数字化零售：让线下体验&实体零售店价值最大化

线下门店体验真的会被线上购物体验替代么？

肯定不会。

在过去的一年里，由于新冠疫情的影响，关于各大线下实体零售店关闭的消息一直在新闻中出现。据UBS的分析师估计，未来五年内在美国将有80,000家商店停止营业，而网上店铺数量将继续激增[1]。在这些停止营业的商店中，大约60%的零售店将不会再开业。[2]。

然而，UBS关于零售店停止营业的预测，实际上是将去年4月份开始至今，有将近10万个线下零售店停止营业的数量作为参考。UBS的预测零售店关店数量将会降低，原因是零售商开始发现了已有实体店的内在价值。在大多数零售商不得不迅速转向数字渠道以应对全球危机的趋势下，零售企业在“打通线上线下闭环体验”的新常态下需要稳定并找到自己的立足点，实体店（线下体验）正逐步在这个繁荣的数字生态中找回自己的位置。

本文，我们将帮助你了解如何充分利用实体店来提供即时商业价值。同样重要的是，在后疫情时代，你可以开始重新想象实体空间中的客户体验，以适应已习惯且熟悉各种数字化体验的客户行为。

将线下实体店作为组成数字化零售系统的关键一环

线上购物的流行，迫使零售商需要想出一个可行的解决方案，将他们已停摆的实体店纳入新建立的数字系统中，以重新获得价值。

以下是一些零售商为他们的实体店找到的一些解决方案：

实体店变身快递派送站点

数字化零售的挑战，其一就是配送。事实上，由于网上购物量的激增，物流公司无法快速消化突如其来的大量的物流件。与前一年相比，包裹配送量增加近60%[3]，但是消费者收获期间将变得更长，从仅仅几周延长到几个月。

这一挑战让零售商发现了实体店的一线生机。通过将实体店作为快递派送站点，他们可以提供一些小件配送，或者更本地化的当日达配送服务，以提供更好的快递交付体验，并在此过程中改善客户体验。

实体店提供线上采购线下取货服务

在线购买，店内取货（BOPIS）也已经受到消费者认可。根据Investp的调查，65%的消费者表示他们在过去几个月里有采用线上采购线下取货服务。购物者喜欢BOPIS的首要原因是能够实际看到和体验产品，并节省了运输成本[4]。而且在某种程度上，还能体验到类似实物购物的体验。

对于零售商而言，BOPIS为实体店引流，且这些流量是高度可控的，确保了员工和顾客的安全。同时该服务增强了商家与顾客之间的互动，并鼓励顾客在店内进行额外的购买。

事实上，Monstarlab最近为国际品牌WingStop进行了一个类似的项目。帮助他们开发了一个试点，通过储物柜进行订购、选择、支付和取货等，实现真正的无缝和非接触式购物。

实体店是品牌体验与互动中心

在新的零售业格局中，社交也是不可或缺的一部分，品牌不断地在社交渠道接触更广的消费者，以获得更多潜在消费者的关注，并最终成功转化，形成更大的品牌消费者群体。

不少品牌已经对于他们的线下实体店进行了创意改造，以配合他们的市场营销和社群营销策略。例如生活时尚品牌Lululemon，在保障消费者安全的前提下，在限定的时段中为品牌爱好者提供在实体店内便可参与的社群活动。然后，将活动通过社交平台和数字渠道进行宣传，让更多的无法参与线下活动的品牌爱好者能够在自己家里通过线上参与活动，同时在传播活动的过程中，通过数字渠道中的特定互动功能巧妙地推广自己的产品。

根据Incisiv的数据，91%的购物者想念线下购物体验，而另外5%的人计划在不久的将来，到店内体验产品[5]。对此，较大的零售品牌正在挖掘与打造自身独家的购物体验，顾客可以提前预订1对1购物时间，有效保障了顾客的人身安全。

