疲于应对各式售后诉求，我终败在客服岗

- 职 业 故 事 -

事情没有多大，反复和商家交涉或是提出诉求未能得到解决，情绪的积累逐渐占据了上风。而有些情况是商家不可能告诉你的，比如，他们宁愿亏一点也不会解决，因为解决亏得更多，或是无法解决。平台客服也不会告诉你的，因为他们没有权限和办法解决。

去年8月20日，我儿子出国上学了，之前我们在国外度过了朝夕相处的几年时间。现在回来，疫情还没结束，经济下行压力大。国内的变化很大，很多领域我都觉得不那么熟悉。

比如电商，我在2007年开童装店的时候就是从某宝上进货，当时连第三方支付都不用，直接转账买货，实打实的电商用户。之后基本不在网上买东西了。等到今年5月份回来，家里有很多东西要添置，我重新开始在网上购物。

有阵子每天几乎都在收快递。绝大多数时候拿到货就确认交易了，有些微不满也算了，毕竟隔着屏幕买的东西。除非像那次沙拉酱，收到时纸箱都被料汁浸潮了，快递站的老板娘热心告诉我，马上开包验货，然后让我申请退款。

退款？怎么申请？会很麻烦吗？对方认吗？

老板娘看我一无所知，把手机接过来，点点点，拍照上传图片做凭证，然后把手机交还我说申请好了。手机递给我同时收到提示音，退款到账了，说我是高品质客户得到的平台急速退款……我和老板娘都意外得不得了。我因为这个速度，她因为我能有这样的待遇。

还有那个键盘实在不能用，老板娘帮我打好包，贴上快递标签，用扫描仪一扫，我的订单页面就出现了快递信息。当时看到这一幕，我的嘴应该是惊讶的O型。还可以上门取件换货。快递员敲门拿东西，都不带检查的，看着电梯来了，我道谢关上门，手机响，退款到账。

这一系列的操作让我目瞪口呆，瞠目结舌。

系统的构建，技术的进步，电商成熟的运营模式，国内的电子商务运营像个漩涡吸引着我。虽然没出国之前，我是一个资深电台人，工作自由，和电子商务完全八竿子打不着。

所以当我九月初看到某大型平台招热线客服时，立马心动了。

大概一个多星期，从最初抢名额到填表、笔试、电话面试，一关关通过后，进入培训，那一个多星期，我几乎每天都要看五个小时左右的课件，然后考试。我拿出最高等级的认真，学习，做笔记，因为那些名词和流程对我来说都很陌生。毕竟客服工作是针对购买行为的，而我的网上购物经历显得太单薄，那屈指可数的退换货经历除了老板娘的帮助，我都经历了复杂的内心斗争过程，生怕商家不认，自己给自己找不痛快和麻烦。

后来做了客服我才发现，自己当时的顾虑太小儿科了，以真实情况和诉求为基础，要求售后是客户的权利。而电话那头我的客户，那些五花八门的要求反而让我看到商家为难不容易的一面。

当然，首先被为难的是我们这些小客服。

-2-

我们所在的部门叫热线服务部，和大家普遍熟悉的在线部门的区别就是，我们是语音服务。语音让会员有被拉近、被倾听的感觉，他们通常会觉得热线客服说的话是承诺，他们也可以在这里更方便地表达诉求。

我们工资的单客价格远远高于在线，因为我们应对的是错综复杂的局面，要马上做出反应，给出正确的解决方案。

它有多难呢？以我以前在电台工作那么多年和人打交道的经验，稳住一个人，交流，那不是难事。难的是面对千千万万的会员，他们提出的问题千奇百怪。

开始时，我是懵的。

迎接的第一个电话是一位女士，铃声响起时，工作台的页面瞬间有了变化，根据会员进线号码，系统把大数据掌握的信息推送到屏幕上。我要做的是查找落实交易信息，分析问题，给出建议或帮助解决。

培训告诉我们由A到B或到C，D就解决了。然而我面临的最大问题首先是，A是什么？哪一个是A？首先我该做什么？

手上的鼠标动着，嘴里嗯嗯呀呀出着声，我理不清头绪，以此应付着会员，没料到，对方火眼金睛早就识破，很快的，她不耐烦的说：“你是不是新人啊？换个人吧。”

如释重负的我，赶紧答应下来，长吁一口气。

虽然转接在我们的考评体系中是一个小小的负面信息，那也不管了。

慢慢地，我把电话接顺了，但是还是有特别难受，火冒三丈的时候。我想是因为大家彼此都没有见面的顾虑，我们是客服，有时候商家确实有不到位的做法，和会员本身就是不良好的沟通方式，搞得我有被冒犯的感觉。而不管什么情况，我们的红线要求是：不顶撞，不回骂，不用不好的态度服务回应会员。

一位同事说，这个时候自己咬紧牙关心里默念的是：“我不能被清退，不能被清退。我要这份工作还花呗。”

做这份工作，我以为在慢慢地适应。我知道了放下电话就忘记内容，就放下了情绪，但是被气到气血翻腾、手抖嘴唇发颤还是难以避免。

那天一个男性会员打进电话，说了比我多四倍的话，声音高亢，自以为是，逻辑其实是清晰的，所以自负中带着脏字的反问、责问、逼问，让人根本没法儿张口，一张口就是更强烈的反弹。

我在他一次一次的高声无理、胡搅蛮缠还带着脏话的轰炸中抖了手。

我没有花呗要还，只是不想这样败下阵来，被人抓了辫子，我猜测这通电话大几率是不满意，会招致质检，或者被投诉，被机器和人工细微的检查任何违规的因素，所以我不想给他机会。在这个和规则竞争的赛道，我不想因为这样一个人失去理智而输掉。

