长城欧拉领衔黑猫投诉榜！大众、宝马、威马也面临较多投诉

雷达财经出品 文|李亦辉 编|深海

中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，全年汽车及零部件投诉量4.16万件，同比增长19.28%，排在投诉商品的第三位，仅次于食品和服装。

投诉内容包括新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等；电池质量问题突出，比如充电故障等；续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快；不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此；价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满等等。

雷达财经根据黑猫投诉平台梳理发现，目前在该平台被投诉最多车企的是长城欧拉。此外，传统车企上汽大众、豪华品牌BBA和造车新势力小鹏、威马也上榜，投诉原因涉及车辆故障、售后服务、收取金融服务费等多个方面。

长城欧拉陷“芯片门”

欧拉是长城汽车旗下独立的新能源品牌，发布于2018年9月份，定位于新一代城市生活车，目标是成为“全球最爱女人的汽车品牌”。

但去年年底发生的“偷换芯片”风波，将这一品牌推上了舆论的风口浪尖。

事情的起因是去年11月中旬，有车主发现欧拉存在产品“名不符实”的情况，公司将之前宣传的8核处理器变成了4核处理器，芯片品牌从高通变成了英特尔。

这两款芯片无论从CPU核心数、制造工艺和GPU算力等，均存在着较大的差异。而且根据《电子工程专辑》提供的数据，高通骁龙8155的官方售价是80-100美元，而2016年发布的旧款英特尔AtomX5 E3940芯片仅为34美元。

更重要的是，搭载旧款英特尔芯片的好猫，不能升级或安装APP，只能使用预装APP，语音助手也非常不智能，与官方宣传的“可快速部署高效的AI、自动驾驶、智能视觉一体化与车联网”相差甚远。

面对车主质疑，欧拉汽车在11月17日发布了一则声明，称第一时间成立专项工作组开展调查。同时称有部分非欧拉好猫用户冒充真实用户，煽动负面情绪，企图谋取不正当利益，已经收集证据并报警。

但声明非但没解决问题，还将矛盾进一步激化，维权者越来越多。

11月22日，欧拉汽车再发声明，“改口”承认将未来计划搭载的高通8核芯片提前进行了宣传，并对去年12月31前订购欧拉汽车的车主，赠送7200元的权益包。

然而，这些权益包在部分用户看来，已经是很多新能源车的标配，并没有什么价值。

12月6日，央视财经频道公开“点名”欧拉汽车，指出品牌方“偷换芯”、玩文字游戏的行为或涉嫌消费欺诈。随后欧拉再提新的赔偿方案，称除了此前承诺的 7200 元权益包之外，欧拉好猫的首任车主还可享受整车终身质保以及 10000 元充电权益。

但一些车主并不认可这样的补偿方案，黑猫投诉平台上，一位车主提出欧拉要么免费更换高通八核芯片，要么退车并赔偿全额购车金额的三倍。

据了解，欧拉旗下有黑猫、白猫、好猫、好猫GT、iQ等五款在售车型，其中黑猫和白猫为A00级纯电动汽车，是欧拉品牌的拳头产品。数据显示，2021年欧拉品牌全年销量13.5万辆，其中，黑猫、白猫车型全年累计销量超过8.8万辆，占比超过65%。

但在2月23日，欧拉CEO董玉东通过欧拉ORA App发文表示，欧拉黑猫、白猫停止接单，称“的确遇到了困难，在积极寻求改善方法”。

董玉东表示，虽然欧拉品牌背后有产业链的优势，但是这款小车仍给公司带来了巨额亏损。以黑猫为例，2022年原材料价格大幅上涨后，欧拉黑猫单台亏损超万元。此外，缺芯少电导致的黑、白猫尚未向用户交付新车的订单累计突破2万辆，如继续接单，新订单交付要等到2022年下半年。

