投融资机构眼中的太原“美特好现象”解读

日前，上海某知名投融资机构通过“大众点评”APP惊讶地发现山西有一家连锁超市，几乎所有的门店评价都在4.5分以上，要知道用户评价打分如此之高的零售连锁超市他们之前还没有发现。为了一探真相，他们组建调研团队来到山西太原，进行了一次体验及调研之旅。他们发现：太原人为何不在自己家门口买东西，反而都要去美特好超市买东西；不论是男女老少，人们手里提的食品袋最多的也是美特好专用袋；太原几乎遍地都是美特好“红”。这家投融资机构不禁感叹道，一家零售企业能够这么多年得到当地百姓的信任，并且带动整个城市的消费服务理念不断提升，该是多么的有魄力，该是多么的神奇，这里面又蕴含了多少秘诀？

要知道，在瞬息万变的零售市场，大多数全国性零售企业都遇到业绩增长乏力的困局，传统零售模式已经满足不了新时代消费者的需求，究其原因是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这些零售企业自身开始实施各种市场策略调整，大多数目前来看还在改革的阵痛期和深水区。美特好在此背景下跨出转型跨越发展新路径，对接顾客要求的新价值，在加快发展零售业上下功夫，围绕促进消费结构升级，不断扩大有效供给，在困局中快速转型成长。

NO.1 产品力

不断打造能满足消费者需求的商品

在当下商品同质化严重的零售市场，简单的组织商品呈现给消费者已经不能解决超市企业自身在商品方面的经营优势。美特好优鲜超市基于消费者的需求所创造的产品价值，从源头找货，实现商品高品质、高性价比的商品；在消费升级的环境下，美特好利用情景化，区域化，互动式场景化模式“打造会说话的商品”。

美特好旗下运营着集生鲜食材基地直采、产品研发、农产品及生鲜精深加工全球直采基地，经过28年沉淀，搭建并梳理了一个稳定的供应链体系，合作伙伴上千家，商品品类10万多种，形成了有效的供应商及品类管理体系。截止目前直采基地目前达到 285个，时令商品上千种，覆盖全球15个国家，全国22省（自治区、直辖市），185个县市。团队经验丰富，专业能力过硬，长期驻扎全国22个省市自治区，并在国外建立了8个肉禽水产直采工厂。以“AI央厨，科技鲜食”为引领，实现上千种时令农产品快速送达。

超市的食品安全检测中心每天早上都会对蔬果、熟食、鲜肉、糕点等食品进行专业的安全检测（PP检测），并将结果公示在卖场外围和卖场内显眼的位置。民以食为天，对食品安全问题的关注，不仅仅是对顾客负责，也是一个企业要担当的社会责任。有责任担当的企业才会被更多的消费者认可。

当产能过剩、商品同质化阶段到来，差异化经营才能让连锁超市更好地生存发展，发展自有品牌，构建商品护城河，成为当下零售行业发展的主流趋势。2021年，美特好优鲜超市自有品牌新品增长近200个，未来将持续围绕美特好*造悟说联名款、优鲜多歌等打造自有品牌商品SKU 超1000个；美特好自有品牌开发团队认为，产品不应该是仅仅是具体的事物，而更应该是包括为消费者定制“美味、健康、有趣”的品牌价值和生活方式。未来美特好优鲜超市将持续借鉴学习业界标杆企业的经验，提升自己的自有品牌商品的经营水平，通过以消费者为核心、品质为基石、品牌为引擎，以定量、定价、定标准为手段打造核心产品，提高美特好自有品牌的知名度和消费者忠诚度。对于符合年轻人新消费理念的“网红产品”，美特好采取了独家买断的经营模式，以最快的速度导入，满足年轻人的消费需求。

凭借其在全球布局的直采基地、十余年中央鲜食工厂经验的沉淀及强大研发实力，美特好创立了预制菜品牌“二厨制造”。“二厨制造”是美特好响应政府的“三农政策”及乡村振兴的号召，聚焦于农产品产业化，通过农产品的深加工，为广大农民消化滞销的农产品，为广大顾客提供3R（即烹、即热、即食）产品，解决了很多年轻人“不想洗菜、不想切菜、不想做饭”，但又“不想老叫外卖，希望自己能够做一顿饭，希望自己的饮食更健康”这样的麻烦和痛点。作为“二厨制造”产品输出终端之一，美特好优鲜超市打造场景化体验区域，从精心筛选预制菜产品品类到重新组合搭配，从突出陈列到现场烹饪展示，与顾客进行多“触点”链接，扩大了消费体验边际，始终传递给消费者高品质的生鲜产品和温暖服务。

NO.2 电商力

线上线下融合发展 着力开展同城零售

过去的这场疫情，美特好选择科学、理性、专业的抗疫模式，直营上百家超市、门店正常营业，线上采取无接触配送服务满足民生需求，亿元平价保供基金全力保障民生商品及防护用品的充分供给，每日宅配3万~5万单，1万多名员工无一人感染。充分发挥全渠道优势，线上线下全方位服务市民，线上订单激增5倍多，为百万市民提供日常所需无接触配送到家服务，保障了市民的菜篮子、米袋子。事实上，这种线上布局从2015年构建“全球蛙”时就已开始。

