银行神秘人制度，为何还没取消？

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他们是一群神秘的人物。他们眼神犀利、身份神秘，他们假扮客户、专门去观察银行工作人员的一举一动、一颦一笑、一问一答。

他们是谁？为何如此行事？

对于在银行工作的小伙伴来说，小编说到这里，相信大家已经猜出了他们的身份。

没错，他们就是在银行长期存在却又饱受诟病的“神秘人”。

“神秘人”到底是谁？

据了解，所谓“神秘人”是指经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里装扮成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定。由于被检查或被评定的对象事先无法识别或确认“神秘人”的身份，故此种方式能真实地反映实际问题。

这种“神秘人”监测制度最早是在美国的零售业出现和流行开来的。不知从何时起，也不知是哪个银行最先引入了这种制度，并将其作为衡量和检验银行员工服务质量的一把标尺。

神秘人制度俗称暗访制度，一般采用百分制的评分标准，从银行网点的硬件设施、营业环境、自助服务、业务流程、新产品新业务的推广与应用到网点人员的着装、精神面貌、服务水平、业务技能，再到一些很小的细节，都占有一定的考核权重。

神秘人出现通常都会携带一个高清微型针孔摄像机，或藏匿于手提包中、或藏于手表和黑框眼镜中，它会把银行员工办业务时的一举一动全程记录下来，成为扣分减薪的参考和依据。

银行员工集体吐槽：感觉自己的智商受到了侮辱！

曾有人表示：“神秘人制度”只能让银行网点的人员在工作中更僵化，失去的是上下级之间彼此的信任；失去的是轻松自如的工作氛围，失去的是内化于心之后的外化于行，甚至是在恐惧中失去了创新的活力和动力。

也有人表示：银行“神秘人”制度，比周扒皮还狠，毫无道理可言，是银行监管者自取其辱，员工恨之入骨的枷锁！这种引狼入室的管理办法，极大地挫伤了员工的自尊心，挫伤了员工的主观能动性，是离心离德，人心向背的管理办法，是恶政属恶法，当废之！

知乎上也有不少银行人现身说法，以自己的实际经历控诉这项制度的不合理。

网友山水有相逢说：“去年神秘人暗访我遇到了，我们暗访的基本上就是变态级挑刺，说我带了个小手链，叫夸张首饰，全行通报。那时月薪3000元要扣我1000元，平时客户都夸我服务热情周到，为什么暗访却说我极差......”

“神秘人”制度确实不尽完善，考核标准的不健全、不统一，考核覆盖面的不均匀以及考核人自身专业素质的参差不齐，都会造成检查结果的失真！

“神秘人”制度惨遭诟病，为何各大行却接连引入?

资料显示，建设银行建立神秘人检查制度，将检查结果纳入考核内容；华夏银行引入“神秘人”监督管理模式，对全行所有营业网点的服务工作每年进行4次普查，并对检查情况进行通报；招商银行聘请专业公司对招商银行营业厅进行神秘客户调查和客户满意度调查，并将检查结果纳入服务管理考评重点内容；中信银行建立第三方“神秘人”检查制；交通银行实施“神秘人”监测制度；工商银行聘请专业公司对服务质量进行监测......

各家银行纷纷引入神秘人制度，小编认为原因有三：

首先，市场竞争下的必然选择。

近年来，金融领域的竞争越发激烈，各家银行纷纷在服务细节上狠下功夫，员工优良的服务意识甚至成为了银行脱颖而出的法宝。

正如某行负责人所说，“神秘人”调查的意义就在于它像一面镜子，利用由此带来的 推 力 和拉力促使员工不断地修正自己的服务行为，做对的事情，从而培养出优良的服务意识。

似乎只要服务好了，金融市场的牛鼻子就能被牵牢。

其次，银行特殊性的必然需要。

银行，特别是我国的银行是一个比较传统、相对保守的行业，他有着如政府事业单位一般的工作作风，只要稳定就好。而“神秘人”制度既然已经存在，且能很好地约束员工的行为，持续改善服务质量，那么为什么要去改变它呢？还有哪种制度能够完美的代替它嘛？“存在即合理”这句名言用在这里真的恰到好处。

最后，提升基层服务的必要手段。

归根到底，“神秘人”制度约束的是银行基层员工，而银行高层是这项制度的既得利益者。既然“神秘人”制度能够很好地帮助上级监管基层工作，那么高层领导肯定会支持拥护这种制度。“拥有权力者自然拥有话语权”，即使底层员工怨声载道，也无济于事。

既然如此，作为基层员工的我们，只能边抱怨边忍受。

各位银行人，你遇到过 关于 “ 神秘人”的什么趣事嘛？

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