本文由“我在广东写故事”（ilove-style)原创出品
作者：广仔，一介商人，业余写手
你知道现在去银行营业厅办理业务是什么样的一种体验吗？
昨天下午我就去体验了一番：排队一个半钟，办事又是半个钟。
为什么要等那么久？
一是因为，六个窗口只开了两个对外办理业务。
当然，还有个贵宾室，只是普通储户普遍都跟贵宾室无缘。
二是因为，柜员对业务流程普遍不熟悉、不专业。
在给我办理业务的时候，柜员就不止一次地回过头去询问老员工操作的流程。
柜员们的不专业，拉低了整个支行的服务质量和客户体验感。所以我在等候期间就见证了三位储户当场发飙，跟柜员吵起来的情形。
具体是什么情况呢？
第一位是女士，只见她突然站了起来，右手拿起一叠文件往柜台玻璃猛地拍打了一下，然后一字一顿地说：“我受够了，你是故意要让我发火，这已经是我第三次来了，每次都说我不是缺这个资料就是缺那个，我就问你，今天你给不给办？！”
里面的柜员估计已经不止一次遇到这种事情了，所以很淡定地说：“不好意思，资料不齐，我真办不了，请您回去带齐资料再过来吧。”
那位女士盯着柜员持续了几秒，要不是隔着柜台玻璃，估计她会一巴掌甩过去。
事情很简单，因为柜员没有一次跟储户说清楚需要的全部资料，每次都是办理一下才发现还缺资料，又让人家回去带。
第二位是个年轻小哥，柜员叫他带几份表格到前台去核实电话号码的实名认证，结果前台妹子核实完后签名签错了地方，柜员叫小哥重新填表再去找妹子签名。
小哥只好耐心填表再去找前台小妹，小妹顺手又签错了位置，这意味着小哥又得重新填表。
这回小哥不干了，把表格、身份证、银行卡往柜台一推，你来抄，我签名就行。
柜员说，先生，这个表格还是得您自己来填写，麻烦您快点，后面还有很多人在排队。
小哥大声说，你们犯错为什么要我来遭罪？你们耽误我的时间我有说什么了吗？
柜员无奈，只好拿起笔来帮小哥填写表格。
第三位是大叔，待到呼叫他的排号时，他急忙把银行卡递给柜员说，我卡里是有钱的，但是在医院缴费时就是付不了钱，你帮我查查是什么回事。
柜员一顿操作之后，说，您的卡里是有钱，磁条也没问题，密码也正确，卡片可以正常使用的。
大叔还是很急切，可是我试了几次，就是付不了钱啊，你赶紧再帮我查查是什么问题。
柜员用坚定的语气重复说道，您的卡里是有钱的，卡片也是正常的，您输入的密码也是对的，银行卡是没问题的，应该是对方的收款系统有问题。
大叔急得快哭出来了，别人都能正常缴费就我不行，你赶紧再查查，我这钱是等着救命的……
柜员有点不知所措，大叔见他一动不动，就生气了，开始骂柜员。事情很快就惊动了行里领导，领导出来了解了一下情况，就叫柜员查一下他的卡是不是被风控下调交易限额了。
柜员一查，还果真是这个原因，最后领导指示先帮大叔取现金去看病，然后建议大叔有空再去开户行那边申请调整交易限额。
对于这家银行支行来说，发生类似的不愉快的事情，肯定不是什么新鲜事，甚至是每天都在发生。按理说，服务体验这么差的支行，应该客户流失严重，迟早都要倒闭的。可是每天依然有那么多人来排队办理业务，依然活得好好的，这是为什么呢？
我思前想后，总结出以下几点看法。
第一， 打造一流团队，并非指全体都是精英的团队。
几乎所有的公司都采用了金字塔式的人员架构。处在金字塔尖的就是掌握最大权力和资源的一把手，再往下就是有一定权力和技术的中层管理者，处于最底下的就是众多的能力平平、按部就班的基层普通职员。
所谓的一流团队，就是上中下层架构的人员都有，而且相互之间配合得很好，能把业务顺利地开展下去，能把出现的问题及时处理好。
即使是像银行这样的特殊企业，也是采用金字塔人员架构。而我们普通储户能接触到的，就是大堂客服和柜台柜员这些基层职员。
我们以为这些基层职员不够专业、服务不够好，就觉得储户都跑了，这个支行要完了。其实换家银行、换个支行，服务体验也差不多，因为都是采用同样的人员架构。
它们也不会倒，因为它们有完整的人员架构，能将业务办好，也能将问题妥善解决。
天底下没有不犯错的团队，只有不会纠错的团队。
第二，精通业务的人基本不在一线干活，而真正干活的都是初出茅庐的年轻人。
这就是国内众多公司企业的人员架构和管理的现状。
不信？
你去看看就知道了，饭店的厨房里都是一两个大厨监督一帮生手在炒菜；汽车维修店，老板基本就是大师傅，指挥着下面一群学徒在干活，非重点客户和非重大技术难题，老板一般不会亲自动手。
生产车间里是一个师傅带一帮生手；销售团队里是一个老油条经理带一帮勤快听话的新手在跑业务；设备安装调试也是一个熟手指挥一帮新手小弟干活；就连某些重要部门机构，当出了问题的时候，就对外宣称，是“临时工”干的……
这样的安排，是为了合理有效利用人力资源。靠精通业务的人来监督把关，既是“质量标准”，又是纠错机制。
第三，金字塔底层的人都想往上爬，但中上层的人只想维持现状。
你要问打工仔的目标是什么？很多人的目标就是成为主管、大师傅，收入高，而且自己不用辛苦，可以指挥别人干活，不高兴的时候还可以骂人。
但是他们要变成大师傅的道路又是艰难且漫长的，因为中国有句老话，叫“教会徒弟，饿死师傅”。所以师傅一般不轻易传授真本事给徒弟们，都教会你们了，我就下岗了。
除非中上层出现了职位空缺，需要人员来填补；又或者是底层职员中有特别优秀的人才，上层才会考虑提拔。
不然，正常情况下，中上层只想维持现状，保持自己的利益和维持管理。
说到这里，就明白为什么普通人的工资低了，因为他们多是处于金字塔架构里底层的职员，是随时可以替换和辞退的群体。正因为如此，所以他们只能领最低的薪水，干最累的活，受最大的委屈。
对此，你有什么看法？欢迎评论，与世界分享你的思考和知识。
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