突如其来的疫情，让我们看到了智能虚拟客服的无限可能。在我国加速推动数字化转型的利好环境下，智能虚拟客服依托于云、AI和5G等创新技术来寻求发展新“基遇”。因此，近几年智能虚拟客服迅速发展。随着智能虚拟客服的发展，有权威人士就预测，到2025年，消费者和零售商之间80%的互动都会由智能虚拟客服来解决。那么智能虚拟客服真的会取代人工吗？让我们一探究竟。
随着科技的发展，智能虚拟客服逐渐走入大众视野，越来越多的企业选择使用智能虚拟客服，如果我们使用智能虚拟客服有什么好处呢？不难想到机器和人工不一样，它不需要休息，可以24小时不间断服务，可以随时随地为用户解疑答惑。其次，对一些基本的问题都可以做到秒回复，大大节约了用户的时间，对于我们大基数用户群体的平台也可以同时回复，大大提高了公司的效率，节约了用户宝贵的时间。最后，服务也更加智能化，我们对用户群体的分类管理效率也大大提高。因为，在用户服务管理之中，通过人工客服来检查对话耗时又耗力，智能虚拟客服可以通过一些自动化操作帮助管理者减少工作量，从而提高企业用户服务管理的效率，如智能工作数据统计、用户意见统计等。
但有的时候与用户沟通复杂程度较高时，除了客观事物的判断，客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受，这都是智能虚拟客服无法“体察”的部分。因为它们没有人类的情感世界。比如说：当用户心情不好时，智能虚拟客服的回答可能太过于机械化，这就需要人工客服的关怀与问候，这是智能客服无法匹及的。还有就是，大多数人的心理倾向，他们觉得人工客服是沟通首选。我们在办理重要业务时候，智能客服再先进，我们还是觉得跟人工交流比较靠谱放心，毕竟谁也不愿意跟一台没有情感的机器谈合作。人工客服也可以更快更清楚的get顾客的点，高效解决顾客的问题。
因此，智能虚拟客服不会完全取代人工客服，但使用智能虚拟客服可以更好的节约用户的时间，更好的满足用户的需求，给用户带来更优质、更高效的服务！
像我们原创力文档在服务用户的实践过程中就遇到以下问题：节假日人工客服比较少或者平时咨询高峰期，用户需要线上等候，遇到了困难不能及时得到处理。人工客服也会觉得自己的工作枯燥乏味，每天从早到晚都在不停回复同样的问题，却仍然不能有效解决用户的问题。原创力致力于打造以用户为中心的内容服务平台，希望让智能客服为平台服务赋能，为用户提供更加优质的服务。因此原创力将开通各个网站及网站各端（网页、app、小程序）的客服服务，以智能客服为主来处理重复简单的工作，人工客服为辅主要处理复杂多样的工作，通过智能虚拟客服和人工客服相结合，满足用户24小时咨询需求的同时也能为用户解决更多问题，带给用户更好的服务体验，从而创造企业更大的价值。
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