裕普惠新金融：中国银行业普惠金融典型案例集锦（2021）

编者按：

立足新阶段，贯彻新理念，构建新发展格局，促进全体人民共同富裕，是发展普惠金融事业的重要使命和课题。

2021年8月至9月，21世纪金融研究院与中国银行业协会联合组织开展了“中国银行业普惠金融典型案例”征集活动。仅一个月时间，共收到来自全国30个省、自治区和直辖市的865个参评案例。其中，银行业机构案例有820个。

收到案例材料后，中国银行业协会相关部门、21世纪金融研究院会同多位专家和顾问，精选出110个“中国银行业普惠金融典型案例”，并将其汇总编入本书。

本书按类别收录了110个普惠金融典型案例。其中，助力乡村振兴案例36个，产品与服务创新案例44个，数字普惠案例19个，金融消费者保护案例11个。北京大学产业与文化研究所常务副所长王曙光、清华大学国家金融研究院副院长张伟、中国社会科学院金融研究所银行研究室主任李广子和西泽研究院院长赵建分别对四类案例做了点评，从理论角度厘清了当今我国普惠金融实践的内在逻辑。

值得一提的是，在案例征集阶段，广州市相关政府部门专门倡议当地银行业金融机构踊跃参与，仅广东省就报送案例139个，反映了广东省对普惠金融支持实体经济、助力缓解疫情冲击的重视和努力。

同时，作为普惠金融发展的“领头雁”，国有大型商业银行对案例征集活动表现出极大的热情。邮储银行总分行共提交案例46个，居报送总数之首。其次是中国工商银行提交32个案例。中国农业银行和中国银行各有17个案例参评。

本次银行业的案例征集活动，也得到了地方银保监分局、金融资产管理公司、信托公司、消费金融公司、汽车金融公司以及部分金融科技公司的积极响应。本书优先收录了其中的10个典型案例，以此体现普惠金融事业“几家抬”的特质。

从案例类型看，参选“助力乡村振兴”类别的案例最多，达到337个。在参选“产品与服务创新”“数字普惠”和“金融消费者保护”的三类案例中，也有涉及乡村振兴的内容。这说明，伴随着脱贫攻坚战的全面胜利，乡村振兴新征程开启，普惠金融服务“三农”的重点已经向支持“乡村振兴”战略转变。

近年来，数字技术的蓬勃发展为普惠金融注入了新的发展动能，弥补传统金融手段的弱点和盲点，使金融服务以较低成本下沉、触达大量分散的普惠群体，大幅提升了普惠金融的服务广度和服务深度，其“非接触”的特征也大大增强了金融服务的韧性。参评“数字普惠金融”的案例达到127个，“产品与服务创新”案例中也大量涉及数字普惠金融产品创新内容。

发展普惠金融，要从政策支持、市场建设、制度完善、金融创新等多方面共同发力；同时，普惠金融服务也是一个不断改进和完善的过程，需要久久为功。21世纪金融研究院将联合社会各界力量，持续开展案例调查研究、主题报道和论坛沙龙等活动。

新形势下普惠金融应加倍重视消费者权益保护

西泽研究院院长、教授赵建

金融不同于一般的商品和服务，在信息不对称下隐含着较大风险。对金融消费者来说，金融事关身家财富，权益一旦得不到保障或者受到侵害，就会给当事人带来较大的损失，并可能影响整个社会稳定。普惠金融的消费者是中小微企业、中低收入者、社会弱势群体和偏远贫困乡村人群等，他们的权益更应该受到保护。最近几年，有很多非正规机构打着普惠金融的名义欺诈消费者，严重伤害了本来就处于弱势地位的普惠群体，给整个社会带来了非常恶劣的影响。当前，中国全力推动共同富裕，普惠群体成为财富保值增值服务的重点扶持对象，在此背景下更应该全力保护好普惠金融群体的利益。对此，各金融机构近几年都倍加重视，对不同的普惠群体运用不同方式，并充分融合当前的数字技术，进行全方位的投资者教育，完善内控体系，严厉杜绝侵害普惠金融消费权益事件的发生，在此基础上提高对普惠金融群体的服务水平。

