心的“越牛新闻”客户端在疫情期间日活数增长约53.8%，日均阅读量增长约10倍。宁波市北仑区疫情期间，“仑传”客户端每天新增用户超2000个，平均日活用户数2.8万，是平时的4倍。今年疫情以来，“掌上永康”“滨江发布”“爱尚富阳”等客户端各新增用户3万多，极大提高了各级融媒体的传播力、引导力、影响力和公信力。

服务群众是媒体的职责，也是媒体深化改革的努力方向。通过实战检验，“战疫求助平台”让浙江媒体在为民服务中找到了新途径，探索出新办法，有了新作为。浙江大学传媒与国际文化学院副院长赵瑜教授认为：“充分发挥各级融媒体平台新闻加服务的功能优势，线上求助线下应对，建立起解决反馈等流程机制，充分体现了新闻舆论工作和基层治理工作的速度和温度。”

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