沃尔玛-美国站订单发货及退款调整指引

订单发货指引

我们将向你介绍两种方式：

1、使用卖家中心后台界面：较多应用于少数订单的发货

2、使用Excel表格工具：较多应用于批量订单发货

请注意下列要点：

确认（Acknowledged）订单时，表示你已经准备发货，因此需要你再工作日的4小时内确认订单，使库存保持实时更新，账户持续处于良好状态

如何在后台界面进行确认和发货

1、点击卖家中心左侧菜单中的“Orders”

在页面顶部，你将看到你订单的不同状态：

今日到期订单（Orders DueToday）（最重要！）

准备确认发货的订单

新订单（New Orders）

刚下的订单

过去的订单（Past Orders）

已发货的订单

延迟的订单（Later Orders）

未被确认或发货的订单

2、点击“Purchase Order”

点击后，你会看到订单详细信息，你可以在此处更新其（确认、已发货或取消）状态

3、找到“Status”，选择“Acknowledge”

选择“Acknowledge”，等于通知沃尔玛你已了解该订单的存在，并在准备发货，你需要 在工作日的4个小时内确认未完成订单

4、点击底部的“Update”进行确认

确认完成后，你会收到一条成功信息，确认你更新了订单的状态

5、确认订单后如何发货

单个订单操作

1）在卖家中心的“订单管理”页面上点击订单的“PO”

2）如订单已经准备好发货，请从“Status”下拉菜单中选择“Ship”

3）输入订单的“Qty Update”

4）选择“Carrier”（WSPS、UPS、FedEx等）

5）输入“Tracking No”（更新后会自动弹出追踪网址）

6）可以添加一个“Seller Order Number”，以备自己留档

7）点击屏幕底部的“Update”

8）会显示一条通知成功的信息，确认你更新了订单的状态

9）沃尔玛会向顾客发送邮件，通知其订单已发货

10）在卖家中心刷新订单页面，点击“PastOrders”下的“View Orders”，可以看到订单已发货了

批量订单操作

1）点击卖家中心左侧菜单中的“Orders”

在页面顶部，你将看到处于不同阶段的你的订单

2）点击“Download”，再点击“Export All Items”

将下载一个包含你需要发货的订单的Excel文件

3）打开电子表格，滚动到Z列

选择其“Update Status”-如果订单已准备好发货，选择“Ship”；如果订单还未准备充足，则选择“Acknowledge”或取消原因

输入订单的“Updated Qty”

选择“Carrier”（USPS、UPS、FedEx等）

输入订单的“Tracking Number”

更新后会自动弹出“Tracking URL”

4）保存并在卖家中心上传Excel

返回“订单”页面

在右上角，拖放文件或点击“SelectFiles”

点击“Upload”

此时会下载一个已确认上传成功的Execl

沃尔玛会向客户发送邮件，通知其订单已发货

订单退款调整指引

“进行调整”是什么意思？

进行调整后，你可以在订单发货后向顾客全部或部分退款，调整与标准退货有所不同，因为你可能不要求顾客退回商品

调整的原因距离：

订单延迟交付

顾客没有收到订单

商品有缺陷或损坏

账单错误

免税客户

收到错误的商品

操作步骤

1、点击卖家中心左侧菜单中的“Orders”

2、找出你想调整的过去的订单

1）点击“PastOrders”下的“ViewOrders”

2）找到或点击你想调整的订单

3）复制其“Purchase Order”（需使用该编号来进行调整）

3、在“Adjustments”页面上调出订单

1）点击左侧菜单中的“Adjustments”

2）在页面顶部，粘贴“Purchase Order”（此时会调出订单）

3）如想开始退款，点击“Actions”下的“IssueAdjustment”

4、填写退款商品页

方案一：部分退款调整

1）选择退款类型：“Enter a customamount”

2）选择“Dollar”或“Percentage”

3）输入退款金额

4）选择一个退款原因

5）添加一条解释退款的评论

6）点击“Refund”进行调整

7）刷新页面以查看退款（可能需要等几分钟）

8）沃尔玛会给顾客发邮件通知已退款

方案二：全额退款调整

1）选择退款类型：“Refund entireitem”

2）选择一个退款原因

3）添加一条解释退款的评论

4）点击“Refund”进行调整

5）刷新页面以查看退款（可能需要等几分钟）

6）沃尔玛会给顾客发邮件通知已退款

订单退货常见原因及解答

减少退货指南

“减少退货指南”是我们一直在持续努力，旨在通过减少商品缺陷来不断改善顾客体验，它主要考查以下标准：

1）退货的重要性

2）对业务的影响

3）减少主要退货冲动的操作步骤

本指南的目的是帮助减少将来可能发生的退货，并鼓励卖家应用最佳实践来主动减少下游顾客遇到的商品故障，退货会影响销售损失、付款退款，最重要的是，会造成顾客的负面体验

量化退货

第一步是确定如何量化退货，对于需要全额退款或更换的每件商品，都需附上退货理由。“客户服务”人员和门店员工都经过培训，根据顾客的投诉选择最佳的退货理由。此外，顾客通过在线账户发起退货时，可以自行选择退货原因

