聚焦3·15丨消费者、维修点各持一词 松下家电保修期内免费维修有多难

近日，有消费者反映，自己购买的松下家电明明在保修期内，却不能免费修理。北京商报记者调查后，发现双方各持一词：消费者称并无不正当操作，但松下维修网点则坚称损坏因人为因素。专家表示，这种责任界定问题屡见不鲜，消费者无疑是弱势一方，这其中更有"签单猫腻""虚假网店"等种种套路。

消费者：各种推脱维修真难

3月15日，消费者任女士对北京商报记者表示，自己在网上购买的型号为"NN-DS59JB的松下微波炉烤箱一体机"，用了不久即失灵。该产品付款时间为2021年6月。

任女士称，自己只是偶尔用它热热饭菜，在去年12月即出现故障，无法再使用。当任女士试图联系售后维修时，发现"基本就是客服推给售后网点，网点推给厂家，就是不能免费维修"。任女士谈到，网点告诉她维修费800元需自费，另外还有上门费。根据任女士提供的与店家聊天记录截屏显示，她当时是花费2329元购买的该商品。

令任女士不满的是，商家方面给出的售后保修条款很模糊。卖方称自己严守国家三包政策，"超出15日规定，按照保质时效选择修理"。该产品损坏部分主要是"磁控管"，卖方称这不在保修范围内。

北京商报记者也拨通了松下全国售后服务部电话。工作人员明确告诉记者，微波炉烤箱一体机的保修政策为整机保修一年，重要零部件保修两年，零部件包括"磁控管"。依照该说法，任女士所购产品仍在保修范围、期限之内。同时，该工作人员告诉记者，保修期内免费上门维修，没有"上门费"，具体内容可咨询线下网点。

维修网点：这不在保修范围之内

随后，北京商报记者按照售后服务部给出的电话，致电位于北辰西路的松下维修网点，（北京本元佳业科技有限公司），该公司人员表示，自己是第三方认证的松下维修点，并告诉记者，任女士的磁控管因"打火"烧毁，不在保修范围之内。该网点坚称发生"打火"情况是由于人为原因掉入异物所致。记者问如何明辨是否存在人为原因时，该公司人员称，"我们厂就是这么规定的"。

而任女士认为，这并非人为损坏，自己也没有不当操作，为何不能保修，称："大件不在保修范围还要保修干啥？"

产业经济观察家梁振鹏认为，商家的底线是遵守国家"三包规定"，最短也是一年的保修期。如消费者没有不当操作，所有的材料、零部件商家必须无条件保修，否则会涉嫌违法。

所谓"三包"即"退货、更换、维修"。不过三包规定中写到："消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的，非承担三包修理者拆动造成损坏的"不在"三包"之列。这也成为了不少商家与消费者"扯皮"的根源。

值得注意的是，任女士的情况并非个例。在黑猫投诉平台，有用户在2月27称自己要求维修松下洗衣机时"电话客服态度恶劣，不解决问题"，并称此前的维修中被收取过100元上门服务费。目前最新进展是，3月1日，松下客服称"已经提交线下处理，请您稍等"。此外，另有用户在2月24日称购买松下电饭煲不到一个月，"出现内胆粘连，为什么不保修"；3月11日，有用户称：刚买几个月的马桶漏水"松下售后客服不作为"。松下方面的回应均为"已经提交线下处理，请您稍等"。

专家：售后维修"套路深"

像这样商家、消费者各执一词的案例，在业内已是屡见不鲜。家电损坏后责任认定困难，商家借此推诿成了消费者头痛的问题。

家电消费网负责人张颖对北京商报记者表示，对于家电是否人为损坏，消费者没有专业技术、设备进行鉴定，也没有足够的时间和精力与厂家对簿公堂。即便走司法程序，但消费者一方因缺乏足够的证据也很难胜诉。

"像松下这种外资，售后都是第三方，所以出了一点问题消费者就特别被动。"张颖谈道，在他所遇到的案例中，不少第三方机构在维修中会巧立名目，胡乱收费，如果只是按标准替换零部件，这些第三方"一分钱也挣不到"。更有一些维修方在签单的时候玩猫腻，故意盖住一部分不存在的服务内容让消费者签字，消费者也来不及细看，结果后来发现平白无故被多收不少钱。

实际上，2019年央视"3·15晚会"就已曝光，由于不少企业和厂家出于成本考虑将维修服务外包给第三方，对家用电器进行"小病大修"，甚至不惜造假，将没问题的家电说成有问题的家电赚取提成。

对于消费者如何能保障自身权益，免受损失，专家认为，目前最好的方法只能是在购买时找靠谱的平台和品牌。即便后期产品出了问题，该品牌的网上旗舰店也能够"先行赔付"，把维修的钱给消费者垫上，之后再由平台商家和维修方进行交涉。

不过张颖称，即便是网上旗舰店也有假冒的，出了问题无法先行赔付。她谈到，一些家电品牌方明知这种情况存在也不敢打假，害怕消费者一概认为网上的品牌旗舰店都不可靠，并称"把假的揭露了，我们真的也卖不出去了"。

产业观察家马继华则着眼于行业规范制定层面，称家电保修"需要行业组织、鉴定机构、监管部门共同制定各方能接受的标准"。

北京商报记者 张绪旺 实习记者 王柱力