实际上，欧拉因为延迟交付已经成为车主们频繁投诉的另一个问题。

据江苏交通广播网《交广双声道》节目报道，2021年10月底，无锡市民薛先生在当地的一家欧拉4S店购买了一辆欧拉黑猫301km萌宠版汽车，合同注明：“80天左右提车”。

但到了1月底，薛先生被告知无车可提。按照4S店的说法，不确定什么时候有车，且不会有延期补偿。

黑猫投诉平台上，这样的案例不在少数。雷达财经注意到，今年2月17日，93位缴纳完定金的消费者，在该平台发起集体投诉，投诉欧拉汽车“排单不透明、任意插队扰乱市场、不按时交车，无限期拖延欺骗消费者”问题。

车主们要求，全国排单透明化，让消费者清楚工单进度；尽快生产，厂家通过官方渠道，公开向全国所有被延期的欧拉黑猫车主道歉；对于延期车主，给予60元/天赔偿金处理。

目前投诉尚在处理过程中。

业内人士认为，汽车芯片短缺、原材料价格不断上涨和补贴退坡，多重行业因素影响下，部分新能源车企的产品利润大打折扣，如何及时调整策略应对危机成为车企思考的重点问题，停止接单并非长久之计。

大众朗逸被指车机减配

作为一家陪伴消费者30多年老牌车企，上汽大众近来频繁爆出各种问题。

2019年12月24日，帕萨特在中保研碰撞测试中，其中正面25%偏置碰撞评价为“较差”，测试车辆A柱断裂车体变形严重，随后引发不少帕萨特车主开始集体投诉。

销售数据显示，上汽大众2021年的总销量为124.20万辆，连续三年下降。好在旗下的另一主力车型朗逸，去年全年销量42.96万辆，成为销量担当。

不过，这款车型也出现了信任危机，被曝存在车机配置与宣传不一致、发动机抖动等问题。

据央广网报道，引发车主出现集体投诉的，是上汽大众朗逸2021款 280TSI DSG 舒适版车型。

车主们在使用过程中发现，这款被上汽大众宣称支持智慧车联系统，并可以通过上汽大众超级App连接CarPlay的车型，实际交付时却发现车机系统不是原厂MOS系统的车机，而是副厂安卓车机，并且没有CarPlay功能。

黑猫投诉平台上，多位用户投诉类似问题，而且车辆没有点烟器，宣传与实际不符，销售人员也未提前说明，涉嫌欺骗消费者。

据一些车主透露，面对投诉，部分4S店已经承认了他们对车主的隐瞒和车辆减配的事实，但由于上汽大众对此事件始终无官方结论，车主们拿到的赔付千差万别。

有人收到了2000元的加油卡，有人收到差不多金额的现金，“金额标准，完全依靠车主和4S店的谈判功力”。也有车主在力争之下更换了车机，但却是从其他新车上拆下来装上，那辆新车又成了减配车。

据悉，针对减配问题，上汽大众1月份时向媒体表示过，“正在调查”，但至今仍没给出结论。一些不知内情的车主，甚至还没有意识到自己的车已经被减配。

除了车机减配，部分投诉还提到朗逸存在发动机抖动、变速箱异响等问题。

此外，大众途观L因颗粒捕捉器堵塞问题，遭遇车主集体投诉。

这里所谓的颗粒捕捉器，是一些厂商为符合“国六”标准，在发动机本身达不到新标准的情况下，在三元催化器的基础上再加装一个GPF颗粒捕捉器，进一步降低PM(细颗粒物重量)、PN(细颗粒物数量)的排放，从而满足新的排放指标。

这种“带口罩”的方式看似轻松解决了排放达标问题，但当颗粒捕捉器中的碳粒过多开始拥堵时，就需要让发动机维持高转速以消除堵塞，名曰“GPF再生”。

但如此手段显然会带来油耗增加，尤其在当前油价飙升的状态下，这种成本可不算低，且影响车辆正常使用。比如一位投诉用户称，“我于2021年11月2号买了一部330途观旗舰，开了两千多公里，颗粒捕捉器堵到3级，造成启停失效，油耗增加，发动机声音太吵。”