找到机会，我问他：“您对我的解释不满意的话，那您看是帮您联系商家还是转给我的上级？”

他问了我的工号，我爽快大声告诉他，如释重负地转给了我的上级。转出去的时候，还不忘无奈地告诉对方：“这位会员说话太着急还不太礼貌。”

之后我抽空看，果真，这位会员很快就要求投诉我，因为觉得我口气不太尊敬他。还好，这样的会员并没有被偏袒，投诉没有给我任何影响。

大多数会员都是讲道理，只是千奇百怪的发货问题、物流问题、商品问题、售后问题让他们找不到有效的解决途径，所以找到我们。有很多会员还会礼貌地跟我以“您”相称。

“您说怎么办呢？”

我说：“其实退款是最合理的方式，能让您少花时间和精力。因为最后无非是收到货或是退款。现在看来您觉得收到货的几率大吗？”

他说：“您说退就退吧。”

很多会员以为，“我只要硬刚，商家一定会低头”“我只要电话打得足够多，平台一定会解决商家的问题”。

其实，哪里有那么灵便和强大的客服。

基层客服权限有限得很，我们还有不能给平台带来资损的责任。我们只是基层客服，最强大的就是话术。话术用的足够好，态度足够坚定，就能把问题解决掉。

我也是慢慢品出来，平台雇我们就是维持稳定，能解决的解决，不能解决的稳住。如果问题太棘手就转上级。

而我们是来挣钱的，一个电话用三分钟还是十分钟，那是生产效率三倍的差别。

-3-

有阵子我还挺有成就感，在第二个月中，我最好的成绩是差评率15%左右，而且评价大概是30天接近40条评价。这意味着什么呢？会员愿意参与评价，而且好评居多，很难得的。我们组100来人左右，好评率是55%左右。

然而我还是败下阵来了。

2月初我正陶醉在申请班次，被给予班次，每通电话前有点像打鸡血般猜测会是什么样的问题，拿下这个问题的阶段，却看到自己被质检了。

质检就是被发现哪里做的不好。这回的原因是严重措辞不当。我向组长提起了申诉。我说：“会员骂人，反复打电话提的问题没能解决，到我这儿一分钟不到开始骂人，我又没骂他。”质检也没说反复骂人后我挂了电话有问题，那么那些断章取义的两个句子和整个处理模式为什么会有问题呢？

但是没有得到支持。

我也可以等质检过了自己再找机会重新上岗，毕竟这个工作对我来说最大的好处就是时间主动灵活，隔两三天选一次班可以最大限度地做自己生活的计划。虽然选了班系统未必都排班，但是不想上的绝对不会被排。还可以捡别人请假放出来的班。所以朋友聚会我通常都有时间，如果对方临时有事，我就看看有没有班顺手捡一个。而且激励制度明显，绩点从0.8一直到1.6，干得特好时薪六七十块也是可以达到的。

但我想了想，还是撤了吧。

挣钱像毒药，申请班次，抢班，看绩效，看收入，刺激着这颗不服输的心，却差点强求自己改了航道。我的航道是我很难褪去之前自己业已形成的价值认定：互相尊重，解决问题，不做无效沟通。

每个工作都是有特点的，客服工作有时候更是情绪价值的体现。

事情没有多大，反复和商家交涉或是提出诉求未能得到解决，情绪的积累逐渐占据了上风。而有些情况是商家不可能告诉你的，比如，他们宁愿亏一点也不会解决，因为解决亏得更多，或是无法解决。平台客服也不会告诉你的，因为他们没有权限和办法解决。

其实我很尊重和佩服我的伙伴们，比如宝妈，用自己辛苦的努力维持着这份兼顾孩子家庭和自己收入的活计；还有他们，可以游刃有余的处理会员的情绪和问题，让自己安全。

做客服工作，如果以目标为导向，我会成为一个很能控制情绪的人，抗压能力极强的人。只是，我需要认可很多时候我并不能真正解决的问题，同时接受一定的委屈。

可我为何要委屈自己？

工作和人的成长是息息相关，潜移默化的。我怕长时间做一份肉眼可见自己整个人的状态会被改变的工作，而这样的改变并不是我希望的。

短短几个月的工作经历中，一个特别的电话被我放在了记忆最深处，在萌动离职意向时反复想起。

客服的处理方法可能有优劣，同样，话筒这边传递的温度应该也是有高低的。我希望自己总能给需要帮助的人们带来温度。

有一个女孩打进电话，声音里是抱怨，不满和提防。

她一个月前给妈妈买癌症治疗相关药物，一直在等发货，催发货。十多天后，卖家轻飘飘地说了句：“抱歉，没货了，发不出来，请退款吧。”

女孩的气愤可想而知，她打电话来投诉，处理投诉的同事给她赔付了10块钱，然后投诉通道关闭。

女孩气愤的说：“赔付10元有征得我同意吗？”

其实这样的情况真的没什么更好的办法，但是我可以感受到电话那头女孩的委屈，她说：“商家如果一早就说没货，我也不会下单，更不会等着它发。这是治病的药啊，就这样处理了。”

顺着她的描述，我也一直在找是否有信息可以更多地帮助她。然后发现我什么都做不了，我只能跟着会员的情绪，安抚，道歉。但是这个女孩却给了我一句分量很重的评价：“你是我碰到的唯一一个想要帮我解决问题的人。”

我没有能力突破规则，但是我递过去的温度，她收到了。

这个件只有女孩自己放下了，选择退款才会最终完结。希望她能放下，因为面对无解的问题不放下就是不放过自己。

所以，我也选择放下了这份工作，没有成败，只有得失。

-END-

文|阿拉丁，青年作者。

图|《余生，请多指教》剧照

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