【报告】考拉海购2021上半年电诉宝用户投诉数据出炉：获6次“不建议下单”

导读

9月23日，网经社通过对“考拉海购”(杭州优买科技有限公司运营）2021年上半年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“考拉海购”2021年上半年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/klhgzp/）

一、考拉海购用户投诉数据出炉：获“不建议下单”

2021年上半年全国跨境电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2021年上半年共计8家投诉量“规上”跨境电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年（上）电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“考拉海购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年上半年“考拉海购”共获得6次消费评级，其中6次获“不建议下单”。

二、“考拉海购”半年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“考拉海购”存在商品质量、发货问题、售后服务、网络售假等。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年上半年投诉“考拉海购”的用户主要集中地区为河北省、浙江省、新疆维吾尔自治区、湖南省、辽宁省、重庆市、青海省等。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“考拉海购”的用户中男生占33.333%，女生占66.667%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“考拉海购”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元及未选择金额，占比分别为33.333%、22.222%、11.111%、11.111%、22.222%。

三、典型案例披露

【案例一】 帆布鞋开胶申请退货 用户投诉“考拉海购”拒收退货快递

6月5日，河北省的马先生向“电诉宝”投诉称自己于五月二十一日在考拉海购美国直营店买的一双帆布鞋，出现了鞋子开胶问题，于是马先生向对方提出退货请求，考拉海购向马先生表示质量问题属于正常现象，让马先生自己维修，并且说鞋子有穿过的痕迹不给退，快递直接拒收。马先生表示自己的该问题一直得不到相应的解决，面对问题对方还一直是一种相互推卸责任的态度，马先生认为这侵害了他正常的消费者权益，并且表示自己的诉求是全款退货或者能给予维修。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】 用户投诉在“考拉海购”购买到与宣传不符款式女包

3月29日，辽宁省的赵女士向“电诉宝”投诉称自己于3月21日在考拉海购购买了一款MK女包，两天后收到的包和当时买的不是同一款式。随即联系客服，客服经过核实告诉赵女士他们库房没有买的那款包，是上传图片和产品信息有误，实际在卖的就是收到的这款包，并且表示给五十元优惠券作为补偿，赵女士没有同意。

后经过几次客服沟通，对方表示依然确定就是没有当时赵女士选择的那款包，建议可以退货，给二百的补偿款，并且可以再去其他平台购买想要的款式，另补偿我三百元。赵女士表示说退货可以，但要求极速退款，考拉海购始终不同意。后来客服给的方案是补偿五百元，赵女士表示可以留下现在这款包。

然而因为之前一直想退货，赵女士并没有拆包检查，当晚达成最后方案后拆包检查，发现包有很多问题，防尘袋特别的脏，五金件没有保护膜，接口处线头明显，随即联系客服，未给出新的解决方案。赵女士认为考拉海购在此次行为中存在的问题，首先虚假促销，说是上错图片，但是发货之前为什么不与消费者沟通再发货，之后又以优惠券和补偿款等方式诱导消费者留下这款包，或者退货退款，但必须要求先寄回包再退款。赵女士进一步补充道考拉海购明知包有问题，还在销售，以次充好，严重的侵害了消费者的合法权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、上半年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2021年上半年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有海淘1号、小红书、海豚家；获“谨慎下单”的平台有洋码头、寺库；获“不建议下单”的平台有熊猫生活、考拉海购；获“不予评级”的平台有德国w家。

小贴士

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家平台建立对接，影响1亿+平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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