捷豹路虎“重塑未来”

撰文 | Roomy 编辑｜匡吉

经历过品牌和销量辉煌的岁月，也在时代转型中迷茫与焦虑。如何深化品牌的认知度，是捷豹路虎必须先做的事情。

所以，李大龙重新回归中国市场，带着三层使命。

第一个任务，是任何一个品牌都要持之以恒的，那就是提升客户满意度。第二个任务，就是需要改善经销商的综合能力。第三个任务，就是让中国消费者了解品牌优秀的历史传承。

“不仅要提供客户梦寐以求的产品，同时提供所热爱的服务，这是我们的目标方向。”李大龙很清楚，对手不是别人，而是品牌认知如何在坚守传统优势中，被重新塑造。

答案是，一边深耕优势，一边拾阶而上。

一

“要基于历史的传承永远向前看，而不是向后看。”

其实，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙也知道，这几年，品牌、体系、产品、渠道……所有的矛盾全摆上台面，一切都等待重新解答。

重新解答的路径又是什么？如果只是在刻板的框架中进行修修补补，无法为捷豹路虎的未来搭建全新明确的发展路径。

答案，或许只有一个，以重塑的方式，重新来。

今年2月，捷豹路虎发布了“重塑未来”全球战略。战略的一大核心是基于不同平台架构的技术赋能，和设计赋能，诠释对新现代豪华主义未来发展的构想与战略布局，不断强化捷豹、路虎更具鲜明特色的品牌个性。

在重塑未来战略之下，今年上半年路虎发现（参数丨图片）、揽胜星脉、捷豹F-PACE以及卫士90都迎来了年度升级。路虎揽胜运动版虎威雄心版和卫士90虎威雄心版两款车型，在广州车展发布，专为中国市场推出。

“今年我们上市了这么多的重要车型，明年将会开始完整一年的销售。”产品的的升级优化，被李大龙视为捷豹路虎销量持续提升的重要推动因素。

看得出来，从产品定位到营销服务加速转型，在全价值链的各个环节，李大龙希望为捷豹路虎逐渐构建出一个更加明确清晰且具有时代竞争力的发展方式。

“2021年我们打下了非常扎实的基础，当然未来仍然存在很多的挑战，比如新冠疫情、芯片短缺、政策变化和造车新势力的崛起。”

能预见的困难，都摆在了案头。

如何让捷豹路虎在变革大势之下，真正实现重塑未来，李大龙每天都在思考，并做好了全力以赴的准备，他知道这很难，甚至比他想象中的还要艰难。

再难，都得行动。

就像他此前在广州车展上，豪迈地说出的那句中文，“金戈铁马，气吞万里如虎”。

“重塑未来”全球战略的中心思想之一，就是“化繁为简”。但是，做减法非常痛苦，意味着要把过去依赖的一些东西，和一些固有的目标追求，剔除掉。所谓不破不立。

这个过程，需要拿捏好尺度，也需要一定的勇气和魄力。

李大龙认为，所有的变革，重要的是忠于初心，不要为了变而变。捷豹路虎的改革，一方面重塑未来，一方面要秉持对于历史的传承。“从不复制其他人，你一眼就可以看出这是捷豹或者是路虎。”

以更彻底的本土化姿态继续深耕中国市场，李大龙主张策略要更为精简与聚焦。

“把管理、产品、新技术都调整到位，把节奏安排好”，然后，李大龙把提升客户满意度和经销商的盈利能力，再次提到了更高的位置。

“明年的战略，包含了继续提升客户满意度，持续提升经销商的盈利能力和可持续发展。虽然听上去有些老生常谈，但我们的战略一直保持了稳定性和一致性。”

面对激烈的竞争，未来平庸的品牌空间会越来越小。品牌积淀、快速变化、技术上独步领先，再加一个用户服务，将会成为未来竞争的关键。

“战略的概念本身并不重要，重要的是战略的落地和采取了哪些措施。”

