中国太保连收罚单投诉频发，保费增长承压为何接连“呛水”？

中国太保寿险保费增长承压，监管层大小罚单陆续而至，同时处理投诉效率偏低。这一切，究竟是偶然的还是会积重难返？

作者 | 冯春

编辑 | 牛财

放眼望去，教培倒了，地产萧瑟，投资艰辛，唯有保险本应还有点亮光。

然而，作为头部险企之一，中国太保（601601.SH）的保费收入增长却不咋地。根据该公司发布的保费收入公告，在重要的“开门红”战役中，太保寿险“出师不利”，1月保费收入559亿元，同比下降1.1%。

不仅“开门红”变“开门黑”，中国太保还收到监管层的大额罚单。3月7日，太保寿险因三项违法行为，被央行上海分行罚款470万元。

这样低迷表现，还拖累了股价。从年初至3月18日，虽然五只保险股全部下挫，但中国太保以13%的跌幅垫底。3月18日收盘价23.59元，相对于去年3月的46元高点几近腰斩。

连收罚单

日前，中国太保因领到监管层的大额罚单，受到市场格外注意。

3月7日，中国人民银行发布的《行政处罚信息公示表》显示，太保寿险因未按规定履行客户身份识别义务、未按规定保存客户身份资料和交易记录、与身份不明的客户进行交易三项违法行为，被央行上海分行罚款470万元。此外，时任太保寿险副总经理的崔顺心、周晓楠两位相关负责人也均被罚款7万元。

不仅如此，《牛耳财经》发现，今年以来，中国太保旗下分支机构还接连受到中国银保监会的处罚。

1月10日，云南银保监局对太保寿险云南分公司发布了行政处罚决定书。罚单显示，该公司存在利用开展保险业务为其他机构牟取不正当利益、对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况、未按照规定使用经备案的保险费率这三项违法违规行为，被罚款39万元。

十天后，山东银保监局发布的行政处罚决定书显示，太保寿险山东分公司存在未按照规定使用经批准或者备案的条款费率和跨区域经营保险业务的违法违规行为。因此，该公司被予以警告处分并罚款30万元。

1月25日，上海银保监局发布的信息显示，太保财险上海分公司李琦被给予警告，并被罚款8万元。罚单内容为：2019年1月、2019年12月和2020年3月，该公司分别与投保企业签订补充协议，以特别约定方式违规扩大首台（套）重大技术装备综合保险合同的保险责任。李琦作为主管人员对上述行为直接负责。

投诉高企

“3·15”晚会之后，直播打赏、网络泄密、食品造假等多个乱象，仍在舆论声中持续发酵。实际上，保险业在销售、理赔等方面亦频频出现纠纷，同样遭到大量消费者的诟病。

据中国银保监会披露的数据，2021年，保险消费投诉共计16万件，同比增幅高达44%。其中，中国太保的投诉量在业内排名靠前。

《中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，2021年第四季度，太保财险投诉量1158件，排在行业第三位；太保寿险投诉量1380件，排在第六位。

黑猫投诉平台与保险有关的投诉中，若按保险机构排名，太平洋保险居于第五位，累计投诉量为1599条。

看着排名似乎未进前三，但公司处理投诉的效率却明显偏低。《牛耳财经》注意到，近30天太平洋保险收到投诉89条，截至3月20日已回复68条，已完成的只有6条，完成率仅有6.7%。

相比之下，同期泰康人寿收到投诉102条，已经全部回复；众安保险收到投诉162条，已回复149条。

快有快的道理，慢有慢的原因。就中国太保解决投诉的流程，以及如何提高处理投诉的效率，提升客户满意度等问题，《牛耳财经》联系该公司，但未获置评。

保费承压

今年上市险企尤其中国太保没能交出“开门红”的答卷，有什么原因可以探究？

海通证券报告认为，险企负债端负面因素仍压制保费增速，预计一季度寿险新单仍面临负增长。究其原因，一是2021年同期新旧重疾定义切换，导致上年同期一季度保费基数较高；二是，2021年以来人力规模持续收缩，导致2022年开门红人力基础远低于去年；三是受疫情等因素影响，当前居民保险消费需求依然较为疲软。

逆水行舟，不进则退。中国太保今年1月寿险保费已出现负增长。

事实上，去年太保寿险的保费收入已现颓势。2021年三季报显示，太保寿险前三季度实现保险业务收入1817亿元，同比下降2.4%。第三季度个险新单同比下滑41%，较一季报和中报数据下滑更加显著。

从公司整体情况看，近年来中国太保的业绩波动明显，2018年至2020年及2021年前三季度，该公司归母净利润分别为180亿元、277亿元、246亿元和227亿元，同比增幅分别为22.9%、54%、-11.4%、15.5%。

华泰证券研报认为，2022年开年中国太保启动了寿险业务改革计划，而公司的代理人队伍在2021年就已经历了显著的人员流失。估计2021年公司的寿险代理人规模缩水了近一半，这将使得其2022年保费增速面临压力。预计2022年其保险代理人产能将有所提升，但难以完全弥补代理人数下降带来的影响。同时，预测2021/2022 年新业务价值（NBV）增速分别为-19%/-23%。

当然，中国太保似乎也觉察到了某种危机。据了解，公司年初正式发布“长航行动”战略，着力打造队伍升级、赛道布局、服务增值、数字赋能四大战略内核。在代理人方面，“长航行动”一期施工图的目标是代理职业化、专业化、数字化，未来将重点关注活动人力、绩优人力，以及人均产能和人均收入指标。

听上去是不是有点冠冕堂皇？不要紧，听其言观其行。“长航行动”能否发挥成效，提振中国太保的业绩水平，让其平稳度过转型阵痛期？《牛耳财经》将持续关注。

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