其次，了解退货率是如何量化的（可以是退货金额，也可以是退货单位），这一点很重要。比如：

“改变主意”退货（美元或单位）/总销售额（美元或单位）=“改变主意”原因代码的退货率

“损坏”退货（美元或单位）/总销售额（美元或单位）=“损坏”原因代码的退货率。关注主要的减少退货原因，将有助于了解减少退货所要解决的最大痛点

主要退货原因

一下是一些主要的退货原因，每个退货原因和减少这些退货冲动因素的最佳实践的意义

1、改变主意

“改变主意”的原因是多种多样的，顾客在遇到下列情况（不限于）时选择此原因：

1）决定不再需要该商品

2）不符合期望值

3）商品没有达到预期目的

4）在其他地方找到了更优惠价格的该商品

几个常见的例子：

当顾客订购了一个红色的商品，但到货的红色与网上显然不同

商品描述显示为5盎司但图片显示为10盎司，反之亦然

商品描述不完整，没有显示商品时全涤、全棉还是两者混合

没有服装尺寸指南，或者商品缺少组件说明或设置手册

减少因“改变主意”而造成退货的措施：

1）确保详情页面所附的图片是商品的高质量图片（在工作室拍摄），而不是电脑生成的图片

2）确认“主要图片”和“商品名称”在网上相符，并清楚的表明顾客将收到什么

3）如果商品需要组装或设置，提供清晰的说明和/或商品手册

4）确保持续关注针对客户取消订单请求的沟通，并在订单仍处于处理状态的前提下，尊重这些取消要求

2、商品损坏

解决商品损坏问题的关键是提供商保护，顾客收到下列物品时会选择这个退货原因：

一个有裂缝、凹陷、划痕、碎裂、破损或粉碎的商品或存在一些其他物理性损坏

减少因“商品损坏”而造成退货的措施：

1）对商品进行运输测试是保护商品的关键，有两种方法可以对商品进行运输测试：

ISTA 6-FedEx-A适用于小包裹

小包裹=运输重量≤150磅且CLG<165< span="">”（长+2W+高）或货盘运输

FedEx在美国为持有联邦快递账号的ISTA 6-FedEx-A提供免费测试，沃尔玛在中国各地的检测中心也有协定价格

2）给顾客发送包裹时，确保卡车的装载量合适，例如：

堆放箱子以减少移动，将重的包裹放在底部

根据需要使用装载带

3）内部商品保护应足够耐用，以支持向顾客配送单件商品，而不会在此过程中受损

例如：使用额外的缓冲衬垫/保护装置，以防止物品在运输过程中移动/摇晃

4）在包装上贴上警告标签，例如：“易碎品”、“此面朝上”、“不要夹住”、“多人搬运”等，已确保承运商妥善处理

3、错误商品

解决发错商品问题的关键是提供准确的内容和商品属性，顾客收到下列物品时会选择这个退货原因：

根据商品标签、图片或描述，商品与顾客订购的商品不一致，可能是套装不完整、数量、尺寸、颜色错误，或完全错误的商品

减少因“错误商品”而造成退货的措施：

1）如果商品是以多包的形式销售，网上的主要商品图片应该显示出单包的数量，描述中也应明确说明多包的数量

例如：4瓶装的商品，主要图片上应显示4瓶

2）确保网上的商品名称能消除顾客订购时对所收到商品的任何歧义，并提供准确、清晰的照片和商品名称

3）如果商品有多种颜色或尺寸选择，确保基础变量和父/子商品的设置准确，每个变量都有自己的UPC

4）另外，如果同一商品既可以作为单件销售、也可以作为套装销售，每种配置都需要一个不同的UPC

5）确保缩略图与商品颜色一致，并确保所有客户都能清楚的了解命名规则

4、延迟/丢失

解决延迟/丢失问题的关键是确保准时和正确配送，符合下列情况时选择这个退货原因：一件商品不能在预计交货日期前送达

减少因“延迟/丢失”而造成退货的措施：

1）满足预期发货日期（ESD），任何偏离ESD日期的行为都有可能导致向客户承诺的最终交货期被延迟，并将导致商品的延迟或丢失

2）打印标签时要注明正确的顾客地址

3）确保标签粘在箱子上，不会在运输过程中脱落

4）提供正确的承运商追踪信息

5）确保追踪号码不被重复使用

6）将箱子交给正确的承运商

7）确保商品在正确的承运商卡车上装载

8）只有在商品到达目的地时，才更新商品的配送状态