二

作为重塑未来战略的重要组成部分，客户满意度一直是捷豹路虎的注脚。已经连续三年获得“J.D. Power售后服务满意度研究豪华车市场第二名”的成绩，与第一名只有两分之差。

李大龙把表扬给了售后服务执行副总裁王军。

“这个功劳非王军莫属，他在上面花了很多心血。在全球，我们对于中国团队所取得的成绩非常自豪。”

对于客户服务满意度没有捷径可走，和经销商一起专注于细节，和工程师、采购团队采取一系列扎实的落地工作。

“作为企业DNA的组成部分，‘客户至上’已融入企业发展的方方面面。”王军表示，提升客户满意度，是一个无止境的过程。2021年，捷豹路虎在售后服务体验框架的基础上做了许多细节升级。

比如MCT智能化服务系统，依据不同车龄、不同车型、不同区域等，通过大数据在后台建立模型，可以精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求，就可以及时触达客户，提供相应的服务。

再比如， 捷豹APP+和路虎APP+，今年捷豹路虎把整个取送车业务搬到了APP上。一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，让客户足不出户或者在工作时即可完成爱车的保养和维修。

与此同时，协同售后服务团队、工程师团队、上游部门的合作，快速响应客户的问题。捷豹路虎体系内部有一个客户满意度回访，叫客户之声。在中国，一个月大概11万入场台次，接近8%的样本量，接近8000个样本。

协同捷豹路虎上下游团队合作解决用户的问题，让用户感知到高端、快捷、周到的服务，是王军的日常工作。

“售后就是要给客户提供跟品牌调性相符的优质客户体验，这是一项长期的工作，业务链很长”。不过，即便链条繁复，王军也摸索出了一条简洁明了的逻辑，售后是一条倾听消费者需求很好的渠道，而经销商是极其重要的伙伴。

所以，聆听经销商的声音，也是王军的一个日常工作，与经销商的沟通非常频繁，除了通过经销商，王军也会通过调研来直接获取消费者的反馈。

去年开始，推出的上门取车送车服务，客户不需要支付任何费用。在2021年完成了26万单。王军透露，目前捷豹路虎取送车的渗透率达到了17%，其中，厦门的经销商可以达到40%、50%。

“倾听他们的意见和反馈，并把这些融入到产品开发的过程中”。中国是捷豹路虎全球核心市场，也是全球战略”重塑未来”的先锋部队，所以，为中国并不是一句空话。

捷豹路虎将明年称之为“路虎之年”，以揽胜运动版虎威雄心版、卫士90虎威雄心版和全新一代路虎揽胜致敬中国虎年。“这两款新产品，就是对‘中国声音’的落实和回应。”

捷豹路虎的变革正踩着自己的节奏往前，一方面狠抓售后服务，另一方面狠抓产品的品质。

在中国，捷豹路虎拉动了上游的资源，能够快速响应客户的问题，之后推广到其他区域市场，包括英国本土、欧洲、美国。

“中国在对关键指标，比如服务净推荐值、服务等六要素，始终保持第一名，远远高于其他市场。”王军表示。

他也憋着一口气，到明年把那差的2分挣回来。“今年是J.D. Power第二名，大龙给我一个任务，明年我们要力争第一名。”

不过，他们看重的并不是这个奖，而是能从这个排名中学到什么，以帮助明年更好地改善，进一步提升和缩小差距。

针对年轻一代追求数字化的应用，消费习惯也倾向于在线上进行的情况，王军有了策略，“以数字化工具和系统赋能客户体验，给客户带来新价值。”但他心里有数，数字化是工具，服务的本质还是“用心服务”。

不过，捷豹品牌未来全面转型电动化，路虎品牌五年计划推出六款纯电动车型，捷豹路虎在电动化转型上的加速布局，已经在售后服务方面开始考验王军。

—THE END—

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