官方给出的解决方案是软件升级和增加隔热防护，但被证明是“治标不治本”，“堵塞”问题并没有得到有效地改善。

小鹏、威马被投诉“锁电”

新势力中，小鹏汽车在2021年交付量方面力拔头筹，却在进入2022年后遇到“糟心事”。

近日，多位小鹏汽车车主在黑猫投诉平台称，小鹏汽车P7首批670续航被无故锁电，80.3kw电池容量只能装70kw左右，打了8.7折。

黑猫投诉网显示，关于小鹏汽车“锁电”的集体投诉超16起，主要涉及车型为小鹏P7 670续航版本，该车型售价在37万元左右。

一位投诉者称，自己购买的是小鹏P7四驱至尊80度电版本，实际使用中只能充70度左右，与宣传的严重不符。多次询问4S店及厂家客服，都不能给出明确诊断，一直口头强调没有问题。

另一位投诉者表示，自己是小鹏P7首批超长续航车主，在用电到只剩下20km到充满电576km（wltp计算模式下）的情况下，只充了72.44度。和相同版本车主对比，同样的充电情况，其他车主app显示78度有余。超长续航版本电池为80.5度，按照目前数据看，至少锁6度电。

对此，小鹏汽车客服否认了存在充电锁电的情况，表示除了充电限值外没有一个限制充电电量的相关操作设置。

有汽车产业研究者分析，“锁电”是设置电池的最高充电电量，这样可以让电池不充满，达到延长电池寿命的目的。

而车主们怀疑被小鹏锁电的另一个原因，是因为其中不少车辆在去年年末经过一次OTA（汽车远程升级）后，续航里程明显下降。

四川车主乐先生对澎湃新闻表示，他在去年年末车辆OTA后明显感觉到了续航下降。“我把电池几乎放空后充电测试的，只能充66.36度电。本来80.9度电的90%应该能充将近73度电才对。”

实际上，不止是小鹏汽车，另一家新势力车企威马，也陷入“锁电”风波。

黑猫平台上，有用户投诉称“威马E5标低里程505km，实际只有200km，严重虚标。”、“续航标400公里，实际只有240公里；续航打6折，低于国家法定电池续航标准 ”、“威马EX5-Z 400动感版续航里程为400公里，而实际续航里程只有200公里左右，充电度数与国家电网实际收费度数也严重不符。”

据悉，今年1月份，威马汽车曾开展“迎新年用户特优”活动，被随机抽取的幸运用户将获赠全面车辆检查和价值200元京东卡。但是，不少经过“全面检查”的车辆被车主发现续航里程都大大缩水，严重影响了用车体验。

车主们甚至发现了“全面检查”前后不同的电压差信息，作为“锁电”证据。即升级后限制了单体电池最高电压，导致电池无法充满。

为此，在今年1月10日，173名威马车主实名向威马递交律师函。该律师函中显示，威马通过“保养”、“随机抽取18888名幸运儿活动”、“到店赠送200元京东卡”等活动，私自对用户车辆进行锁电操作。

但在3月11日，威马回应媒体称，公司并没有锁电的行为，电动汽车续航里程冬季皆会有所衰减。

在汽车行业分析师张翔看来，锁电的目的就是为了防止动力电池过充过放的出现，但有些相关的OTA升级或线下升级，车企并没有明确告知车主锁电所带来的影响和效果，监管部门应该推出相关规定，要求车企明确告知车主升级内容和带来的影响。

BBA亦面临较多投诉

在用户投诉、维权方面，身为豪华车代表的BBA也没有缺席。

让奔驰陷入“烦恼”的，是其首款国产电动中型SUV车型EQC。这款车型于2019年11月上市，定位中型纯电动SUV，售价区间起初定在49.98-57.98万元。

今年年初，奔驰EQC被曝出电机烧毁事故，随后进行了3次召回。3月9日，245位EQC车主再度发布联合声明，针对最后一次召回提出了7点质疑和4点诉求。

声明提出，要求奔驰重新认定EQC存在“设计缺陷”而非“制造偏差”；重新进行召回、技术评估，如实公布车辆问题并提出彻底解决方案；更换电机导致的车辆折旧损失；今年8月15日正式召回前如何保证车辆的行驶安全等等。

