手机银行APP评测系列：用户体验升级，区域性银行有较大提升空间

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易观分析：易观分析在用户体验方面有着完整的解决方案，主要包含系统性能、安全性、功能体验等部分，其中，功能体验又覆盖产品的交互性、有用性、易用性等。本次评测随机选取天津银行和宁波银行为对象进行部分点测评。

随着移动互联网的发展，多样性的选择及碎片化的使用时间，促使用户对移动端服务及体验要求越来越高。当下用户进行产品的选择因素不再仅是产品本身，更有其所处的场景、场景下产品体验感知的影响。对于手机银行而言，用户体验决定AUM提升效果。在应用内部，除提供最基本的功能服务外，充分考虑用户在使用过程中的行为以及心理感受，有助于品牌价值的传递，及用户忠诚度及转化率的提升。

手机银行应用作为商业银行重要的数字化平台，近年来获得长足发展。根据易观千帆监测数据显示，截止到2021年6月，手机银行服务应用整体活跃人数达4.7亿人，环比增长3.8%，同比增长23.6%。

行业用户体量的增长，离不开各家银行的积极拓展动作。围绕用户体验提升，如招商银行APP强化内容、生活等非金融服务场景，此外，在功能上也相应做“加减法”，使产品更加便捷、易用；平安口袋银行APP则重构金融频道，操作相较之前版本更加流畅，搜索、客服、消息三大互动体验也随之优化，更加贴合用户需求；工商银行APP则根据不同客群推出不同版本，支持从标准版切换到幸福生活版、校园版等，此外，还上线了工银直播等。

从用户粘性看手机银行市场格局情况，中小区域性银行与大型商业银行用户粘性差异明显。易观千帆数据显示，2021年第2季度，手机银行在日活、用户启动次数及时长方面，工商银行、建设银行、招商银行、农业银行和中国银行相对领先，而区域性中小银行用户使用粘性普遍低于国有和股份大行。

易观分析在用户体验方面，采用专家评测、系统监测评估产品现状及改进效果，有着完整的解决方案，致力于助力商业银行用户体验提升工作的顺利开展。易观分析认为，商业银行尤其区域性中小银行，围绕行内业务发展目标，有针对制定用户体验评估体系，通过指标持续监测，找到影响用户体验的痛点问题，并通过“用户旅程”梳理及同业对标，找到其问题根源，有助于改善用户粘性表现。

易观用户体验测评解决方案主要包含系统性能、安全性、功能体验等部分，其中，功能体验又覆盖产品的交互性、有用性、易用性等。从实操角度，随机选取天津银行和宁波银行为对象，以天津银行手机银行4.1.5版本和宁波银行手机银行6.3.4版本进行部分点测评，内容如下：

一、系统性能

从系统性能看，两家手机银行系统运行稳定流畅，在产品使用过程中，均无闪退、系统崩溃等异常情况发生，且在兼容性方面表现良好。

二、安全性

两家手机银行日常登录除最基本的密码登录、忘记密码/密码重置等设置外，均为用户提供更便捷的认证方式，减少部分场景下安全认证时间，降低密码认证出错和锁定概率，增强用户体验感受。但宁波银行手机银行目前不支持指纹登录及支付操作。

在信息安全方面，两家手机银行均具备超时重新登录功能，如在规定时间内没有操作，需用户重新验证登录，此外，还可对银行卡号、账户资金等信息进行隐私设置，确保用户信息不泄露。

三、功能体验

1.交互性

两家手机银行整体界面友好，色彩搭配均本行主色调一致，功能图标简单清晰，带给用户良好的视觉效果，界面信息内容分布合理、层次清晰，但“首页”中常用功能列表不能“千人千面”，用户不能根据操作习惯对首页功能进行修改，欠缺个性化定制。

2.有用性

天津银行和宁波银行手机银行缺少账号识别功能。在转账时，为提高账号输入效率及降低率，目前大部分银行手机银行均设置账号识别功能，用户只需复制账号打开手机银行，即可跳转转账页面智能输入账号。

天津银行和宁波银行手机银行缺少动账通知功能。为满足用户随时掌握账户进出账情况，目前大部分银行均设有动账提醒功能。

天津银行手机银行不能进行截图操作。为满足用户在使用手机银行过程中的截图需求，目前大部分银行均设有截图功能，但出于对隐私安全考虑，在涉及到用户隐私内容界面时不允许操作该功能，如输入密码。但天津银行目前版本暂不支持该功能。

3.易用性

易用性是可用性的一个重要方面，指的是产品对用户来说意味着易于学习和使用、减轻记忆负担、使用的满意程度。同样的功能，界面和应用场景相同，但给用户带来的体验效果可能不同。因此，产品不仅要在功能上满足用户需求，还需做到功能好用、易用，才能给用户带来更好的使用体验。

• 天津银行

转账完成页面欠缺转账查询功能关联。目前转账完成界面，用户可查看电子回单和继续转账，但无法进行转账明细查询，如操作需跳出当前页面重新进入转账界面，操作较复杂。

转账收款人编辑需简化操作流程。转账收款人管理，用户如修改已有收款人，需多次点击才能进行编辑删除，相比同业左滑编辑操作，步骤较为复杂。

转账明细查询时间跨度选择较少。目前版本转账查询时间间隔不能超过七天，但大部分银行可支持查询七天、一个月、三个月、半年等。从用户需求分析，选择查询一个月明细的用户人群相对较多。

话费充值不提供全国地区服务。手机银行版本设有“天津话费”和“话费流量”两个模块，但目前“话费流量”功能无法正常使用，仅支持天津手机号充值服务，如其他地区号码暂时无法使用该功能，该服务场景有待完善。

• 宁波银行

转账收款人编辑不符合日常操作习惯。转账收款人管理，用户如修改已有收款人，需点击右侧进行编辑，与手机系统日常操作习惯不符，用户在初次使用时需重新适应，体验感欠佳。

在线客服入口隐蔽。测评版本中五大频道界面均未设置功能入口，仅个别二级目录下显示，或从搜索栏搜索跳转，用户如遇到问题寻求帮助时，隐蔽的入口会延长问题解决时间，降低效率。

理财产品分类清晰，推荐产品突出醒目。测评版本中设有独立的“理财”频道并设有“理财超市”，产品分类清晰易懂，且本行主推产品放置页面醒目位置，当个产品详情也较为完善，方便用户自助购买。

总体来说，天津银行和宁波银行手机银行近两年在用户体验方面均有所改善，都不同程度进行改版升级，优化了一些交互体验及功能体验，操作也比较流畅，服务场景也更加多样化，但对比同业仍存在较大提升空间。未来，相信区域性银行通过在用户体验方面持续改进优化，以用户为中心，在丰富产品功能建设的同时，从用户旅程出发，进一步细化颗粒度，在体验细节上加强完善，用户活跃度及粘性会有更大程度提升。

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