抗击新冠肺炎疫情，各个城市的12345政务热线员很忙碌。北京700余个话务座席，一个多月共受理问题反映72万余件；成都220人的接线阵容，日均接听电话超过2万次。更为典型的是南京，今年7月疫情期间，最多一天竟面临100万次的拨打量。这既是数字时代政府网络理政的生动写照，也揭示了政务服务数字化转型面临的巨大挑战。
诞生于1999年的“12345”，肇始于一位“记不住号码”的杭州市民。12345凭借“集大成”优势，一解当时各行业各部门众多热线资源分散的难题。20多年来，12345热线从简单业务系统构建的“初始版本”，走进智能技术应用的“进阶版本”，迈向治理价值创造的“迭代版本”……时至今日，12345已根植于百姓心中，成了一块金字招牌。迈向数字时代，面对逐年增加的话务量，面临政务服务的细分整合，面向数字治理的效能需求，“12345”这个特殊的数字，该体现怎样的价值？
热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”。回溯过往，12345连接政府与市民的“表”看似没变，“里”却在迭变：过去是一部电话几个话务员，现在是“政务一网通办”“城市一网统管”；过去是仅需转达百姓诉求的接线员，现在是要求懂市政察市情的分析员——热线那头，对美好生活的“精准追求”多了；热线这头，“精细治理”的能力也要跟上。哪些咨询可交人工智能，哪些工单转派相关部门，哪些诉求区分轻重缓急……作为平台的“总枢纽”，12345越高效、越智能，越能将每一件关涉“锅碗瓢盆”的诉求，贯穿民呼政应的每一个步骤，就越能避免“热线空设”“工单空转”“投诉空置”。
一流城市要有一流治理，12345的“数治化”，无疑是建设数字政府、实现治理现代化的重要一环。疫情之下民生需求集中爆发，“有事打12345”成为很多人的习惯。非常时期的非常考验，才是最真实的考验。12345只是数字政府基础设施中的一个部分，基础设施建设还有很多工作要做。“流量暴涨”的“危机”，恰恰也是“以数促治”的“良机”。
数字治理，释放的是城市发展新活力。用数据说话，靠数据决策，依数据行动，绝不是玩数字游戏。北京12345从“接诉即办”转型“未诉先办”，靠的就是大数据“算”出年度选题；上海12345以城市运行市民感知平台为抓手，预测预警风险，背后是AI助力；广东佛山12345升级为“市长直通车”，探索网络综治模式，算法模型功不可没。12345这道应时代而生、依技术而变的“数治题”，是回应美好生活需求的“素质题”，更是社会治理升级的“述职题”。不断求解，才是最优解。
(摘编自《成都商报》，原题为《12345热线一道不断求解的“数治题”》)
《 人民日报 》( 2021年12月23日 05 版)
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