Vol. 11
随着互联网技术的日益进步，作为承担连接功能的音视频技术在金融行业发挥起了越来越大的作用，最常见的如视频银行、视频客服等。
音视频技术除了作为连接载体之外，其实还有一个很重要的功能，即记录和留存，而这一功能被广泛应用 在金融业务办理环节中。从 2016 年开始，这项功能便不断被应用到金融客户业务办理流程中。
近期，网易云信全新发布金融视频“双录”解决方案，便是对这一能力的集中实现。
那么“双录”到底是什么？被如何应用到金融业务办理中？金融行业视频“双录”在未来又有哪些创新方向呢？今天小编一一为大家解答。
Q
“双录”录的是什么？
A
“双录”即录音录像，是银保监会对金融业务办理过程记录的一项硬性规定，规定要求在金融业务办理过程中，需要对金融机构营销人员或者三方理财销售人员在跟客户沟通过程进行录制，比如客户风险承受能力、产品风险认知、个人权利等的确认，其初衷是为了保护金融客户个人合法权益。
Q
为什么金融机构业务办理需要“双录”？
A
“双录”的核心目的是为了保护消费者的合法权益。
第一是确认消费者是否全面详细地了解所购买的金融产品功能是否经过充分的自主选择。
第二是对金融产品销售过程进行严格监督，以保证金融从业者规范开展销售活动。
第三是对销售的关键过程进行记录，以解决后续出现纠纷无法确定责任，帮助消费者维权。
Q
“双录”在政策上经历了哪些阶段？
A
2016 年 2 月，银监会印发《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，对于银行业金融机构实施销售专区录音视频首次明确提出了原则性的指导意见及工作要求。
2017 年 7 月，银保监发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求通过对保险公司、保险中介机构记录和保存保险销售过程关键环节实行录音和录像即双录，以确保实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
2017 年 8 月，银监会发布了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，要求银行业金融机构实施专区“双录”，即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。
2020 年 6 月，银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，规范互联网保险销售行为，推动互联网保险业务的持续健康发展。
2021 年 6 月，银保监会发布《保险销售行为可回溯管理办法》（征求意见稿），扩大保险销售“双录”的范围，取消了投保人年龄限制，保险机构销售人员在面对面销售相关人身险产品时，都要进行“双录”，同时将互联网及电话销售、新车商业保险、融资性信保业务等销售行为均纳入“双录”范畴。
2021 年 12 月，银保监发布《中国银保监会办公厅关于做好银行代理保险业务整改工作有关事项的通知》，提出银行类保险兼业代理机构通过线上线下融合方式代理销售人身保险产品的，可以探索实施远程同步录音录像。
从监管政策上可以看到，一方面双录的使用范围被持续扩大，另一方面鼓励丰富和优化“非接触”，为双录带来了全新的发展机会与变革。
Q
视频“双录”适用于哪些业务办理场景？？
A
基金募集
当基金募集机构通过营业网点等现场方式执行普通投资者申请成为专业投资者时；向普通投资者销售高风险产品或者服务时；调整投资者分类、基金产品或者服务分级以及适当性匹配意见时。而通过互联网等非现场方式执行的，基金募集机构及合作平台要完善信息管理平台留痕功能，记录投资者确认信息。
理财购买
银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。
保险投保
保险公司、保险中介机构记录和保存客户投保过程中关键环节实行的录音和录像，以确保实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。
保险机构销售人员在面对面销售相关人身险产品时，都要进行“双录”，同时将互联网及电话销售、新车商业保险、融资性信保业务等销售行为均纳入“双录”范畴。
银行类保险兼业代理机构通过线上线下融合方式代理销售人身保险产品的，可以探索实施远程同步录音录像。
Q
视频“双录”应关注哪些问题？
A
视频“双录”的核心用户在于回溯与查看，所以对于录制文件的清晰度、防篡改有着较高的要求，需要重点关注录制文件是否清晰、同步、流畅，同时还需提供时间戳、水印的功能来防止视频被篡改。
视频“双录”并不是孤立的一项功能，而是需要通过连接其他功能协同记录金融客户操作行为，所以视频“双录”的协同能力就显得尤为重要，比如白板、屏幕共享能力。
适配性：视频“双录”技术，在软件结合方面既需要具备稳定的实时互动与录制技术能力，也需要具备国产化适配能力；在硬件适配方面需要减少对特定摄像头的依赖，对高拍仪、移动设备摄像头均做到适配。
Q
视频“双录”如何保证效果？
A
全机型覆盖
金融机构所服务客户具备跨年龄层、跨地域、跨文化水平的特征，同时普惠金融对于适老化也提出了要求。视频“双录”需要具备适配多种机型的能力，保障金融客户体验。
良好的视频互动体验
视频“双录”前提是需要进行业务确认与沟通，良好的音视频引擎可以为用户带去极致的使用和互动体验，提升客户对金融机构好感度。
优质的网络引擎
对于具备全球业务能力的金融机构来说，抗网络抖动、抗丢包是一项核心诉求，在抖动与丢包情况下，依然保障实时互动过程中低延迟和实时性的互动体验就显得尤为重要。
Q
网易云信视频“双录”如何部署？
A
网易云信视频“双录”解决方案为客户提供了一套灵活易用的音视频 SDK & API，客户通过调用录制、录屏等接口，即可实现视频双录。
结合金融行业隐私合规等安全性要求，“双录”系统支持私有化部署。同时，通过双向录制功能实现录制文件双备份，便于监管追踪与回溯。
问：如何看待视频双录未来创新应用？
1
AI 能力将得到更大的应用
视频“双录”将会更多地结合 AI 能力来实现审核前置，如借助证件 OCR 、人脸识别完成视频中身份核验；通过人像离框检测、多人同框检测完成视频中双录人员检测；通过 NLP 实现视频中客户回答合规性检测；通过 TTS 完成风险揭示播报和操作指引；同时还能实现同路质检反欺诈、打分协助等，借助更多的 AI 手段，使双录系统既保“质”又保“智”。
2
元宇宙与数字分身成为探索方向
金融机构借助数字孪生技术和数字分身，将现实营业网点搬迁到元宇宙世界，同时每一位客户、每一位从业者也将拥有独一无二的数字分身。
金融客户通过移动终端设备登录虚拟银行办理业务，并与金融客服、销售人员进行实时互动，而视频“双录”会对用户的真实身份、数字分身、行动轨迹、互动内容等进行统一的录制，从而保障金融客户权益，满足合规要求。
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