求是汽车315特稿 | 六万例投诉背后

又是一年315，晚会开场前那几分钟的预告，似乎是一道喜忧分水岭，汽车行业也不例外。一旦上榜，官方公告必须在最短时间走完拟稿、审核、发布等流程。没有上榜，则意味着又过一关，明年再见。

一场晚会，终究只是晚会，没有走入镜头的车企，也需面对各种各样的投诉。作为汽车行业自媒体，求是汽车尝试从另一个角度，呈现过去一年各车企的投诉情况。

引援数据说明

年度投诉量数据来源：车质网

时间跨度：2021年1月1日-2021年12月31日

数据内容：仅限于产品质量的用户投诉，不包含服务维度

年度销量数据来源：515汽车排行榜

时间跨度：2021年1月1日-2021年12月31日

数据内容：国内乘用车企的年度销量

年度投诉销量比

为了便于数据比对，我们采用了一个参数——“年度投诉销量比”。即，车企全年收到的用户投诉，除以该车企的全年销量。

需要说明的是，2021年内用户发起的投诉，可能是当年所购车辆，也可能是更早前购买的。即便这部分投诉与当年销量无直接关联，“年度投诉销量比”仍然有宏观上的参考价值。“年度投诉销量比”高的车企，投诉量大而销量相对少，意味着其产品质量和销量，正逐渐进入一个恶性循环。

在最终汇总的数据中，有十余家车企的投诉量为0，包括高合汽车、领途汽车、合创汽车、创维汽车等，有些偏向小众化市场，有些在生死线上挣扎，而有些还处于试水阶段，因此未列入榜单。

数据不能说明一切，毕竟，不同用户群体对产品质量的忍受程度、发起投诉的方式和渠道都存在差异。引援数据仅限于2021年用户在车质网发起的产品质量投诉，总样本量6.1万余例，不代表所有用户观点，仅供参考。

排名前十位车企

榜单中冠、亚、季军车企分别是江淮汽车、雷丁和御捷新能源。

在乘用车市场，江淮汽车仅瑞风（参数丨图片）车系在售，思皓和iEV几乎没有任何贡献。鉴于瑞风的使用场景，其用户一般不会对车辆质量有太具体和苛刻的要求，这使江淮汽车在2021年销售3.2万辆的基础上，投诉仅有1例。

至于雷丁和御捷新能源，则更好理解。这两个被用户调侃为“老头乐”的车企，在乡镇市场有着极强的号召力，也正因如此，其用户的维权意识相对淡薄，即便有维权行为，也更多发生在销售终端，在车质网上投诉的并不多。

最出人意料的，是特斯拉。互联网上针对特斯拉的“围攻”屡见不鲜，但在车质网上，2021年特斯拉仅收到181例产品质量投诉，其销量却高达47万辆，也就是说，特斯拉每销售1万辆车，仅有不到4人发起投诉。

排名倒数十位车企

垫底车企来自一汽集团，一汽吉林的一汽森雅R7和R8两款车型，在2021年共计销售820辆，当年收到83例投诉，比例超过10%。即便在一汽集团内部，这个数据也远高于其他自主品牌，其中，一汽奔腾是0.737%，一汽红旗是0.143%。这组数据从某种程度上折射出，一汽集团对旗下几个自主品牌的倾向性。

作为福建的一张名片，东南汽车确实没有太多存在感，销量不振，用户投诉高企，其年度投诉销量比达到3.9%。事实上，排名靠后的海马、广汽菲克和斯柯达，情况几乎如出一辙。令人意外的是长安福特，具体到车型层面，旗下的蒙迪欧和福睿斯成为投诉的重灾区。

英菲尼迪的上榜是情理之中。委身于东风日产或许能换来喘息的机会，但参照同样寄人篱下的讴歌，英菲尼迪的命运依旧坎坷。DS全年销量不足2000辆，收到的用户投诉却有19例，是其上榜的关键。

主流品牌横向对比

有别于拔尖或垫底的车企，主流品牌大多集中在中游，但这并不妨碍我们呈现更直观的对比。在统计方式一致的前提下，成绩更好的品牌，往往意味着更稳定的产品质量。

北京奔驰、一汽奥迪和华晨宝马的数据，分别为0.295%、0.256%和0.21%，尽管差距并不大，但北京奔驰和华晨宝马之间，还是存在相对明显的落差，这与北京奔驰近两年频发的用户维权形成呼应。到底是北京奔驰的用户更喜欢投诉，还是其产品质量更不稳定，仅凭这份样本，我们无法得出结论。

上汽通用旗下三个品牌，也有显著的“阶梯”特征。凯迪拉克、别克和雪佛兰的年度投诉销量比，分别是0.24%、0.34%和0.48%，偏向低端市场的雪佛兰与凯迪拉克之间的差距，竟有一倍之多。就数据结果而言，上汽通用收到的产品质量投诉，与品牌定位和产品价格紧密挂钩。

自主阵营的表现，远超我们的预期。广汽乘用车以0.44%的成绩超越雪佛兰，而长安汽车、吉利汽车和比亚迪的数据，甚至比凯迪拉克还要优秀。表现最突出的，是上汽乘用车的0.098%，可见荣威和名爵确实下了不少功夫。

至于新能源车企，或许是车型发布时间较短，年度投诉销量比数据普遍不错，除了前文提及的特斯拉，蔚来、小鹏和理想都超过了传统的BBA。值得一提的是广汽埃安0.066%的数据，除了品控方面的保证，更大部分原因可能是许多车辆用于网约车项目，C端用户占比低于其他新能源车企，以致用户投诉偏低。

写在最后

再次重申，以上所有数据，引援自车质网2021年用户针对产品质量的投诉。通过这6.1万例的样本，我们不仅看到车企的生存状态、产品稳定性、品牌差异化，还隐约可查不同用户圈层对产品质量问题的应对态度。

我们承认，受样本量影响，这不是一篇绝对完善的调研报告，只希望通过另一个角度，浅析所在行业的投诉情况。道路险阻，未来可期，有则改之，无则加勉。