【实用】110民警工作时，把握语言技巧的运用真的很重要

一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题

一是话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前，担任110接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。

二是话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。

三是讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误。110接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。

四是讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己很好地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。

二、接处警中语言技巧的运用

接处警除了要掌握必要的法律法规知识外，还要懂得接处警的语言技巧。有的警三言两语就可以处理好；而有的警因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望。因此，要使接处警达到理想的效果，应从以下几个方面入手规范运用语言，积极发挥语言的优势作用。

一是要说定心话。报警的当事人，无论是急需求助的当事人，还是违法犯罪的受害人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，这样不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它是接处警的前奏曲。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。

二是要讲公道话。处警人员一旦出警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话。

三是要讲关键话。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。

比如，有的处警民警到达纠纷现场后，不了解纠纷矛盾的根源，就夸夸其谈，吓唬人，说：“你们都不要争了，你们都是无理取闹，再闹全部带到所里，把你们先关24小时，如果再吵再闹，都送拘留所拘留”。从而使当事人产生与处警人员对立的情绪，不听处警人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警人员的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。

四是要讲合理话。接处警人员在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况。古话说：知己知彼，百战不殆。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。

三、提高接处警语言技巧的方法

接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不断学习和在工作中多加总结，不断提高，才能将接处警工作做得更好、更圆满，使人民群众对110的服务感到满意。

一是要加强学习修养。语言艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。学习与修养首先要有读书明理之志。现在是知识经济时代，知识更新非常快，荒废学习可能很快使你成为这个时代的落伍者。

二是要保持爱心和善心。在日常工作中，我们常常会体会到，老百姓办点事实在太难，我们一定要对他们有感情，有爱心，有善心，不让他们的事在我们这里受到冷遇，不让他们在我们这里受到委屈。

三是要加强规范语言使用的监督。在接处警中少数民警暴露出语言生硬，处警态度差。公安机关要加强教育管理，同时要完善监督检查机制，规范民警接处警言行，增强处警民警的责任意识，警察意识和110品牌意识，使处警语言更为规范，以提升警察形象。

来源：桂林市公安局 法度笔录