医院5万个号源被浪费：黄牛不止，爽约助推

预约诊疗为患者提供诸多便利的同时，也出现个「怪象」：一边是患者抢不到号而高价找黄牛；另一边是医院因患者爽约，造成大量号源、医疗资源的浪费。

究其原因，除了患者个人缺乏契约精神外，网络黄牛技术外挂抢号后，却无法将号源及时转手卖出，造成号源的浪费，这同样脱不了干系。

此外，爽约成本之低、医院黑名单制度在法律上的不合规，让遏制爽约的些许举措稍显疲软。

面对不断进行技术突围的网络黄牛、实施预约诊疗后仍无法挂到号的患者，医院信息科正加足马力、斗智斗勇、开展「围剿反围剿」行动。

医院候诊室里，前来看病的患者有序坐成一排。

早晨7点半，挂号员按坐位顺序，给每人发了一张出诊登记单、一张预约单。初诊登记单上，需要填写病人的姓名、年龄等关键信息。

7点45分，挂号者将挂号费、以及刚刚填写好的初诊登记单和预约条交给挂号员。挂号员在兼作收据用的预约条上，盖上图章后返还给挂号者，就算挂上号了

这是1953年《北京日报》发表的《同仁医院实行「流动挂号法」》一文中，对我国上世纪五十年代预约挂号场景的描述。

据记载，当时采用「流动挂号法」后，80个号用时20分钟，平均1分钟挂4个号，相较于最原始的挂号方式——1分钟挂1个号，挂号速度已经有所提升。

半个多世纪后，微信成为最常用的预约挂号方式，这得益于技术发展的同时，也体现预约诊疗制度在我国的发展。

（预约诊疗制度在我国的发展进程 图源：健康界研究院）

预约挂号是预约诊疗中的一环，但从目前来看，预约挂号成为预约服务中使用较多、且较为首要的环节。

预约挂号经历了，从「流动挂号法」到单位预约、患者携带通知单就诊；电话预约、电脑挂号、再到移动挂号、人脸识别挂号等的一系列改变与完善。

「排队几小时，看病1分钟」的处境曾一度让患者心理失衡。「为什么我掏了钱，排队之久，医生1分钟就给我打发了」患者经常就此抱怨。

为提升医疗服务水平，改善患者就医体验，2009年原卫生部颁布了《关于在公立医院进行预约诊疗服务工作的意见》，决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。

