建设银行徐州云龙支行: 以赤诚之心架起客户与建行之间的桥梁

金融产品和服务种类日渐丰富，社会公众金融需求日益多样化，坚持以良好的面貌为每一位客户提供优质、亲切的金融服务成为建行每一家支行必备的一项工作。近年来，建设银行徐州云龙支行紧跟“以知识立基础、以转型促发展”的理念，树立“知识立行、服务固行、创新兴行”的意识和营造全员学习、业务合作的文化氛围，凝心聚力、奋勇争先，锻造出一支能打仗、打胜仗的高效业务团队，促使基层网点综合金融服务能力、服务水平、综合经营效益实现大幅提升，为全行的持续性、稳定性发展奠定坚实的基础，真正实现了花开并蒂、远香自怡。

从更好方便客户出发，建设银行徐州云龙支行根据客户接触体验，建立起网点负责人、大堂经理、柜员、产品经理、客户经理等网点综合服务团队，形成了前、中、后台紧密配合、协同高效的服务体系。正是这样一支优秀的团队，为客户提供专业优质的服务，以赤诚之心架起了客户与建行间的坚实桥梁。

姓名：陈曦 职务：网点负责人

寄语：客户至上，服务至周，您的满意，是我们最高的荣誉。

在平凡岗位上建树不平凡成绩

2009年进入建设银行以来，陈曦一直奋斗在基层网点。从柜员、客户经理到网点负责人，参加工作11年以来，陈曦兢兢业业、一丝不苟，始终以“客户至上，服务至周，您的满意，是我们最高的荣誉”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。

2020年，陈曦来到徐州云龙支行任职营业部主任，认真履行工作职责，努力学习，不断进取，坚持疫情防控和业务发展两手抓、两不误。尤其在2020年新冠肺炎疫情初始，全国人民都处于紧张的防疫工作中，云龙支行营业部作为上海铁路局重要结算银行之一，陈曦在春节期间带领党员加班加点，为铁路结算室集中办理退票资金汇划业务，始终奋战在抗击疫情的第一线。

在日常工作中，她带领团队走进代工单位、高校、政府、小微企业，将建行的金融服务送到每一位客户的身边，践行社会责任、展现大行担当，并先后获得2020年度总行“劳动者港湾”活动先进个人、徐州分行先进工作者、抗击新冠肺炎疫情支持复工复产先进个人、2021年度普惠金融特色战役百佳网点负责人等荣誉称号。

姓名：宗凡策 职务：柜员

寄语：使命在肩，任重道远。

从一个天马行空学生到务实尽责银行人

在我国间接融资占据主导地位的金融框架下，国有商业银行承担着重大的国民经济责任，建行依靠广阔平台与积极创新的态度成为学子心向往之的求职单位。宗凡策在毕业后就积极应聘并成为了中国建设银行的一员，这让他快速地成长成熟，从一个天马行空的学生转变为务实尽责的银行人。

作为基层一线新员工，他迫切地学习着大堂与高柜的业务，并将合规谨记心中。每一笔业务似乎微不足道，但是却与客户的利益息息相关，诚如建行警言：我的微小疏忽可能给客户带来很大麻烦。熟能生巧后，积极思考业务背后的逻辑，以创新思维总结提升业务效率的方法。

初入职场，难免羞怯内向，但在与客户的交流中，他也拥有了更多自信，敢于张口，与人沟通，应对不同的客户需求，拿出最有效的解决方案，急客户所急，每一次客户的赞许都让他感到身为一线员工的职业责任与光荣。

在高柜经办业务时，隔着厚重的玻璃，机械套用问好送别模板，会在无形中对立客户员工二者身份，拉远距离，因此他将对客户的关怀融入日常业务的经办，以此获取客户的信任，挖掘客户需求，为客户量体裁衣，提供金融服务。

业务的繁忙并未磨灭他对创新的思考。实体网店是银行业较之其他金融行业的一大优势，如何让到店客户被产品吸引，最大化利用厅堂优势呢？他注意到大堂小黑板只是对产品的简单罗列，这样枯燥且无法吸引眼球，于是他将黑板更新为惟妙惟肖的插画，虎年旺季就画上可爱生动的老虎，推广建行生活APP就将其使用场景布置在黑板上，有鉴于此，很多等待区客户被生动的板报内容所吸引，与自身需求相匹配，再向员工详询，最后实现营销。

宗凡策在工作之余不断学习，《数字经济发展规划》《货币政策执行报告》都成了他必读的文件，对于注册会计师科目的学习也从未间歇。复杂的全球地缘政治、多变的疫情都为金融市场带来巨大的不确定性。但机遇与挑战并存，这为金融服务打开了无限的空间，宗凡策感到有幸立足于时代变幻的大潮之中，倍感使命在肩，任重道远。