同时希望奔驰立即召回所有涉事车辆、给予已更换电机的车辆自主选择退车或换车的权利、延长“三点系统”质保期、给予更换电机车主一定标准的二手车贬损赔偿。

对此官方回应称，针对部分客户就有关EQC召回措施及方案的疑虑，将以最快速度逐一联系，倾听需求，妥善回应其关切。

而集体维权的也不只有奔驰一家，宝马因发动机烧机油、“欺诈”销售，也迅速登上各大投诉排行榜的前列。

据媒体报道，122位宝马B48TU发动机车主发布了关于发动机烧机油相关问题的联合声明。

涉及车型包含2019年起陆续生产的3系、5系、6GT、7系，X3、X4、X5等。

据悉，自2020年起，使用搭载了B48TU发动机的宝马车主，陆续发现在一个保养周期内出现机油油位过低的现象。进一步检查发现火花塞存在不同程度机油、气缸内存在严重积碳的情形。

然而，在额外增加了机油后，仍然有越来越多的车主出现了“烧机油”现象。针对部分烧机油严重的车辆，宝马更换了气门室盖。但大量车主即使在更换了气门室盖后，烧机油的现象依然存在。而针对此类现象，宝马始终无法给出有效的解决方案。

车主们分析认为，问题症结在于B48TU发动机油气分离器设计存在缺陷，以及气门室盖材质有缺陷。

此外，黑猫投诉平台上，190人集体向宝马中国发起投诉，称其在销售的2020宝马5系、630、2020-2021款X3配套的车机系统缺少车主手册中描述的远程升级和语音控制等功能，且在销售车辆时刻意隐瞒缺陷（与同时期3系、X5、7系ID7系统的差异），违反消保法。

在2018年，宝马推出了更为智能第七代人机交互系统iDrive7.0。2020年年底，宝马宣布将对全球范围内50万辆配备有第七代iDrive系统的汽车进行OTA升级，并将在12月16日开始陆续推送更新。

但部分购买了2020款5系（含进口和新能源）、2020-2021款X3、2020款6系GT、2020款X4的车主没能等到升级，尽管车主手册上写明了车辆具备OTA升级功能。最后从宝马官方得知，2020年7月之前生产的车量不具备OTA升级功能，属于阉割版车机。

车主们因此认为，宝马方面在销售于2020年7月生产的2020款宝马5系、630i、20-21款X3车型时进行了故意隐瞒。

奥迪方面，近30天在黑猫平台上有12次投诉。

一位芜湖车主表示，2022年3月8日在“芜湖安迪汽车销售服务有限公司”订购一辆A4L，跟销售从始至终谈的是总价（裸车价+购置税+金融服务费3500元+保养服务），并且销售未告知“金融服务费不包含在总价里”。

签的协议里没有说明这一点，也未标注总价。但签完协议发现，协议上的金额比之前谈好的多了3500元。

该车主因此发起投诉，要求4S店按照谈好的总价来，要么退还1万元定金，并道歉。

另一位昆山奥迪Q5L新车主，在购买车辆当天回家的路上听到异响，起初奥迪售后一直坚持无异响，车辆没问题；后来在车主强烈要求下，售后技术总监一同试车听到异响，但被告知是正常声音，售后无法解决。

今年1月27日，国家市场监管总局通报，45万辆奥迪Q5L将被统一召回进行技术整改，原因是车辆网关控制模块位于后排座椅下方的较低位置，如果大量液体意外洒到后排座椅上，可能会进入网关控制模块，导致网关控制模块内部出现短路。

据媒体报道，目前有车主因该隐患提出退换要求，但被奥迪公司认为达不到厂商退换的条件而拒绝。

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