一、做好综合服务，为普惠群体权益保护提供坚实防火墙

普惠金融作为为百姓服务的政策，意在对小微企业、农村居民、城镇低收入人群、贫困群众和残疾人、老年人等特殊群体提供适当、有效的金融服务。可见普惠金融的对象群体，在获取和掌握金融知识方面存在较多不足，其自身权益很容易在客观上和主观上因保护不足而受到侵犯。要提升普惠群体的消费者权益保护意识，防止金融欺诈等权益侵犯行为，并按照普惠金融政策争取相应的优惠权益，需要有专门的金融机构提供全面的、一站式服务。可以说提高普惠金融的消费者权益意识和水平，本身就是普惠金融的基础服务内容。

上栗农商银行在这方面就做了大量的工作。其所在的江西省萍乡市上栗县是一个常住人口不到50万人的小县城，农村人口众多，但由于金融知识匮乏、法律意识淡薄等原因，导致其金融消费者的合法权益容易遭受侵犯。作为一家县域农村金融机构，上栗农商银行一直坚守立足县域、服务“三农”的初心，始终心系群众，主动践行“争当普惠金融排头兵”主体责任，积极做好金融知识“宣讲员”工作。上栗农商银行将辖内各营业网点作为普惠金融宣传的前线阵地，厅堂作为普惠金融宣传的主战场，柜台作为普惠金融宣传的“过滤网”，多措并举，扩大宣教范围；内外联动，增强宣教合力；双管齐下，提升宣教质效，不断提升责任担当，做实各类金融知识宣讲活动，用实际行动守护好老百姓的“钱袋子”，为县域金融消费者筑牢“防火墙”，切实增强县域金融服务的可得性和满意度，努力成为县域居民的贴心银行。

二、普及金融知识，为普惠群体权益保护提供消费者教育

普惠金融群体是金融消费知识的“贫困区”，要实施金融扶贫，先要开展金融知识普及。从实际情况来看，大部分普惠群体金融消费权益遭到侵犯，主要是因为自身的金融知识不足。首先是缺乏金融消费者自我保护意识，轻信虚假宣传，被各种金融欺诈骗术迷惑，本来是社会救助的对象却成了受害者。其次是对普惠金融产品缺乏了解，也没有主动到金融机构接受服务的意识，在接受服务的过程中也因为金融知识和经验缺乏处于被动。最后，普惠金融群体接受金融知识的能力较差，学习和认知能力由于各种原因相对有限，客观上需要金融机构投入较多精力进行普及，这也是普惠金融增值服务的一部分。

大型国有银行是普及金融知识的主要阵地。邮储银行山东省分行严格履行国有大行社会责任，在自身点多面广、遍布城乡、服务“三农”的优势上做文章，以低净值人群的实际需求为导向，积极广泛开展金融知识下乡入户宣传工作，创新开展“山东邮储消保一封信”寄递、“金融知识进乡村”等特色宣传活动，将金融知识有效传播到农村区域，为构筑农村抗击金融犯罪壁垒，保护农村金融消费者权益，营造诚实守信、遵纪守法的乡风文明作出积极贡献。

老年人是消费者权益保护的主要对象，也是金融知识薄弱的主要群体。青州农商银行积极贯彻落实监管部门要求，主动聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，通过广泛的线上线下教育宣传活动，切实解决老年人在使用银行智能服务中遇到的困难和问题。青州农商银行“红马甲”志愿者在普及宣教活动前充分考虑老年人特点，用符合老年人学习和认知习惯的渠道和方式为老年人提供宣教服务，编排老年人喜闻乐见的文艺节目，将防范电信诈骗、打击非法集资、守好“钱袋子”等金融知识融入小品、快板、短视频等文艺形式中，活动设有奖互动、知识问答等环节，让老年人在娱乐中获取金融知识。现场活动中还增设体验学习、尝试应用、经验交流等环节帮助老年人了解新事物。

三、发挥党建作用，为普惠群体权益保护提供前瞻性引领

金融的普惠化是党建在金融领域的现实应用，是中国金融机构必须承担的社会责任。“一心为人民服务，从群众中来到群众中去”是党建精神的核心内容。金融机构在党建工作中，不能只停留于纸面学习和理论研讨，应该充分领会党建精神的实质，将其充分融入实际工作中。普惠金融是党建精神在金融实践的最典型应用，金融机构应该充分发挥党员的先锋队作用，通过党建工作为普惠金融消费者权益保护提供前瞻引领和坚强后盾。