11年时间，预约诊疗日渐成熟。据《2020年我国卫生健康事业发展统计公报》统计，截至2020年底，二级及以上公立医院中，51.2%开展了预约诊疗。

值得注意的是，预约诊疗为百姓带来诸多便利的同时，也出现一些「怪象」。

一边是病人挂不到号求助「网络黄牛」，另一边是一家医院每年因患者爽约而造成5万号源被浪费。

健康界研究院发布的《预约诊疗建设要点与举措研究》一文中提到，预约挂号仍是目前预约诊疗中占比最多的预约服务类型，与此同时，业界对患者爽约关注度最高。

所谓爽约，即在约定时间内，患者迟到或未报到，放了医生「鸽子」。

「我放过医生的鸽子，医生还专门打电话，扬言要把我拉入他们医院黑名单。」一位曾爽约的患者告诉健康界。

5万号源被浪费背后

医院信息科与「网络黄牛」斗智斗勇

南京儿童医院病人服务部主任郭岚峰曾向媒体表示，2019年，南京儿童医院一年5万号源预约未报到，也就是说每个月基本上4千个号源被浪费。

「按初步的估算，患者爽约率大概在2～3%，这么计算下来，一年差不多也有那么多号源被浪费。」重庆市中医院信息科主任彭梦晶告诉健康界。

一家医院一年浪费5万号源，这与多数病人挂不到号却要高价找黄牛，表面看来，似乎有些「格格不入」甚至荒诞。

上万号源被浪费，除了挂号者个人无契约精神外，同样与「网络黄牛」批量挂号，最终导致号源无法及时转出去，脱不了干系。

实际上，多数人并不知晓的是，批量号源被浪费的背后，医院信息科在与「网络黄牛」的斗智斗勇，开展一些列「反围剿」行动。

重庆市中医院信息科主任彭梦晶今年已经不止一次接到投诉邮件，患者抢不到号源，向市长热线投诉医院面对「网络黄牛」的不作为。

去年，重庆市中医院开始使用人脸识别挂号，照常理，实名制下的人脸识别对「网络黄牛」是个打击，但从今年彭梦晶多次接到投诉邮件来看，人脸识别系统或已「破防」。

「我了解到的是，我们医院的几个老中医，基本每个老中医，都有对应的黄牛，且黄牛有自己的技术团队，有的是几个黄牛用一个技术团队，有的是独用一个。」彭梦晶无奈地说。

对彭梦晶来说，这段时间如履薄冰，一边是病人挂不到号找市长投诉，另一边是抓到「网络黄牛」，即使有聊天截图、录音等证据也无法做出相应的惩戒措施。

「黄牛」组建的社群内，病人按照「眨眨眼、摇摇头」等一系列人脸识别流程录好视频，「黄牛」们利用技术，上传视频，用增替补的方式瞬间抢号。

彭梦晶坦言，目前正探讨，准备从技术上修补增项，增加现场更多互动环节，给「网络黄牛」设置技术障碍，减少因黄牛一键抢号无法及时转手而造成的号源浪费。

人脸识别挂号系统相对其他普通挂号系统而言安全程度较高，但大多已实施预约诊疗的医院，还未建立。

就在7月16日，国家医疗保障局发布《关于优化医保领域便民服务的意见》（下称《意见》），《意见》指出，鼓励有条件的地方推广运用人脸识别技术，实现参保人「刷脸」就医住院，杜绝「假病人」；医师「刷脸+定位」双重认证，杜绝「假医生」。

爽约患者纳入黑名单

「不痛不痒不合规」

挽回浪费的号源，专治爽约，各大医院早已行动。

健康界研究院就收录的181个已实施预约诊疗的医院样本进行分析显示，针对患者爽约，样本医院采取的应对措施普遍是建立信用制度、黑名单制度，对多次爽约的患者在预约权限上进行限制。

也就是说，患者如果半年内三次网络预约挂号不来就诊，将被纳入黑名单系统，并从最后一次违约时间开始，一年内取消患者网络上各种途径的预约挂号资格，患者只能当天在人工窗口挂号。

各医院有差异，但也只是在取消网络预约挂号资格，时间上的差别。

「对经常爽约的患者，我们医院只能对其当月在线挂号行为进行约束。」约束时间不能太久，这其实对患者的爽约行为并没有太大威慑力和约束力，彭梦晶坦言。

对爽约患者只设置一个月的挂号限制，这一做法，其实是有所顾虑，彭梦晶就爽约患者纳入医院黑名单还专门咨询过医院的法律顾问。「我们医院的法律顾问叫我不要做这个事情。」

从法律法规角度，目前对医院黑名单制度并没有相应的文件支撑，这也让「黑名单」制度在实施起来似乎不那么「动真格」。

此外，病人到医院看病有其特殊性，北京大学医学人文学院医学伦理与法律系教授王岳认为，患者到医院看病，涉及一个基本的人权问题，所以「黑名单」制度不宜作为一种对患者违约的惩戒方式。

王岳表示，虽然不宜将爽约患者纳入医院黑名单，但可以通过财产上的一系列惩罚措施，来规范患者预约门诊的挂号行为。比如，对有爽约记录的患者收取违约金，如果第二次不再爽约，爽约金可以不扣除，从而减少爽约次数、规范预约门诊行为。

收回部分号源「返璞归真」

是否能有效遏制爽约行为？

长期以来，患者盲目追求专家号，普通挂号费相对较低，且一键挂号不用排队，这些预约行为上的便利性，让爽约成本越来越低。

2018年，某妇产医院普通门诊的爽约率（26.1%）高于专家/特需门诊（20.39%）。

拿北京举例，三甲医院普通门诊费用50，医保报销40，等于患者只需要自掏腰包10块，就如同某网络教育课程9.9元，买了即使不学也不觉得心疼。

医院黑名单制度如果对患者多次爽约威慑力还不够，那么收回部分号源，减少网络黄牛使用外挂机抢号，将部分号源释放至现场、门诊大厅临时滚动放号，这虽会增加一定的时间成本，但用来缓解部分爽约现象，也未尝不可。

所谓预约服务，为的是提升患者就医体验，而打击爽约也正是为了让号源能被有效利用，将号放给真正有就医需求的人，做到号有所用。

「目前我们在逐步收回号源，以前我们把一些专家全部挂上互联网，后来就导致很大一部分病人看不了病。现在我们被迫又从互联网慢慢走回来，反而现场的人工『黄牛』比较好治理。」彭梦晶说。

除此之外，不断变换抢号时间，出现多余号源不在网络上放开，在现场直接滚动放号，给现场真正有就医需求的人。

人是跑不过技术的，出现技术层面的「爽约」，很难制止。

从医院功能角度来看，将患者人数保持在一定数量上，理所当然，但要实施良好的诊疗，除了有优秀的医师，发挥强大诊疗阵容吸引患者外，良好的医疗设备、让每位患者有一定的诊疗时间，至关重要。

预约诊疗是提升医疗服务的一环，而挂号尤为关键，要让号，有所用。

来源：健康界

作者：罗春昊