随着新兴消费快速兴起，线上零售逐渐成为百姓消费的重要组成部分。美特好人意识到想要突破发展，关键还是得拥抱互联网，“全球蛙”因此诞生。随后构建全球蛙赋能平台，打造线上线下全渠道。在此基础上，美特好以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，将线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。

作为内陆城市的零售企业，美特好在发展中也经历了物流、信息流发展的瓶颈。为此，以“一直学习榜样”为价值观的美特好。紧跟时代发展步伐，积极引入国内外先进经验，通过供应链的整合，发展物流配送，不但实现自有门店全覆盖，也为当前上线门店践行29分钟到家业务奠定了基础。

“消费者还是消费者，只是消费的渠道发生了变化”，说到当前线下商超大部分全线收缩的现状，美特好超市公司总经理张莉娟认为，这正是人们美好生活的一个缩影。“渠道变了，我们要拓展更多更符合消费者口味的新渠道，包括线上体验、社区团购、直播带货等”，因此，由于市场需求将永远存在，我们只有从生产及供给渠道方面进行改革，对供应链不断进行梳理整合，这些变化将会被市场有效调整，进入一个稳定的发展阶段。“从疫情期间美特好的表现来看，面对紧急情况，线上线下同步发力，在市场必需品的供给上会比单一线下模式更加高效”。

合则两利，当前，美特好在让超市业态走到线上的同时，也利用全球蛙这一高效平台，将同城异业引流上线，一方面成为美特好超市发展的有益补充，同时也带动其他行业的高效发展。全球蛙更是凭借对全国数百家区域超市的整合上线，开辟了C2M商品（厂家直发、一件代发）的销售渠道，将更多的个性化、专业化产品带给更多的顾客。

随着消费需求越来越多元化，美特好运用消费者强社交、爱分享、重体验等特性，打造社交新零售新体验，积极探索视频种草带货、直播带货、网红带货、内容带货、社交社群带货等新销售通路。

NO.3 服务力

服务不是对产品做互补 而是创造一个多的价值给顾客

中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，但今天在市场上遇到了两个最大的变化：消费者改变，顾客不足。这两个特征决定了企业在经营中一定要明白，现在重要的是服务。很多顾客在被美特好员工发自内心的主动、热情所感染的同时，也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付，去主动、快乐地服务的。

在共同富裕的时代背景下，在“爱在美特好”理念的指引下，美特好集团推行了“美特好事业合伙人计划”， 致力于建立和完善企业与员工的收益共享机制。美特好创始人储德群说到“事业合伙人制度是通过将股权分给员工，让员工的身份从打工者变成了企业家或企业家式的员工，提升员工收入，改过去对工作过程负责为既对工作过程负责也对工作结果负责，有效激发员工工作热情，实现目标管理及自我驱动。这样让员工工作有奔头、生活有保障，收获尊严、实现共同富裕。

“市场”、“客户”、“效益”如何做得更好？答案永远在靠近客户的最前端。因此作为美特好集团的创始人，储德群强调：“将重心放到服务客户，将资源倾向一线；通过机制的改变，让听得到炮火的人做决策！”在事业合伙人机制下，合伙人身份由打工者变成了企业家或企业家式的员工，人人都是企业股东，要将资源与权力下放到一线，在经营过程中快速反应，迅速决断，会议纪要就是命令下达。经营结果团队共创，责任共担，共享业绩增量。公司与员工也将愈发增进情感纽带，形成在价值、责任和利益中紧密相连的生命共同体，该机制将真正提升和完善公司的运营效率。如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也就是服务的基本要求。

在美特好超市场外设置铁笼子，由于有些顾客携带宠物，考虑不方便购物，因此特设方便，可以寄存这里，还有天气炎热里面放水提供给宠物；美特好员工的服务不仅仅是微笑、亲情，现在已经升级为专业、细节。当顾客购买商品的时候，员工不会用“好吃、好看、好玩、好用”等概括性、模糊性词语回答，而是把专业知识告知顾客，比如：商品优点和缺点、品牌历史、水果糖度值、商品成份含量和功效等，并且通过试吃、试用直接让顾客感受到口感是否满意，东西喜不喜欢，增加顾客的购物体验感；针对于部分老年客户购买电器不会使用，美特好员工更是亲自登门手把手的教会老人。对于子女不在当地的孤寡老人，美特好会根据子女的需求，持续不断的提供为老人送餐服务。

今天以体验经济为主的环境下，不管做什么行业，尤其对于零售行业，服务永远是必须做的事。在讨论服务时，服务与顾客价值之间的关联就是提供完整的场景解决方案。这正是美特好口碑好的秘籍所在。