2021年三季度，市交通委受理网约车平台各类诉求5285件，环比下降8.86%。
其中投诉3337件，占比为63.14%，环比下降1.18%，平均每万单投诉为0.28件，环比上升3.52%。投诉排名前五位的网约车平台分别是“飞嘀打车”、“久柏易游”、“吉汽出行”、“AA租车”和“阳光出行”。
排名
营运平台
成功订单数
受理投诉量
每万单投诉
1
飞嘀打车
11251
22
19.55
2
久柏易游
5000
4
8.00
3
吉汽出行
47589
17
3.57
4
AA租车
40782
10
2.45
5
阳光出行
295143
56
1.90
6
悦道用车
41663
7
1.68
7
神马专车
15403
2
1.30
8
添猫
135341
16
1.18
9
首汽约车
839574
93
1.11
10
曹操专车
1822997
132
0.72
11
携程专车
175765
12
0.68
12
享道出行
3760364
165
0.44
13
T3出行
1403778
41
0.29
14
美团打车
10899982
302
0.28
15
滴滴出行
96201612
2395
0.25
16
伴个桔子
2002367
33
0.16
17
方舟行
1302150
21
0.16
18
神州专车
602898
9
0.15
注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，滴滴、易到、斑马出行未取得本市网约车平台经营许可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。
投诉热点排名
主要集中在“服务质量”、“未履行订单”、“多收费”和“马甲车问题”等方面，共2718件，环比上升3.27%，占网约车投诉总量的81.23%，平均每万单投诉为0.23件。
投诉热点
服务质量
未履行订单
多收费
马甲车
总计
投诉量
871
674
655
518
2781
每万单投诉
0.07
0.06
0.05
0.04
0.23
“服务质量”投诉情况。
“服务质量”投诉共871件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的26.03%，平均每万单投诉为0.07件，环比上升29.08%。投诉主要反映行程中司机态度不佳、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。
排名
营运平台
服务质量投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
637
1
久柏易游
4.00
2
美团打车
69
2
飞嘀打车
2.67
3
曹操专车
48
3
吉汽出行
1.26
4
享道出行
41
4
AA租车
0.98
5
首汽约车
16
5
悦道用车
0.72
6
阳光出行
13
6
阳光出行
0.44
7
T3出行
8
7
曹操专车
0.26
8
伴个桔子
7
8
添猫
0.22
方舟行
7
9
首汽约车
0.19
9
吉汽出行
6
10
携程专车
0.17
10
AA租车
4
11
享道出行
0.11
11
飞嘀打车
3
12
滴滴出行
0.07
悦道用车
3
13
美团打车
0.06
携程专车
3
14
T3出行
0.06
添猫
3
15
方舟行
0.05
12
久柏易游
2
16
伴个桔子
0.03
13
神州专车
1
17
神州专车
0.02
“未履行订单”投诉情况。
“未履行订单”投诉共674件，占投诉总量的20.14%，每万单投诉为0.06件，环比上升13.58%。投诉主要反映中途抛客、确认订单未履行等。
排名
营运平台
未履行订单投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
482
1
飞嘀打车
3.56
2
美团打车
74
2
久柏易游
2.00
3
享道出行
33
3
神马专车
1.30
4
曹操专车
23
4
吉汽出行
0.63
5
首汽约车
21
5
阳光出行
0.30
6
T3出行
13
6
首汽约车
0.25
7
阳光出行
9
7
AA租车
0.25
8
伴个桔子
6
8
悦道用车
0.24
9
飞嘀打车
4
9
曹操专车
0.13
10
吉汽出行
3
10
T3出行
0.09
11
神马专车
2
11
享道出行
0.09
12
久柏易游
1
12
美团打车
0.07
AA租车
1
13
滴滴出行
0.05
悦道用车
1
14
伴个桔子
0.03
方舟行
1
15
方舟行
0.01
“多收费”投诉情况。
“多收费”投诉655件，占投诉总量的19.58%，环比上升9.85%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映网约车加价议价、绕道行驶、同样行程价格不同以及重复收费等。
排名
营运平台
多收费投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
439
1
飞嘀打车
4.44
2
美团打车
68
2
久柏易游
2.00
3
曹操专车
32
3
阳光出行
0.61
4
享道出行
30
4
添猫
0.52
5
首汽约车
19
5
AA租车
0.49
6
阳光出行
18
6
悦道用车
0.24
7
T3出行
9
7
首汽约车
0.23
8
伴个桔子
8
8
吉汽出行
0.21
9
添猫
7
9
曹操专车
0.18
方舟行
7
10
神州专车
0.12
神州专车
7
11
享道出行
0.08
10
飞嘀打车
5
12
T3出行
0.06
11
AA租车
2
13
美团打车
0.06
12
久柏易游
1
14
携程专车
0.06
吉汽出行
1
15
方舟行
0.05
悦道用车
1
16
滴滴出行
0.05
携程专车
1
17
伴个桔子
0.04
“马甲车”投诉情况。
“马甲车”投诉共518件，占投诉总量的15.48%，环比下降20.88%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。
排名
营运平台
马甲车投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
407
1
飞嘀打车
5.33
2
美团打车
51
2
吉汽出行
0.84
3
首汽约车
22
3
AA租车
0.49
4
曹操专车
12
4
首汽约车
0.26
5
飞嘀打车
6
5
悦道用车
0.24
享道出行
6
6
阳光出行
0.07
6
吉汽出行
4
7
曹操专车
0.07
T3出行
4
8
美团打车
0.05
7
AA租车
2
9
滴滴出行
0.04
阳光出行
2
10
T3出行
0.03
8
悦道用车
1
11
享道出行
0.02
方舟行
1
12
方舟行
0.01
投诉处置及时率
2021年三季度，网约车平台平均处置及时率为99.91%。
回访满意率
根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，三季度本市网约车平台回访测评满意率为41.19%。
来源：市交通委信访办、市交通委指挥中心
精彩看点
上海市交通委宣教中心
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