政务新媒体如何走好网上群众路线？

近日，新浪微博发布了2020年微博用户发展报告，对平台用户规模、用户年龄结构、年度热点事件等进行了系统盘点。其中有关政务微博的数据显示，2020年政务机构官方微博账号数量已超14万个，政务微博粉丝总数突破30亿，基于微博社交平台的电子政务建设进一步迈向纵深。

尽管政务微博各项数据指标形势看好，但仍要看到，政务微博管理运营质量良莠不齐的现象依然存在，如部分政务微博有僵尸化、娱乐化倾向等，无益于政务服务的有序开展、政府形象的良好塑造以及社会资源的高效运用。同时，囿于资金、人才、管理等方面限制，有部分政务微博从数量、质量上均已陷入滑坡的窘境。

在探索建设服务型政府、构建电子政务服务能力的过程中，试错空间是必要的，退出机制的设置是合理的，但热闹过后，各地应沉下心来，结合本地工作实际，理性看待微博等新媒体平台对建设电子政务、提高服务质量的促进作用，加强科学研究、统筹规划、规范管理，以“适用原则”推进电子政务高标准建设、公共服务高质量发展。

01

创新体制机制，开启网络治理新模式

打造网络为民服务新平台

要更好发挥电子政务在建设服务型政府中的创新引领作用，政务机构需树立“受众在哪里，战场就在哪里”的互联网思维，根据自身公共产品及目标受众的特点、属性，在匹配度高的线上平台大力开展电子政务信息服务供给，以提高信息、服务的触达率与接受度，真正为群众办实事。

为推动网络治理再升级，助推网络治理更加精细化。实体化运作旨在通过优化人员配置、强化服务功能、细化运营流程，让市民百姓享受更高效的服务、更优质的体验，切实增强获得感。

一是优化人员配置。结合城市特点与全国政务新媒体发展趋势，安排专职人员1人统筹运营、兼职人员9人负责采编工作，使得运营力量得到明显提升。

二是严格工作流程。网民通过线上“订单”反映遇到的实际问题；平台第一时间将其转至属地或职能部门，进行“派单”；责任单位“接单”后做到“即时响应，及时办理”。

构建上下联动“指挥网”

统筹全市新媒体资源，用活用好政务新媒体矩阵优势，形成工作合力。

一是提升聚合力。创建QQ群，作为日常联动平台。全市80余家机关单位、重点企事业单位入驻网上大厅，实现了政策宣传、诉求解决、权威信息发布的无缝衔接和同频共振，从而提升了政务新媒体矩阵的聚合力。

二是提升凝聚力。精心组织“政务新媒体沙龙”“政务新媒体管理员走进开发园区看发展”等线上线下活动20余场，提升了“马上办”矩阵的黏性和凝聚力。

02

整合网络资源，畅通民意诉求新渠道

整合互联网资源、建立政务新媒体矩阵。在日常运维中，平台编辑的精心维护，网友与政府职能部门间的信息通道更加畅通。

做到高效运转

“群众无小事，能办马上办”是“马上办”的工作宗旨。创建矩阵管理员的联动平台，并通过该平台沟通工作、交流感情。

经过长时间的磨合与配合，各成员单位管理员之间都有着高度的责任感和情怀。工作有八小时制，但政务微博管理员们做的很多事情是超出八小时以外的事情。

绝大部分的矩阵小伙伴，通过自己的努力成功化解了舆情风险，通过大量的服务案例和一次次来自普通网友发自内心的感谢，增强了对工作的责任感与使命感。正是这份情怀和责任感让“马上办”的运转更加高效。

当好助手参谋

加强对矩阵单位的日常舆情监测、指导，定时举办“政务新媒体沙龙”活动，分享经验，交流技巧，提高新媒体运维质量。平台还定期发布重点工作与对策，适时回应社会热点问题，对于重大突发事件，形成舆情专报，报送上级主管部门，为市委市政府决策“当好参谋、做好助手”。

03

聚焦民生关切，打造为民服务新高地

以服务为先导，在为民服务中擦亮官微品牌。注重与网友交朋友，以平等对话的方式、贴心为民的态度和“能办马上办”的工作效率，拉近与网友的距离，拉近普通百姓与党政部门的距离。

发布权威信息，服务市民百姓

始终坚守为民服务的宗旨，坚持在服务中提升政务微博的公信力、凝聚力与引导力，依靠优质服务推动政务微博进一步发展。通过平台，网民不仅能看到马鞍山市本地的新闻资讯，还能了解到所需要的生活服务信息。

发展政务新媒体还应保持“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”的定力。移动互联网产业的发展、旺盛的市场需求，促生出各类新媒体平台竞相发展的局面。如何真正形成政务新媒体的影响力、服务力，需要各政务机构找准方向，集中力量，矢志不渝地推进建设，而不能朝三暮四。

树立官微品牌，创新话语表达

此外，政务新媒体还须始终牢记“我是谁、为了谁、依靠谁”，与媒体类账号区分开来，明晰自身定位和职能，以打造政务新媒体传播力、服务力为追求，以切实解决群众“急难愁盼”具体问题为导向，全心全意为人民服务，专注于开展政务信息公开、公共服务供给、公共关系改善等工作，积极构建与人民群众的良性互动，在沟通交流中方便群众、塑造形象。

一改官微严肃的面孔，以诙谐、幽默的语言向大众传递信息，用网言网语与大众进行交流。

启示

充分发挥了平台作用，实现了网民与政府部门沟通无障碍，政府部门之间协调无障碍，政府部门主动回应网民诉求无障碍，有效解决了民生诉求，化解了舆情风险，为政务新媒体参与社会治理、网络治理带来了以下启示：

加强顶层设计和体制创新，是走好全媒体时代群众路线的重要前提。“马上办”的运营模式在全国独具一格，采取“党委主办、媒体承办、矩阵联动”的方式为民办事、服务为民，在网友与职能部门间架起了一座桥梁。成立了由宣传部牵头统筹，网信、公安、通信以及职能部门互联互通的信息提供、沟通和反馈机制，充分发挥全市80多家单位组成的政务媒体矩阵作用，积极主动回应网民提出的咨询、投诉、举报等社会热点问题。

强化品牌运营和线上互动，是走好全媒体时代群众路线的重要方法。开启了“马上办”实体化运作的步伐，以政务职能加媒体监督的方式践行“四力”。

在互联网技术快速发展的当下，我国网民规模已增至9.89亿，并在虚拟空间内衍生出了海量的服务需求。各政务机构善用微博、微信等新媒体社交平台，提高政务人员管网、用网能力，加快建设服务型电子政府，将有力推动政务服务从线下向线上拓展，更好地践行为人民服务的根本宗旨。

资料来源 ：经济日报、网络传播平台