姓名：陈贞 职务：客户经理

寄语：用真情换真心，用专业赢信任。

转变的是角色 不变的是专注

2013年，走出大学校门，褪去青春的稚嫩，陈贞怀揣着激情与梦想来到建行这个大家庭，在这里开始了自己的职业生涯。凭借着专业的金融知识和不断的努力，陈贞不管是在金融理论还是业务能力方面，都取得了不错的成绩，获得了领导和同事的一致认可。

在领导眼里，陈贞是一个事事有回音、件件有着落的人，领导交代的任务都能不折不扣地完成；在同事眼力，她是一个热情、业务全面的人，不管是个人还是公司业务、存款还是贷款业务，只要找到陈贞，她都会给予热心的解答，即使是自己不擅长的业务，也会帮着联系相关的部门。

事无大小、事事巨细，对于走进银行的每一位客户，陈贞都会以专业的服务，解决客户不同的金融需求，获得了客户的一致好评。用心的服务，让客户感受到了建行的温情与专业，取得了客户的信任。在工作中，陈贞一直秉承着以客户为中心，随着时代的进步，客户的金融需求也在不断地发生改变，对银行的要求也在不断地提高，对面日益变化的客户需求，她不断加强金融理论的学习，工作期间考取了AFP证书，此外还积极地参加行内行外的金融业务培训，不断地提高自己的业务能力，力求用专业的金融知识、热情的服务态度，给客户提供最优质的金融服务。

从柜员到大堂经理，再到客户经理，转变的是角色，不变的是专注。陈贞一直不忘初心，砥砺前行。

姓名：段宇恒 职务：大堂经理

寄语：推己及人，践行致远。

“客户来存钱是对我行信任的表现”

大堂经理是银行服务的第一道风景线，是银行业改善金融服务环境，提高服务质量的一个重要环节。作为一名大堂经理，段宇恒用高度的耐心、真诚的热情、极高的工作效率，让客户感受到云龙支行营业部的真情服务。

目前，金融诈骗形势严峻，云龙支行营业室积极发挥金融行业主管作用，全力配合党管金融的政治要求，全面落实各项治理措施，切实保护客户的资产安全。曾有一位聋哑客户急需办理转账业务，到建行云龙支行营业部寻求帮助。段宇恒在接待他的时候，虽然客户情绪激动表示急需转账，但段宇恒没有匆忙为其办理转账手续，而是通过纸笔与客户交流，安抚客户情绪，询问客户与收款方的关系。在得知客户大额转账是用于投资，且投资有时间限制时，主动提出帮客户查询核实收款方营业执照。并在发现对方公司的注册信息为虚构时，耐心劝导客户，向他讲解真实的诈骗案例，最终客户放弃转账，避免了经济损失。段宇恒也帮助客户举报了对方的微信账户，帮助其进行报警处理。客户走时对云龙支行营业部的服务表示十分满意，并不住地表示感谢之情。

“客户在银行存钱是对我行信任的表现，而客户是很少主动向我们要求什么的，那就需要我们主动去发现客户的需求，想到客户自己想不到的诉求，提高客户收益，避免客户不必要的经济损失，并以此来回馈客户的信任。”段宇恒表示，云龙支行营业室定当履行中国建设银行的大行担当，身为营业室的一分子，除了完成自己的本职工作，学习金融专业知识，熟悉各项业务办理流程外，更要以客户至上，急客户之所需，排客户之所忧。从细节发现问题，为客户提供更加个性化、人性化、安全放心的金融服务。

姓名：王浩 职务：产品经理

寄语：时时保持敬业精神，处处维护客户利益。

努力为客户提供规范化优质服务

转眼进入建行已将近3个年头，3年来，王浩始终坚持工作第一的原则，认真执行行里的各项规章制度，工作上兢兢业业，任劳任怨，以客户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为客户提供规范化和优质的服务。

从大堂经理转为产品销售经理，公司业务的普惠金融和个人业务的装修分期，对他来说只是以前经常会听到行里前辈说过的名词，现在云龙支行营业室这两项业务的重任落到了他的身上，王浩勤学好问，点滴积累，从懵懂变为熟练掌握产品。王浩认为，不能待在单位里等着客户主动来找你，要不断开发优质客户，扩展业务，平日里，王浩总是利用空闲时间，走进周边的商圈开拓市场，向中小企业介绍建行的普惠金融，根据客户的需求营销产品，同时王浩也会走进周边大型的装饰城，向有装修需求的客户介绍装修分期这个产品，同时对于一些工作忙没时间过来办理的客户，王浩提供上门服务。

王浩觉得工作中较难的就是处理客户投诉，他说这可称之为是艺术吧。如果客户来找你向你反映我们工作存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，就算你驳倒了客户带来的或许是更糟的结果。要真诚地向客户道歉，因为你代表的不是个人，首先要取得客户的好感，这样才可能很好地进行下面的沟通。其次，要弄清楚客户的需求是什么，要尽快帮助客户解决他的问题，要耐心地聆听客户为何会如此为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他事情上生气来到你这发泄，而我们要想解决问题就是要找到事情的根源，可能做到这样会很委屈也很困难，当然，这就需要有一个良好的心态。陈羿帆