浦发银行西安分行：数字引领 打造“智慧运营＋”服务新体系

浦发银行西安分行扎根古城西安二十年来，始终秉承将长三角的金融活力和改革春风融合到西部开发的国家战略部署中，致力于打造具有国际竞争力的一流股份制商业银行，不断推进“智慧运营+”体系建设，推动数字化转型新突破。

站在二十周年行庆的新起点上，浦发银行西安分行紧跟陕西省“十四五”转型发展步伐，不断集聚高质量发展动能，加快智能网点建设，完善线上便捷渠道，为客户提供更加“优质、高效、直达”的服务体验，让每一位进入浦发银行的客户实实在在地感受到“数字生态银行”的转变。

勇立潮头，智慧网点助力客户体验提升

浦发银行西安分行以“智能 有温度”为理念，在全辖区域内打造“SPDB+3.0”版智慧营业网点模板。智慧网点内配置VTM柜员机、对公综合自助设备、大额存取款机、硬纸币兑换机、移动PAD、智能柜外清、智能储物柜、柜员一体机等十余种智能设备。完美结合现代科技，将金融赋能与智能化生活融入实际场景，为客户带来前所未有的高质量、个性化、一站式、综合性的全新金融服务体验，有效提升金融服务能力和服务体验。智慧网点中，除传统固定柜台外，浦发银行西安分行还设置有移动柜员岗位，借助厅堂移动PAD，发挥响应迅速的优势，及时补位人工柜台和固定机具，实现“移动服务、贴心服务、高效服务”。如在厅堂工作人员的指导下，客户通过“智能终端+手机银行”，不到10分钟就可以完成开卡、存现、购汇业务的办理。

在网点智能化的同时，浦发银行西安分行在网点中，均保留老年人和部分不熟悉智能渠道的客户所习惯的传统人工服务柜台，增派厅堂服务人员指导老年客户使用智能机具。2021年，浦发银行西安分行智能渠道替代率超过90%，客户满意率持续提升。

笃行不怠，便捷渠道突破服务物理瓶颈

本着“以客户需求为出发点、以客户服务为落脚点”的理念，浦发银行西安分行打通线上线下渠道，推广业务新流程，积极引导客户线上办理业务，通过网上银行、手机银行、电话银行等多种渠道，构建7*24小时“端到端”的线上客户服务，实现百姓足不出户办理业务。

目前，浦发银行的网上银行、手机银行APP、浦大喜奔APP和微信公众号不仅覆盖银行结算、账户、信贷业务等常见金融业务的查询和办理，还创新推出生活缴费、出国金融、征信查询等实用功能。同时覆盖出行、购物、美食、健康、生活权益、慈善公益等多维度的高频生活场景，打造出银行服务“生态圈”。

此外，针对不同需求的客户群体，浦发银行推出了多项个性化客户服务。为方便老年客户使用手机银行，浦发银行推出了手机银行关爱版，屏幕字体放大、常用功能简约、实现语音播报和一键呼叫理财经理。为服务有在线外汇需求的客户，手机银行推出了资产申报查询、全线上留学汇款、外汇汇率提醒等服务。为更好地服务企业客户，浦发银行积极引导客户使用线上渠道，例如通过电子渠道完成开户意愿真实性核实工作、通过手机银行渠道完成企业非重要信息变更等。

坚守初心，践行金融为民打造有温度的银行

成立以来，浦发银行西安分行始终践行金融为民理念，以“金融为美好生活创造价值”为使命，着力打造有温度的银行。

对于厅堂客户，当客户走进营业大厅，大堂经理微笑迎接，主动问候，询问业务需求，引导分流至相应区域，并做好协助取号、填单工作，让客户感觉宾至如归。各网点厅堂统一配置便民箱、医疗箱、老花镜、轮椅等便老服务设施，设置爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务；考虑到一些行动不便的特殊客户群体，浦发银行西安分行上线移动PAD服务，工作人员多次上门为特殊客户群体办理业务，如为卧病在床的客户上门办理开卡、密码重置业务等，及时解决客户的燃眉之急。这样的例子数不胜数，但这些也只是浦发银行西安分行日常用心服务客户的一个小小缩影。

对于企业客户，浦发银行西安分行着力于“优化企业开户流程、持续做好开户服务”挖潜增效，推出一系列新举措，全面提升金融服务实体经济水平。如辖内电子正街支行积极响应西安市政府行政审批“最多跑一次”号召，配合雁塔区政务大厅仅用时3小时为客户完成“申请工商注册、刻制印章、税务登记、银行开户”全流程服务，落地首笔政银“急速开户”，得到企业客户、工商、税务部门的一致好评。疫情期间，浦发银行西安分行更是在有效防控风险、准确识别客户身份和开户意愿的前提下，综合运用远程视频、人脸识别、企业信息联网核查和大数据分析等安全有效方式，通过电子渠道为支持疫情防控、因疫情影响无法履行正常开户手续的党政机关、企事业单位客户通过“无接触开户”方式开立单位银行结算账户，强力支撑了疫情防控工作。

浦发银行西安分行深耕三秦大地二十年来，始终坚定加快数字化创新步伐，坚守“以客户为中心，以服务为根本”的服务理念，不断提升智慧运营水平和客户服务水平，支持陕西经济社会健康发展，勇当新时代金融业高质量发展的排头兵和先行者!(当地供稿 浦发银行西安分行)