10亿居家养老领域如何发展？跑通连锁化、数字化之路

梁燕萍

深圳福寿康医疗养老服务有限公司总经理

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上老年人口高达2.64亿，占总人口比重的18.7%；其中，65岁及以上人口有1.9亿，占比13.5%；这一数字预计到2033年突破2.8亿。

“银发浪潮”席卷，对经济社会发展提出全方位挑战的同时，催生了蕴藏新潜力的“银发经济”蓝海。

硬币的另一面却是，“银发产业”陷入了难以规模化的窘境。据养老e周刊调研统计，纯市场化运营的情况下，全国养老机构100%亏损。

当日益增长的银发群体养老需求，碰撞上难以维持生计的“银发产业”，如何冲破矛盾之墙？

连续4年的正营收，超过6亿元人民币的营业额，7%的净利润，福寿康医疗养老服务有限公司（以下简称：福寿康）凭借最有话语权和说服力的可持续发展，执破局之笔，点亮“银发产业”。

十年磨一剑，

规模化带来经济效益

“敬老惜弱是福，仁爱有德是寿，心灵和泰是康”，福寿康的寓意尽含其中。

福寿康于2011年在上海创立。作为中国最大的居家医疗照护机构，它以长护险服务为核心，搭建起“医疗护理站+社区照护中心+养老院”的服务网络体系，为老年人提供居家上门照护服务。

① 一个转折点：上海试点长护险，成为营收增长重要抓手

对福寿康而言，2017年是营收正负两极调转的关键年份。这一年，上海开始试点长期护理保险制度，即符合护理要求的长期失能老人，可接受基本生活照料和与生活密切相关的医疗护理服务；费用分摊上，自费10%，医保统筹支付90%。

图源于网络，侵删

顶层的制度设计撬动了养老产业的发展，也为养老企业的收入撕开了来源窗口，并推动解决了老年人对支付价格敏感与企业需要稳定营收之间的矛盾，使得真实的需求与切实可靠的服务得以匹配。

得益于政府背书，福寿康与客户建立起服务通道，也凭借专业到位的服务获取到客户的信任并塑造起品牌壁垒。

② 两种消费：“体验式消费”向“习惯性消费”转变

业内熟知的养老是“90+7+3”政策，即养老选择上，90%的老人选择居家（更符合国人养老的国情），7%的在社区，仅3%的到机构，这意味着居家养老存在着巨大的上升空间。

据国家卫健委信息显示，中国老人带病生存的时间平均为8.3年。同时，多达95%以上的失能老人主要依靠家人照护，能得到专业化长期照护的占比不足1%。

随着生活水平的跃迁及“养儿防老”意识的削弱，提升老年人购买欲望的关键点，落脚在服务和产品是否能够贴近需求，以满足实实在在的生活刚需。

深谙以上逻辑后，福寿康把握住了“体验式消费”向“习惯性消费”转变的拐点。

在长护险服务的基础上，福寿康瞄准全方位居家护理需求，将服务重心从医院拓展到社区，挖掘更多衍生服务的可能性。

据福寿康的产品目录记载，目前可提供的服务品类逾50种，除主营的长护险服务外，还涉及24小时居家照护、全天陪诊陪护、上门助浴、代配药、辅具租赁等商业增值服务。

值得一提的是，仅长护险服务的内容就包含40多项，其中，有助浴、生活自理能力训练等30多项生活照料服务，和鼻饲、注射等20多项医疗服务。

如何跑通

连锁化、数字化之路？

在市场的“丛林法则”里，企业跨过“活下去”的门槛后，将朝着“活得更好”的关卡攻克，把实现低成本的规模化扩张作为重要目标。

向左，福寿康看到了21世纪最好的商业模式——连锁化；向右，窥见了驱动产业转型升级的新动力——数字化。凝合两股先行力量，福寿康开拓出了通往规模化扩张的快车道。

① 构建“互联网+医护康养”生态圈

由于养老服务的核心是要落实实地服务，因此不能完全地契合到“互联网模式”当中。在这一语境之下，从供需端暴露出悬殊的差异，即庞大的老年群体与稀缺的专业护理人员之间的差异。

