如何经营客户关系？2大实用的客户经营策略 

「以和为贵，和气生财」是许多商家经营的方针，尤其在现代讲求客户为主的服务形态，如何与客户打好关系更显重要。究竟该如何经营客户关系？营销活动、产品推广、折扣优惠，该选择哪一种客户经营策略？跟着本文的介绍，从客户关系管理开始了解，学习2大实用的客户经营策略，并且推荐你免费的点数发放工具，让你一步一步套牢客户的心。

客户关系管理是什么？挖掘、服务、维系，培养客户忠诚度

想要与客户打好交道，就得先从客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）开始了解。客户关系管理的层面非常多，狭义一点客户关系管理仅指店家与客户实际互动销售的阶段；而广义的客户关系管理，则是指从发掘客户、实际服务销售到售后的关系维系，都能称为客户关系管理。我们从广义的观点来看，可以将客户关系管理分为「挖掘、服务、维系」3阶段：

客户关系管理1：挖掘客户

挖掘客户顾名思义就是要找出店家或是商品主要的目标群众，透过在线、线下的广告，让消费者注意到你，并且引起他们消费的欲望，成为潜在客户。

客户关系管理2：服务客户

服务客户则是进入购买的阶段，举凡购物流程是否顺畅、店员服务是否周到、商品的评价与性价比是否良好等因素，都有可能影响客户在购买阶段的体验，因此不论在线或是实体的店家，都应不断优化购物流程，给予客户好的产品与完美的体验，才能增加消费的动力。

客户关系管理3：维系客户

维系客户是3个阶段中，让客户回头最重要的一步。一次性购物对店家而言是不稳定的客源，因此每个商家都希望客户可以再次光临，创造高回头率的客户，不但能有稳定的客源，更能培养出客户对品牌的忠诚度。这一切都得仰赖店家对于客户关系维系的经营，不论是客服协助、消费反馈、节庆营销甚至是节点活动，这些都是在结束面对面的销售服务后，相当好的客户维系手段。

客户关系维护的重要性：提高客户黏着度，营销更有力

客户关系维护重要性：提高客户忠诚度

虽然与客户维持良好关系很重要，但实质上究竟能为店家带来什么好处？如同上文提到的，客户关系维护可以提高客户的回头率，创造出「对品牌忠诚的客户」，这除了是稳定的客源外，更有以下好处：

增加客户利润：熟客对于品牌新推出的商品通常接受度较高，购买力也会比一般客户强。

营销更轻松有力：客户对于熟悉品牌的营销活动普遍不会反感，且熟客的客户画像明确，对于店家而言营销会更轻松。

2大客户经营策略

以下整理了2大常见的客户经营策略，提供大家在规划时参考：

1.与客户维持互动

与客户维持互动的目的除了是「提醒客户我还在」，更是向客户推广影响活动或产品信息的绝佳时机。现今许多店家都会在员工的朋友圈或者是群发消息，与客户创造互动。这一方面可以让客户感受到品牌的存在，在对的时间点推播对的讯息，更能让客户感受到品牌的温度，加深对于品牌的印象。

以饮品店来说，在寒流来袭时，可以推播这样的讯息：「冷气团来袭！除了多加衣服，也别忘了来杯OO热饮暖暖身子！」这样的讯息不但有与客户互动的感觉，更能达到商品营销的目的。

2.任务活动回馈客户

现下五花八门的营销活动可能不及一个好用的奖励营销活动的更能贴近客户的心。通过客户完成任务获取奖励或者折扣，刺激再次上门消费，同时可以设定任务是邀请多名新客户，吸引其他潜在的客户。

除了这种裂变任务，还可以运用群裂变，从客户群中筛选一些种子用户，让他们去发布企业的群信息，新用户进群后，自动发布转发任务，新客户就会源源不断。

透过SCRM系统管理，能够看到种子用户为你带来的客户数量，利用群裂变发挥最大的效益。

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