抖音推广的大时代，音改门店如何应对客户投诉？（一）

做服务业没有不被投诉的，对于开音响门店的我们来说，要有充足的心理准备。特别是随着抖音等短视频平台的蓬勃发展，我们的问题会被快速放大，处理不当，小问题就变成大灾难。

我们要做的是不断提升店面综合服务水平，尽量降低被投诉的几率。在面对投诉时，能用恰当、合适的方法处理投诉，让客户满意，减少店面有形和无形的损失。

一、客户投诉类型与应对方法

改了没效果，这种情形分两种。第一种是改了音响，发现效果还不如改装前，或者说提升不是很明显。花钱做了隔音，车内还是吵。这两种情况应该是客户不满意，投诉店家最多的。

针对客户投诉的音响效果问题，在保证施工质量的前提下，应提前和客户沟通好，他选配的方案能达到的效果，让他心里有明确的预期。如果是5000的方案，店里面能保证的是可以达到外面8000的效果。如果是在试音室有试过，应该告知试音室因为器材和环境的原因，出来的效果要比车内好，换句话说这套方案在车内要比试音室打一点折扣。万一还是不满意，可以承诺给他免费更换同价位的其他产品。

在隔音这块，如果是推隔音套餐（非全车隔音），可以告知客户这个套餐可以达到多少效果，如降低50%的噪音。因为有一些关键部位没有做隔音，所以不能做到100%降低噪音。这时还可以继续说服客户增加隔音施工部分，提升隔音效果。举个例子，客户做了四门隔音，店家担心客户说没效果。这时可以这样回答客户：你看现在只是四门隔音，还有两个产生噪音比较大的地方没做，一是地盘、二是叶子板，你现在在车上是不是感觉这两个地方来的噪音比以前更明显，这就说明我们做的四门隔音有效果，同时也放大了其他没做隔音部位的噪音。这样去引导客户，他会觉得店家更专业。

车内饰或车漆被刮花。尤其是新车，发生这种情况是最恼火的，店家隐瞒却被车主发现，必然引来投诉。

客户在交车给店里面施工时，他是不会认真检查自己的车有什么问题的？作为店家来说一定要认真检查，如空调、公里数、漆面等，有问题及时向客户反馈，还有施工需要动的部位要和客户讲明白。以免交车后，客户发现问题来投诉。有的大店，在施工前都会花半小时检查，还会对车外观进行清洗。遇到客户赶时间的，一定要向客户说明这是为施工负责，为客户花的钱负责。推行施工责任制，建立标准的拆装流程。

器材买贵了。这种情况客户是很不爽的，可能是朋友说，或者其他同行店家说，或者网上看到了价格，觉得店家欺骗了自己，成年人的面子意识里是不能明着被欺骗的。

目前的网络如此发达，客户早就养成了上网查价、比价的习惯，报高价已经行不通。我们要做的是店内主要产品明码实价，报价不要超过网络价格。承诺客户价格买贵了无条件退。

产品质量问题。出现质量的问题多的如功放、DSP、隔音材料等，这些情况店家基本都会有遇到。

针对这些问题不要和客户纠结，直接换就好了。从话术上说：这样的问题我们基本没有碰到，您是第一个碰到的，真是运气太好，放心，我们马上给你解决。注意客户耐心是有限度的，不要超过半小时。

改音响后出现意外的电声噪音。很烦人，但是不知道如何排除。

一般出现这种噪音原因都是排线问题居多，在施工时需要做好电磁保护，避免交叉相互干扰。

音响调试问题。虽然调了，但音响没有达到理想的状态，如高音多了，低音下潜不够。

针对客户的方案，事先要告诉他预期的效果。在调试结束后，不是让客户上车听，而是引导客户在车上听，首先和他讲调音是不能一步到位的，器材是要“煲”的。问客户：这样调的效果是不是符合他的习惯？如果他说高音多了，那我们就按照客户的指示去调。要记住一点，技术人员的调音不是为了让自己满意，而是让客户满意。

于此之外，还有很多意想不到的问题都会遭遇客户的投诉，一定要小心应对。

未完待续，下一节《投诉处理的基本原则》