据内部人士透露：联通客服中心架构大调整，联通的客服中心将在今年年底实现全部集中。联通原来的客服热线分散在各个市公司，后来集中到省公司，2019年开始联通准备逐步集中到全国4个客服中心。
截至目前，中国联通集约化智慧客服体系已建成西咸、无锡两大数据中心，石家庄、济南、成都、韶关四大区域话务中心，累计完成25省份客服集约化工作。用户意图识别率达95%，智能自助服务占比81.5%，客户评价满意度达90%，服务滚动成本下降26.8%，用户等待时长节约70%，为用户提供更贴心、更便捷、更智能的服务新体验。
今年以来，中国联通智能化、集约化、一站式的智慧客服体系持续升级，基于天宫平台的强大算力资源、毫秒级别的响应能力和弹性灵活的高并发承载，以及服务大数据赋能下的智能化场景应用，成为这套体系得天独厚的底层保障和优势能力。智能敏捷的互联网化运营布局支撑两大数据中心、四大智慧客服中心多活切换，可承载数万坐席、日均处理能力超千万的话务服务。
以服务大数据为基础，中国联通客服智能预判可实时获取用户诉求，通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5等多种方式引导用户自助进行查缴办、故障申告等简单业务办理;机器人多轮交互，可精准识别用户需求并发现用户偏好，为客户提供最适宜的产品、渠道偏好和服务内容，引导解决用户快速处理问题;还可支持线上预约线下敏捷交付的无缝协同，不仅节约交互办理时间，也给用户带来更贴心的体验。
客服集中的主要目的是采用新技术，打造更高品质服务，另一方面也是为了集约化，节约成本，尤其是人力成本。这也意味着各省的客服代表将会逐步被分流，还没有集约的几个省的该岗位人员，要早做准备了。
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来源：通信头条
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