据民政部等相关部门统计，我国的失能群体数量约有4000万，而拥有专业养老护理员资格证的从业人员只有30万。

具有现实可行性的是，数字化技术的应用有助于提高护理的工作效率，以及挖掘居家养老服务需求以拓展业务边界。

福寿康的数字化征程起始于2019年，新冠疫情的爆发进一步加快了前进的步调。究其原因，主要是长护险在上海的渗透率几近饱和，年均申请量维稳在40万-50万。

“危机”引发了“思变”，如何将服务做深做透成了急需突破的瓶颈。

制图：中国连锁节组委会（下同）

行动上，一是依托数字化，立体化用户需求，通过公众号及小程序等线上多渠道触达客户；同时，与阿里健康、58同城等平台合作进行获客。

另立足养老服务，打造了智慧药箱、智慧床垫、视觉传感器等智能硬件设备，最大化应用煤气/漏水报警、体征检测、一键呼叫等信息化功能，帮助大幅拉升居家护理的工作效率，提高照护的健康安全水平，减轻费用支出等。

二是走异地复制的连锁化道路，以上海为中心，将养老服务的触角伸向全国各个需要的角落里；一举切入浙江、江苏，逐一覆盖环渤海、京津冀、广州、成都等40多座城市。

截至目前，福寿康在全国布局了超200家医疗护理站及照护中心，业务网络覆盖国内36个核心城市，培育了一支近7000人的专业医疗照护队，为近10万的老年人提供超过1500万次照护服务。

这从融资频率及用途上也可窥察一二，2020年12月，福寿康获得启明创投领投的数千万美元B轮融资；短短8个月后（今年7月），再获红杉资本领投的数亿元B+轮融资。

两轮融资的主要用途皆是：在全国范围内规模化推广居家医护康养服务体系，建设信息智能中台，和搭建创新服务体系。

② 数字化监管：站点互通+服务互联+资源共享+平台共建

在数字化技术的助攻下，福寿康通过构造智慧大脑的监管理念，提供技术创新打造的FULL CARE MONITOR医护康养居家服务智能监管平台解决方案。

紧密结合智能化监管设备，深度融入运营管理体系；逐渐实现业务流程规范化、护理运作高效化，并向养老服务产业化大步迈进。

■ 建立1个平台

在公司总部和各地的分公司均设置有信息化服务监管平台。

基于此，福寿康可清楚地掌握到全国各地每天的总服务量；可观察到具体时间节点的服务中、已服务、待服务、取消等状态下的比例；可实时观测用户反馈（满意/其他）……

在及时梳理、跟进用户需求，精进服务质量等方面起到重要促进作用。

■ 遵循2个规范

福寿康基于十数年的服务经验，总结形成了运营标准管理规范和智能监管管理规范。

规范化的服务流程，在护理端，提高了护理员的工作效率，全流程服务内容（如睡眠采集等）的及时反馈也保护了工作成果。

精准化评估与精细化服务，在客户端，客户可通过小程序、App等快速评价服务，保障了高质量服务。

例如，上门服务时的“标准化话术+录音笔“，既确保了服务过程可溯源，也保障了服务的真实、有效、优质。

■ 实现3个目标 & 具备4大体系

服务集团内部业务和服务政府、社会化的是同一监管平台。

福寿康严守监管红线，严选护理专业人员，构建起医护康养、智能监管、应急预案和知识发现4大体系（每个体系下涵盖4小分类，总共16项），较好实现了护理服务的精准化、精细化和精品化目标。

■ 把控5个环节 & 形成6大机制

上门服务的最大痛点是难以监督到实地的效果和质量。针对该痛点，福寿康打造了5个把控环节：

现场抵达 使用“GPS+室内定位器”的双重定位，实现同步监督；

目标确认 通过活体检测，精准匹配服务人员；

过程还原 运用声纹识别技术，还原整个服务过程；

质量保障 通过行为轨迹检测，确保服务人员与客户的有效服务距离；

护理巡检 监管人员通过抽查或根据报警，向服务人员随时发起视频通话，展现服务的实时场景。

形成了身份定位、时间保障、异常预警、内容可视、轨迹还原和在线巡检6大机制，完善基于护理服务的养老链路。

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