作为青岛市地方法人金融机构，青岛农商银行坚守服务“三农”、支持“小微”的初心和使命，践行普惠金融责任，坚持党建统领，数字赋能，全员参与，将金融教育宣传活动与推动金融服务普适化相结合，让有温度的金融服务为特殊群体的幸福保驾护航。在消费者权益保护实践中，青岛农商银行以党建为引领，坚持“提供权益＋保护权益‘两位一体’”，扎实筑牢专业队伍预防宣教和全体员工业务审核相结合的防火墙。选派120余位工作人员组成“金融助理”工作队，实施“六个一”服务，打造“三家”式普惠金融服务消费者权益保障体系。在丰富权益和防诈骗宣教的同时，全行员工在金融服务过程中以老年人及青少年人的专业顾问姿态严谨审核每一笔业务，确保老年人和青少年两大群体的权益。曾多次荣获“先进工作者”荣誉称号的青岛农商银行李沧支行员工丁峰，在办理业务过程中，成功识别以销售假药骗取老人钱财的售药骗子，为老人挽回上万元经济损失。市北镇江路支行员工通过细心观察识别诈骗分子，并通力配合，不仅为客户避免损失，还成功追回客户之前损失的１２万元。这些都是“为人民服务”的党建精神在普惠金融消费者权益保护中活生生的例子。

四、推动数字赋能，为普惠群体权益保护提供技术性平台

要做好普惠群体的消费者权益保护和提升工作，数字技术是不可或缺的赋能工具。一方面，大量的金融欺诈和违法违规工作是通过数字技术发生的，对消费者权益的保护也应该充分用好数字技术工具。另一方面，数字科技为丰富普惠群体的消费者权益提供了各种可能性，拓宽了普惠金融的服务边界。

重庆市地方金融监督管理局联合金信网银开发重庆市打击非法集资综合管理平台，运用大数据、人工智能等技术，一是加强辖内全行业、全领域金融风险实时监测预警，为金融监管部门“早发现、早预警、早处置”防范和打击非法集资提供了重要技术支撑。二是做实举报奖励等制度，充分发动群众运用系统Ａｐｐ发现风险进行举报，保持了线下打击力度。三是通过技术平台落实风险线索协同处置，形成纵向市区县联动，横向各委办局联动。监测预警平台和微信举报平台发现的风险信息对接重庆市各区县举报平台，生成风险企业黑白名单，实现了风险提示和相关线索线上移送，打通风险信息协同处置环节，提升事前监管的运行效果，金融监管由被动向主动转化。

众邦银行始终秉持“反诈拒毒、安全支付”的基本原则，着力打造“天字号”反欺诈工程，构建普惠金融服务体系，科技赋能、全力以赴守护金融消费者资金安全，提高消费者金融安全知识素养和反诈拒赌意识。依托金融科技为金融消费者筑牢安全防护网，面对复杂多变的涉赌涉诈账户特征和风险形势，建立健全事前防范、事中监控、事后处置的全生命周期安全与风险管控体系—反欺诈工程，创新开展包括涉赌涉诈账户风险识别、开户渠道排查、资金交易监测及系统安全网加固等风控服务，强化大数据仓库分析、流转、集成等在风控领域的探索应用，依托高精度模型实现对涉赌涉诈的异常开户阻断、可疑交易事中拦截，避免金融消费者的资金损失。

微众银行是一家金融科技银行。自２０２０年以来，面对严峻复杂的市场环境和疫情的新挑战，微众银行坚守践行普惠金融初心、实现业务稳健发展，充分发挥“微业贷”“微粒贷”微众银行Ａｐｐ等数字平台的业务特色，围绕践行普惠金融使命、保障特殊群体金融服务等方面，在反洗钱、反欺诈、普及金融知识和传播普惠金融产品等方面都做了大量的工作，较好地发挥出了数字科技在赋能普惠群体金融消费者权益保护方面的作用。