案由
北京游客张某于今年7月上旬报团参加张家界5日游，行程日期为7月31日至8月4日。因7月下旬张家界出现新冠肺炎疫情病例，部分地区为中高风险地区，张某于7月30日向旅行社提出退团，要求旅行社退还全部旅游费用。
旅行社认为，游客未能出行是因不可抗力导致的，旅行社需扣除已实际发生且不可退还的费用。张某认为不是自身原因解除合同，故不同意扣除款项。张某投诉至北京市旅行社服务质量监督管理所，要求旅行社全额退款。
北京市旅行社服务质量监督管理所工作人员分析认为，本案目的地为中高风险地区，旅行社不得组团前往，游客取消行程属于因不可抗力原因解除合同。根据旅游法第六十七条：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者……”结合本案，旅行社表示酒店、汽车公司、餐款项可以在一年内延期使用，若游客要求退团退费，则要扣除30%的款项作为实际损失。经调解，双方达成和解，游客可在未来一年内选择同线路出游，旅行社不再另行收取费用。
提示
近期，全国多地出现局部聚集性疫情和零星散发病例，受此影响，许多旅游行程被取消或变更，涉疫退团退费、行程变更等旅游投诉纠纷均有所增加。因不可抗力导致游客无法出游，旅行社与游客可以选择变更合同的方式，减少双方的损失。
在此提醒广大游客：
一、因不可抗力原因无法出行，游客可考虑变更合同。游客可以改变出游日期或出游目的地，签署协议对原旅游合同做出书面补充与修改，从而最大程度上减少双方的损失。
二、旅行社向游客做出说明，可以在合理范围内变更合同；游客不同意变更的，可以解除合同。若解除合同，旅行社应扣除已实际发生且不可退还的费用后，将剩余款项退还游客。
三、变更行程时旅行社不得有更多附加限制条件，游客可自由选择变更后的行程线路。游客选择旅游线路与其他参团游客具有同等权利。游客变更合同的，因此增加的费用由游客承担，减少的费用需退还游客。
（案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所）
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