文丨杨悦
从厦门鼓浪屿导游威胁游客不购物“让你走不出岛”，到云南西双版纳导游恶语怼游客“孩子没死就得进去购物”，再到湖南张家界导游怒骂游客“骗吃骗喝”，导游强迫或变相强迫游客购物，辱骂、威胁、殴打游客现象屡禁不止。除了对涉事旅行社和导游作出处罚，也应该看到游客在导游面前话语权失衡与弱势地位。
近日，文化和旅游部研究发布的《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》提出，制定《导游星级服务评价管理办法》，建立以游客评价为导向的导游服务考评体系。赋予游客评价权，是否能改变“恶导游”有恃无恐的局面呢？
要看游客打了好评或差评，会不会对导游产生实际影响。不同于重视技能水平的导游等级评价制度，2017年国家旅游局发布的《导游管理办法》设立了导游星级评价制度，这种评价机制更侧重服务质量。此次《行动方案》提出要进一步制定专门的管理办法，将不断提高游客评价的分量。
但就目前来看，人才培养项目、行业培训、表彰奖励等资源向高等级导游倾斜，使得导游等级评价制度具有相当震慑力。至于不同星级导游会面临的不同待遇，似乎还停留在“便于旅行社、旅游消费者对导游的识别选择”层面，实际效果有限。
通过消费者评价倒逼行业提升服务质量早已被运用于电子商务、服务行业，乃至于政务服务，导游星级评价制度是消费者评价在旅游市场中的应用。作为服务岗位，导游本应重视提供差异化服务产品，可“恶导游”乱象却呈现出重购物、轻服务特点，这与游客反馈缺席导致服务重视度不足有关，还有“饿导游”对购物的强调。
单靠游客评价很难根治问题，要想提升导游质量，应该兼顾旅行社、导游、游客三者利益。不合理低价游是“恶导游”和消费纠纷矛盾集中的重点领域，旅行社用低价优势吸引游客，导游只有通过降低服务质量、强迫游客购物提取回扣，否则将面临收入微薄甚至倒贴带团“人头费”的局面。有旅游城市探索了重点旅游产品“指导价”，低于“指导价”一定比例时按相关规定适时启动执法程序，类似的治理探索将从更深层次减少乱象。
《行动方案》在保障游客评价权同时，还提出了推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接，对游客和导游没有厚此薄彼。唯有正视不同主体利益分配问题，不断优化导游就业环境，才能真正提升导游服务质量，促进旅游业高质量发展。
【作者】 杨悦
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