山东
记者 樊舒瑜
5月12日，市政府新闻办公室组织召开“做到‘两统筹’夺取‘双胜利’”主题系列新闻发布会第一场，向社会发布淄博市推行服务企业专员制度的有关情况。
近日，淄博市委、市政府制定印发《关于推行服务企业专员制度的实施意见》。淄博市工信局进一步完善“淄惠企·服务企业云平台”企业诉求板块功能，增设“服务专员驿站”功能模块，打造专员服务企业线上枢纽，服务专员通过“服务专员驿站”及时回应企业诉求。
那么，“淄惠企·服务专员驿站”功能都有哪些？
据介绍，“服务专员驿站”开发了待办事项、提交诉求、进度查询、反馈办理、工作日志、对标先进、经典案例、服务业绩、专员工具、专员考核等十大功能模块，专员可通过手机端和电脑端两种途径及时回应企业诉求，全方位助力服务专员为企服务。
同时，实现诉求自动化精准匹配。企业提交的困难问题通过信息系统直接匹配给挂包企业的专属服务专员，帮助服务专员精准获取挂包企业诉求信息，消除海量信息处理难度，提升专员服务工作效率。
此外，打造双元制诉求处理机制。“服务专员驿站”为服务专员提供两种诉求处理体系，专员自身能解决的问题处理完毕后，可直接通过线上系统反馈企业；专员自身难以妥善解决的，可转交“淄惠企”平台，平台办理完毕后反馈给服务专员，由专员反馈给企业。通过构建差异化诉求处理体系，缩短诉求处理流程及时间，切实提高企业满意度。
实现服务工作线上管理。服务专员可通过系统提交到访企业时间、征集问题、服务内容等工作开展情况，平台按照服务对接次数、处理问题数量、服务满意度等多个维度进行统计分析，全方位体现服务专员工作业绩，督促专员提升服务意识及服务质量。
打造三级办理支撑体系。平台打造“市—区县—乡镇”三级诉求办理体系，打通市、县两级涉企部门及乡镇政府，形成服务企业强大合力。同时科学设置全闭环流程，集成“诉求提交—转接办理—诉求处理—催办督办—结果反馈—服务评价”等多个办理环节，以严谨细致流程设置确保高质量服务效果。
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