实战 | RPA 业务处理准确性和及时性探索

文 / 天津农村商业银行信息科技部 王俊范

科技的发展使我们逐渐摆脱了枯燥、繁杂的原始工作模式，各类便捷的软件和大量应用系统的建设降低了工作难度，简化了工作环节，提高了工作效率。但是对企业而言，软件的使用和系统的运营管理仍需要投入大量人力进行各类重复性劳动，企业的运营效率仍有提高空间。RPA的理念是通过RPA机器人操控、整合其他软件，替代或者协助员工精准高效的执行各类例行工作。

为了有效贯彻响应国家信息技术应用创新战略，切实履行自身社会责任，天津农商银行于2020年引入RPA的理念，2020年10月上线首个RPA项目。项目上线后取得良好的社会效益和经济效益，对后续RPA推广和普及起到良好的促进作用。截至目前，RPA系统已应用于我行多个部室的多个工作场景，如对公账户批量年检、人行账户二期备案录入、信贷审批贷前信息调查、客服中心工单处理、理财系统产品设置、反洗钱调查报表数据整合等，实现了业务流程的自动化转型，极大的释放员工生产力，降低人力成本，为我行数字化转型的有序推进提供了有效的技术支撑。

对于银行而言，业务处理的准确性和及时性至关重要。业务差错可能造成客户投诉、损害银行声誉甚至造成极大的经济损失；业务处理不及时则会影响客户体验，降低客户满意度。RPA替代人工完成业务流程的同时，如何保证业务流处理的准确性和及时性变得尤为重要。

深挖业务规则，健全检查机制，事前防范错误

1.充分考虑业务规则，覆盖所有业务场景

RPA项目实施前进行充分的需求讨论和业务规则梳理，深度挖掘手工操作过程中各个流程步骤的处理信息，结合实际业务场景，确保转化成的RPA处理流程覆盖了所有业务流，尤其需要关注特殊场景和特殊数据的处理。可参考原系统的建设文档、使用流程图等方式，辅助进行。

2.建立数据合法性检查和异常数据处理机制

当数据来源是其他系统或人工定义时，需要考虑数据的合法性和有效性，可采用数据预处理的方式，提前筛除不符合条件的数据。

3.不依赖被操作系统规范性检查

部分员工在编写RPA流程时，过分依赖被操作系统的检查机制，认为被操作系统提交成功则该业务处理就不存在问题。实际上一方面被操作系统的检查可能存在漏洞，不能完全信任；另一方面RPA的操作方式有别于手工操作方式，有可能导致被操作系统的合法性检查失效。因此需充分了解被操作系统的各个检查点，通过业务规则梳理和数据来源检查等方式确保RPA处理流程全面正确。

4.细化测试颗粒度，增加试运行验证

RPA上线前，对RPA项目进行测试需求分析，细化测试颗粒度，提高测试覆盖率，充分测试RPA项目，可参考功能测试案例。RPA上线试运行阶段，对于业务流程操作类项目，RPA设置为完成业务流程录入但是不提交，由人工介入复核录入要素，无问题后手工提交业务流程。试运行一段时间未发生录入错误现象，再修改为RPA直接提交；对于数据处理类项目，RPA处理和手工处理同时进行，对比处理结果是否一致，试运行阶段RPA处理都正确再逐步取消手工处理。

优化流程步骤，增加监测检查，事中保证准确

1.流程步骤定义预期结果并检查

RPA每个流程步骤增加“预期结果”参数，并对实际执行结果进行检查，符合预期结果定义为执行通过，不符合预期结果定义为执行不通过。

2.加强弹出框监测检查

业务流程处理过程中，被操作系统会弹出各类提示框、拒绝框，对于流程中已定义的弹出框，需要检查弹出框内容与预期结果中定义的是否一致，避免出现弹出框内容不一致却正常处理进行后续流程的情况。此外还要加强弹出框的监测，否则可能会出现未定义的弹出框在处理下一个流程步骤时被关闭，流程正常结束未报错，但是提示信息未捕获，存在风险。

3.关注页面跳转验证

银行业务中很多业务处理流程存在要素提交页面和确认提交页面，两个页面要素一致，并且都是点击同一个按钮进行跳转。如果未做好页面跳转验证，就会出现要素提交页面报错，未成功跳转至提交页面，但是提交页面的步骤流程处理成功，虽然业务流程最终会失败，但是报错信息和步骤定位存在偏差，对后续工作会产生影响。

4.利用执行遇错重新调起功能

RPA的遇错重新调起功能是在RPA执行报错后，从头调起当前业务流程，重新执行一遍（重新调起次数可自行定义）的机制，该机制可有效避免因网络波动、RPA流程步骤处理异常等偶发错误造成的执行失败。

操作全程录像，遇错自动截屏，事后回溯审计

RPA操作全程录像，遇错自动截屏，记录系统日志，支持自定义截屏节点，事后可以查询、审计或将录像、截图应用于其他工作。

增加虚拟劳动力，提高容错机能，物理提高及时性

1.优化代码逻辑

RPA流程步骤是通过组合不同功能的控件完成的，通过优化控件逻辑，根据被操作系统做定制化开发，有效提高控件的操作效率，降低RPA处理业务流程的整体时间。

2.增加服务器资源

增加应用服务器和数据库服务器的资源，避免在业务处理峰值服务器资源占满，服务器响应变慢，无法满足业务需求的情况。

3.增加执行机资源

增加执行机资源可分为增加执行机资源和增加执行机数量。对于串行执行的业务流程，增加执行机资源可以提高单个业务流程的处理及时性；对于可以并行执行的业务流程，增加执行机数量则可以成倍减少业务流程处理时长。

4.建全系统容灾切换

基于天津农商银行的资源使用情况，RPA服务器和数据库分别在两台主机进行部署，每台主机均有完整的服务器和数据库。正常情况下一台作为服务器启用，一台作为数据库启用。当其中一台出现故障后，可在另一台主机启动故障主机的服务，继续提供服务。人工处理故障后恢复两台主机同时提供服务。数据库定时备份和还原，保证数据一致性。

中断立即报警，人工迅速接管，机制保证及时性

1.提供及时的异常中断报警机制

RPA支持多种异常通知机制，包括短信、微信、邮件等方式。其中，短信和微信的及时性较邮件更高。异常通知功能可开关，通知内容可配置，接收人列表可配置。RPA在天津农商银行的应用广泛，执行机在各个部门都有部署，造成执行机网络与生产网络隔离，无法通过执行机直接发送通知。针对此现状，对RPA的通知机制进行客户化改造，修改成执行机遇错生成通知内容，发送给服务器，由服务器统一连接到生产网络平台发送通知。

2.建立健全异常中断人工接管机制

根据使用RPA的业务场景不同，RPA遇错的处理机制也不同。对于及时性要求较高的，通过短信、微信通知给相关负责人后，可以人工远程操控执行机，接管故障节点进行故障处理；对于及时性要求不高的，可以等所有场景执行完毕后，通过邮件将执行结果发送给负责人，由人工选择手工处理或提取失败场景重新执行。负责人需要根据实际情况制定人工接管机制，保证业务连续性和及时性。

银行的数字化转型过程中，要抓住思维模式、技术、实践等几个方面，而思维模式的转型是最困难的。RPA的应用改变了传统的工作模式，促使人们对原先的运作模式进行了思考，不断探索创新，颠覆变革，为我行数字化转型的有序推进提供了有效的技术支撑和实践经验。

（栏目编辑：韩维蜜）