除此之外，借助AR和VR技术实现的非接触式解决方案和复合型数字体验，是这个解决方案的重要组成部分。在最近的一次Businesswire调查中，10个购物者中超过8个明确提到，他们更喜欢拥有非接触式和自助结账选项的线下购物体验，特别是在疫情还未完全结束的情况下[6]。

在亚洲，消费者对AR/VR技术的需求实际上正在增长。根据Worldpay的新研究，84%的受访者表示他们相信VR/AR是购物的未来[7]。

AR和VR技术正在成为零售客户体验的一个关键组成部分。在一个例子中，国际服装品牌优衣库与支付宝进行合作，在中国推出 “AR红包 ”。这允许顾客在店内购物，并在店内使用AR技术参加寻宝活动，寻找 “红包”。为购物体验增加了另一层乐趣和参与。

另一个值得注意的例子是中国在线零售商京东最近推出了一个移动应用程序，允许用户通过AR测量他们的脚尺寸，虚拟试穿正在售卖的鞋子。目前，京东AR已经推出了数百个不同类别的应用程序，如虚拟化妆、虚拟试装、虚拟染发以及AR虚拟商店等。他们还在与各大品牌合作伙伴进行合作，以开发更多的线上和线下相结合的AR体验[8]。Monstarlab便帮助英国化妆品牌Rimmel芮谜开发了一款3D虚拟试妆APP——Get the Look。通过上传美妆照片（可以是美妆杂志、广告牌，任何带有妆容的图片），用户可以利用APP的脸部识别技术在自己的脸上尝试不同的妆容。

梦思特中国的零售数字化体验方面的全球专家张艳表示：“未来是以颠覆性技术为关键赢得新市场份额，而XR（AR/VR/MR）技术将是未来十年的关键技术。梦思特中国提供创新的AR解决方案，在不同的平台和多个行业垂直领域创造最惊人的体验。而作为客户的本地合作伙伴，我们为客户提供切实可行的建议，并帮助客户制定和执行其中国市场进入战略。”

向前迈进：预测下一个流行的零售体验

无可否认，这场疫情改变了很多长期存在的消费者行为，即使我们走出困境，这些行为也可能会持续下去。但作为行业的幸存者，我们必须振作起来，认真审视零售体验在不久的将来将如何发展。

因此，尽管目前电子商务更加便利，使得消费者体验更加舒适，但可以肯定的是，消费者最终将在线下实体购物方面寻求更多的体验。还有什么比通过整合创新的数字和实体体验来实现这种期望更好的方式呢？

但在我们达到这一点之前，我们应该重新想象店内的服务模式，找出新的机会，简化操作并加深客户关系。毕竟，当我们从生存模式走向增长模式时，我们需要确保我们运营的关键是在短期内为企业和客户提供价值。

总结

对于零售商来说，实体店仍然可以为你的业务提供价值：与数字化渠道进行连接，通过密切关注客户的行为和偏好，做成更好的、更适合的实体店定位，以增强企业从运营、物流等接触终端客户的方方面面。

但是，当我们从大流行病中恢复过来时，考虑到消费者行为的预期持久变化，我们将不得不更仔细地审视实体店在长期内将扮演的角色。

参考资料:

[1] CBS News, Tens of thousands of stores could still close even after the pandemic ends, 2021

[2] CNBC News, Yelp shows 60% of business closures due to the coronavirus pandemic are now permanent, 2020

[3] Digital Commerce 360, Retail Merchants use stores to tap into same-day delivery, 2021

[4] Invesp, Buy Online Pick Up In-Store (BOPIS) Statistics & Trends

[5] Forbes, 50 Statistics Showing The Lasting Impact Of COVID-19 On Consumers, 2020

[6] Businesswire, 87% Of Shoppers Prefer to Shop in Stores With Touchless or Robust Self-Checkout Options During COVID-19 Pandemic, 2020

[7] Chinadaily, Chinese rush to use VR and AR for their purchases, 2017

[8] JD.com, JD.com Explores AR Foot Measurement Tool for Online Consumers, 2020